員工滿意度調(diào)查的完美流程上

現(xiàn)在很多企業(yè)都將“實(shí)現(xiàn)顧客滿意”作為工作的重心，并為此千方百計(jì)的變換著提升和改進(jìn)服務(wù)的新招式，但是不論通過(guò)什么樣的工作，最后企業(yè)都普遍感覺(jué)到，這些方式起到的效果并非總是那么明顯。于是，測(cè)評(píng)顧客滿意成為了企業(yè)一個(gè)新的熱點(diǎn)話題。然而，被企業(yè)普遍忽視的一個(gè)問(wèn)題是，外部顧客的滿意是由企業(yè)的員工創(chuàng)造的，企業(yè)是否想過(guò)自己的員工是不是滿意呢？試想，如果員工是一肚子的怨氣或苦水，能為顧客提供令人滿意的服務(wù)嗎？如果員工心態(tài)不穩(wěn)定，來(lái)一批、走一批，能夠保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)嗎？
    這為企業(yè)提出了新的課題――需要密切關(guān)注員工滿意度，因?yàn)閷?duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工的感受就像個(gè)黑箱，如果不及時(shí)了解員工的需求以及對(duì)于公司的看法，等到一切問(wèn)題都尖銳的暴露出來(lái)，想挽回就困難了。
    國(guó)外的很多研究顯示，只有員工滿意，才能帶來(lái)顧客滿意，才能使企業(yè)產(chǎn)生持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，而不滿意的員工則會(huì)以不同的方式導(dǎo)致公司的各項(xiàng)工作事倍功半，帶來(lái)的結(jié)果是“較高的員工流動(dòng)率”、“較低的生產(chǎn)效率”以及“下屬的不忠誠(chéng)”。
    員工滿意帶來(lái)的價(jià)值
    和企業(yè)的外部顧客相一致的是，員工對(duì)于企業(yè)的不滿一般都不會(huì)主動(dòng)向管理者表達(dá)，員工采取的行為是：要么就埋藏在心理，通過(guò)消極怠工來(lái)進(jìn)行反擊甚至離開(kāi)，要么就在提供服務(wù)的過(guò)程中將不滿的情緒向顧客發(fā)泄。因此，如何讓員工有表達(dá)的機(jī)會(huì)，將心聲全面反映出來(lái)，以及時(shí)把握員工的心理狀態(tài)，就顯得非常重要?，F(xiàn)在很多企業(yè)設(shè)置了“意見(jiàn)箱”，但是員工害怕暴露自己，同時(shí)覺(jué)得其不真實(shí)，不愿意發(fā)表意見(jiàn)；一些企業(yè)的人力資源經(jīng)理不定期的向員工了解情況，即使將某些員工的情況反映到了管理層，管理層也會(huì)認(rèn)為這個(gè)意見(jiàn)并不全面和客觀，而拖延采取措施；而如果管理層直接來(lái)詢問(wèn)員工，卻很少有人敢于正確反映問(wèn)題。這使得員工與公司的管理層之間缺乏一道溝通的橋梁，而導(dǎo)致了員工層面信息的缺失，使管理工作的改進(jìn)不能把握正確的方向。
    因此，員工滿意度調(diào)查對(duì)公司來(lái)說(shuō)就成為了一個(gè)很好的溝通和交流工具。通過(guò)調(diào)查管理層能夠有效地診斷公司潛在的問(wèn)題，了解公司決策和變化對(duì)員工的影響，以對(duì)公司管理進(jìn)行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟(jì)效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流動(dòng)率等緊迫問(wèn)題。
    那么，如何開(kāi)展員工滿意度調(diào)查，如何保證調(diào)查能夠獲得真實(shí)客觀的信息呢？以下五個(gè)方面的工作是獲得一份全面有效的員工滿意度調(diào)查結(jié)果的保證。
    一、根據(jù)影響員工滿意度的指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。
    員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)非常重要，滿意度調(diào)查的關(guān)注點(diǎn)主要集中在員工對(duì)公司和工作的滿意度，按照這一基本框架并結(jié)合公司調(diào)查的目標(biāo)，企業(yè)可以先設(shè)計(jì)一份初步問(wèn)卷，然后在公司內(nèi)選取部分員工參與問(wèn)卷測(cè)試，再對(duì)問(wèn)卷的措辭和問(wèn)題等進(jìn)行調(diào)整，形成最終的一個(gè)有結(jié)構(gòu)問(wèn)卷。
    一般來(lái)說(shuō)，員工滿意度調(diào)查的問(wèn)卷需要緊緊圍繞著企業(yè)文化、價(jià)值觀等內(nèi)容來(lái)進(jìn)行，企業(yè)需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，建立一套科學(xué)的員工評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并定期進(jìn)行調(diào)查，以了解員工滿意度動(dòng)態(tài)的變化。通常，進(jìn)行員工滿意度調(diào)查時(shí)，需要對(duì)員工的觀念、對(duì)企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)管理總體質(zhì)量等進(jìn)行了解。
    研究發(fā)現(xiàn)，以下指標(biāo)是影響員工滿意度的重要方面，在設(shè)計(jì)員工滿意度調(diào)查時(shí)需要加以重點(diǎn)考慮：
    1.組織的目標(biāo)：是否企業(yè)中每個(gè)職工對(duì)組織目標(biāo)都有所了解、確認(rèn)，且對(duì)此感到自豪。
    2、組織機(jī)構(gòu)：企業(yè)是否有嚴(yán)密的規(guī)章制度、管理政策和程序、管理體系與管理實(shí)踐、正規(guī)的組織機(jī)構(gòu)與請(qǐng)示報(bào)告制度。
    3、組織的效率：?jiǎn)T工對(duì)組織的整體能力和取得成功的自信心程度以及組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的成功程度。
    4、溝通：組織內(nèi)信息的縱向和橫向溝通。
    5、協(xié)調(diào)與合作：組織的全體成員在為共同目標(biāo)而有效合作奮斗的同時(shí)，各自的能力得到了極大的發(fā)揮，各個(gè)獨(dú)立群體之間能相互協(xié)調(diào)，并能的效地完成共同的工作目標(biāo)。
    6、報(bào)酬制度：對(duì)當(dāng)前的報(bào)酬是否滿意。
    7、關(guān)心制度：在企業(yè)是否受到管理層的關(guān)心。
    8、環(huán)境：組織內(nèi)部氣氛使職工感到愉快，得到擁護(hù)和支持，員工對(duì)自己的工作感到滿意。
    員工滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的參考指標(biāo)
    二、做好調(diào)查實(shí)施前的溝通。
    員工滿意度調(diào)查能否達(dá)到很理想的效果，要求員工有強(qiáng)烈的參與意識(shí)，因此在進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的時(shí)候，需要讓每個(gè)相關(guān)的人員都了解到調(diào)查的重要性，同時(shí)需要得到部門(mén)經(jīng)理的支持是。在調(diào)查實(shí)施前的溝通期間，下面的要點(diǎn)應(yīng)當(dāng)被告知和強(qiáng)調(diào)：