時刻保持清醒的職業(yè)頭腦

你或你的銷售人員時常會發(fā)現(xiàn)，競爭對手老是在散布一些有關(guān)你或你公司的不實信息。面對這種敏感局面，你的反應(yīng)很能揭示你的性格，決定顧客給你或你公司留下的印象。
    讓我們來看看愛爾蘭國家標準局（National Standards Authority of lreland）的銷售人員Chuck Black（布萊克）的見解。他說，他極少與客戶談?wù)撍母偁帉κ帧?ldquo;我知道他們的存在，”他解釋道，“但我為什么要替別人作宣傳？在客戶面前越少提及競爭對手，對我就越有利”
    Computer Programming Unlimited of Perrysburg（編者譯：佩里斯堡計算機程序公司）銷售經(jīng)理Michael Sprouse（斯普勞斯）對此深有同感。但他相信，許多銷售人員，尤其當確實了有競爭對手在客戶面前誹謗他們的產(chǎn)品或服務(wù)時，會忍不住當場反擊。
    “你打算通過這種辦法來解決，”斯普勞斯說，“就象小孩子一樣。‘他這樣說我，我就這樣說他。’你想親自對他們的不實之詞進行還擊?？墒?，這恰恰是你不應(yīng)該做的。”
    斯普勞斯建議道，較為理想的是，銷售人員能夠預(yù)料到競爭對手所得的信息，防患于未然。
    積極處理
    在你做銷售拜訪的過程中，如果客戶真的提起了競爭對手所散布的流言，布萊克建議淡然處之，繼續(xù)把話題轉(zhuǎn)回你來拜訪的事情上去。
    “在這種情況下，我會盡力保持職業(yè)態(tài)度，”他說，“我會微笑著說，‘聽到他們這樣說我感到很驚訝。他們確實是一家好公司，我真不知道他們?yōu)槭裁磿@樣說。實際上，我覺得這種事情不說為佳。讓我們談些積極的方面如何？'接著，我會仔細向顧客介紹我們的經(jīng)營情況與使命，使談話順利進行下去。”
    斯普勞斯對消除這種負面話題自有一套。他解釋道：“每當顧客提到我們的競爭對手時，我總會說：‘你知道，我們有幾個客戶曾經(jīng)與那家公司合作過，也許你愿意與他們談?wù)劇?rsquo;這個方法一試即靈。當然，你必須有所準備，能夠立刻說出那些客戶的名稱和電話號碼。”
    不過，如果批評屬實，或者至少不無道理，這時你應(yīng)直面這種批評。斯普勞斯稱，他常?？梢园涯切┯X察到的缺點在客戶的眼里轉(zhuǎn)化為積極的一面。
    “如果客戶對我說:‘聽說你們的公司很小，’我會回答，我們的人手已足以保證公司的高效運營并提供專業(yè)的服務(wù)了。如果我們聘請過多的人員，顧客不是要迷失在茫茫人海中，不知找誰幫忙？”他說：“幾乎所有事情都可轉(zhuǎn)陰為晴。置之不理固然好，但在必要的情況下，化解這些問題也不失為一個妙招。我盡量以幽默感回應(yīng)之，因為這確實只是個玩笑。但一個玩笑處理不當，也會導(dǎo)致嚴重后果。”布萊克堅信，面對不斷向你潑臟水的競爭對手，無論你如何反唇相譏，也比不上保持冷靜的職業(yè)頭腦，能贏得客戶認真的對待。
    充分準備是應(yīng)付競爭性流言的關(guān)鍵。Professional Training lnstitute（編者譯：專業(yè)培訓(xùn)學(xué)院）銷售培訓(xùn)師 George Reinfeld（萊恩德）認為，一個優(yōu)秀的銷售經(jīng)理會在銷售拜訪前讓銷售人員做好所有該做的準備工作。這包括必須處理競爭對手對你的公司或產(chǎn)品的批評。
    “銷售經(jīng)理應(yīng)該與銷售人員一起坐下來，預(yù)測銷售拜訪中可能碰到的一切情景。當客戶提到他們聽聞的有關(guān)你公司的壞話時，經(jīng)理們應(yīng)當訓(xùn)練其銷售人員繞開它。
    “記住不要讓這種事情激怒你，”萊恩德強調(diào)，“相反，繼續(xù)專注于原有話題。而不用去理睬那些流言蜚語。這樣，你就是向客戶發(fā)了一個信號：你對公司的產(chǎn)品或服務(wù)充滿信心，根本不屑于落入競爭對手的圈套，與他們做口舌之爭。”
    對待異議
    如果顧客堅持提回這一問題，萊恩德提醒銷售人員加以注意，這說明顧客非常希望你作出回答。
    他說，“異議不過是顧客認為其重要而提出來與你分享而已。所以，當顧客對某一問題表示關(guān)切，且不論是自己的意見還是道聽途說，他們都給你指出方向。要設(shè)法把問題拿來為已所用。如果你能利用它來強調(diào)你的優(yōu)勢，那怎能放過這個機會？”
    不管你采用何種策略來應(yīng)對這一微妙局面，萊恩德都特別強調(diào)兩點：一，充分準備；二，保持冷靜。
    “這是個關(guān)鍵時刻，”他說，“你的反應(yīng)將決定客戶對你和你公司的印象?？偟膩碚f，銷售人員就如同一位演員。你必須遵照劇本，無論在何種情況下，說話時都應(yīng)該有個計劃?，F(xiàn)在有太多的人員行事毫無計劃。他們從不練習(xí)。那些具有多年銷售經(jīng)驗的人員尤其如此。他們覺得沒有這個必要。”