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員工也是顧客
任何一家企業(yè)都會有兩種顧客,第一種顧客是使用公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客,也叫外部顧客。第二種顧客即是公司的員工,也叫內(nèi)部顧客?,F(xiàn)在很多致力于顧客滿意的企業(yè),已經(jīng)把建立外部顧客滿意納入了公司的整體運作規(guī)劃。但是,即使是一些客戶服務(wù)口碑很好的企業(yè),都沒有把公司內(nèi)部員工的滿意真正當(dāng)一回事。
幾天前,我添置了一臺新的電熱水器,廠家是廣東的一家知名企業(yè)。第二天,公司派了一位師傅阿濤來安裝。因為電表的功率問題,從設(shè)計到安裝,阿濤不辭辛苦跑了兩趟,中途因堵車耽誤了約定時間,他兩次給我打電話,并發(fā)短信表示歉意。我從頭到尾對阿濤的服務(wù)贊賞有加,由衷地對他說:“你們公司有你這樣的員工真是幸運。”可是他卻悶悶不樂地對我說,干到年底他就要跳槽了。
為什么?我問。他說,不想再為這家企業(yè)賣命了。原來,阿濤的孩子幾天前不小心被開水燙傷了,住院要交一萬元押金,阿濤向所在公司求援,提出提前支付工資用于押金墊付,卻被公司拒絕,公司只借了500元錢給他。500元實在幫不了阿濤,他只好向親友挪借,才讓孩子住進了醫(yī)院。阿濤說,500元讓他看到了企業(yè)的無情和對員工困境的無動于衷,所以他想跳槽。
阿濤的故事讓我感慨萬千。廣東這家企業(yè)的產(chǎn)品是很不錯的,也非常重視顧客的滿意度,無論是產(chǎn)品的設(shè)計、安裝中的效率,還是價格的透明度,以及最后的顧客問卷設(shè)計等,都體現(xiàn)出了使顧客滿意的理念??墒窃谔幚戆桢X的做法上,卻讓我為這家企業(yè)的未來生出一絲憂慮,因為這是一家沒有建立起良好內(nèi)部服務(wù)機制的企業(yè)。
這是一家沒有把內(nèi)部員工的滿意真正當(dāng)作一回事的企業(yè),它們有幾個特點:
首先,不把服務(wù)人員的自身價值當(dāng)一回事。我們知道在很多企業(yè),管理人員和第一線服務(wù)人員有著天生的鴻溝和彼此的敵意,這來自于有些管理人員對服務(wù)第一線人員本能的輕視。有些人以為,向往有意義的生活是那些受過良好教育、衣冠楚楚、追求時尚的人的專利。殊不知,其實每個人都渴望被尊重、被理解、被關(guān)懷。在我與阿濤聊天兒中發(fā)現(xiàn),他們公司的管理人員對安裝人員有種高高在上的態(tài)度。試想,這怎么能讓在外面風(fēng)里來雨里去的服務(wù)人員增強服務(wù)的崇高使命感呢?
第二,不把服務(wù)人員的培訓(xùn)當(dāng)一回事。優(yōu)質(zhì)的甚至是傳奇的服務(wù)是由人來實現(xiàn)的,企業(yè)必須雇用合適的、經(jīng)過訓(xùn)練的員工為顧客提供服務(wù)??墒乾F(xiàn)在很多企業(yè)招聘服務(wù)人員時,在上崗前關(guān)于技能的培訓(xùn)很多,但如何建立客戶滿意觀念的培訓(xùn)卻并不多見,或者只在上崗前提及,上崗后銜接的培訓(xùn)卻被終止了。服務(wù)行業(yè)最需要訓(xùn)練的,除了服務(wù)的基本禮儀,還有讓他們懂得與顧客交流和溝通技巧,而服務(wù)的心態(tài)——一種發(fā)自內(nèi)心的快樂服務(wù)的意愿和沖動,則需要伴隨他們到永遠(yuǎn)。
培訓(xùn)是對員工最好的福利,屢屢被人提及??墒窃跒閱T工付出培訓(xùn)費用的時候,有些老板卻把腰包捂得緊緊的。有一家面包店的老板很重視企業(yè)員工培訓(xùn),生意興隆,其他的小老板向他取經(jīng),他就把這種方法告訴他們。有人問:“如果我們花了很多時間、金錢培訓(xùn)員工,到頭來他們卻離開了企業(yè)、怎么辦呢?”面包店的老板回答:“可是如果我們沒有給員工任何培訓(xùn),他們卻留下來了,又該怎么辦呢?”其實,讓員工得到充分的培訓(xùn),一起憧憬企業(yè)的未來,他們會在服務(wù)顧客時用最優(yōu)異的表現(xiàn)來讓顧客為企業(yè)加分,他們本人甚至成為企業(yè)最生動最鮮活的廣告。企業(yè)何樂而不為呢?
第三,不把員工的壓力和困境當(dāng)一回事。服務(wù)人員的壓力是最大的,要面對繁瑣的服務(wù)、客戶的挑剔和抱怨等等,像阿濤這樣家里碰到的天災(zāi)人禍,更是雪上加霜。如果組織不能給予最及時的關(guān)懷,他就成了潛在的逃兵。因為,沒有人愿意對一個冷漠的組織付出更多的熱情。
服務(wù)始終是來自人性的?,F(xiàn)代企業(yè)的座右銘應(yīng)該是,用你期待的員工待客之道來對待你的員工,讓員工覺得自己的組織是最棒的。你真心對待員工,員工才會真心對待顧客?,F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該是一個社區(qū),而不是一個戰(zhàn)場。愛、溫暖、關(guān)懷、公正、同情……如果彌漫在公司內(nèi)部,就會凝聚成公司的企業(yè)文化,傳遞一種無形的力量。相反,服務(wù)組織中那種冷冰冰的,排除了人情味的管理,不僅會擠走技能良好的員工,最后自己也將被市場擠走。服務(wù)企業(yè)必須明白———你除了取悅顧客,還必須善待你的員工!
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