能力模型的應(yīng)用之痛：人才規(guī)劃

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　　對(duì)于客戶服務(wù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，目前僅僅做好服務(wù)即可，針對(duì)作出的素質(zhì)模型也可以根據(jù)績(jī)優(yōu)者的特殊能力素質(zhì)而得出，進(jìn)行適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)培訓(xùn)。但是對(duì)于未來(lái)趨勢(shì)發(fā)生的變化，客戶服務(wù)經(jīng)理就不僅需要做好服務(wù)，而且還要在做好服務(wù)中銷售。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，原來(lái)針對(duì)客戶服務(wù)經(jīng)理作出的能力模型已經(jīng)不適用。這就是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、各大銀行等最近幾年客戶經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)。

　　在面臨外界環(huán)境變化、客戶需求變化、目標(biāo)市場(chǎng)變化、產(chǎn)品不斷升級(jí)和擴(kuò)張，則需要各級(jí)人員的能力也需要發(fā)生很大變化。外界環(huán)境和公司策略的變化，不僅引起對(duì)人才需求數(shù)量上的變化，而更重要的是結(jié)構(gòu)上、能力上要求的變化。

　　這些變化上的要求，要不是對(duì)能力模型根據(jù)未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行完善，要不直接繞過(guò)能力模型，按照未來(lái)變化對(duì)人才數(shù)量、人才結(jié)構(gòu)、人才質(zhì)量（能力）進(jìn)行預(yù)測(cè)，僅僅預(yù)測(cè)僅僅是完成人才規(guī)劃的第一步，更重要的是目前人才數(shù)量、人才結(jié)構(gòu)、人才質(zhì)量與未來(lái)需求之間的差距分析。這種差距的分析，才是人才規(guī)劃中行動(dòng)的起點(diǎn)，這種差距分析，可有助于搞清楚如下幾個(gè)問(wèn)題：

　　- 每類人才的要求是什么、缺乏哪幾類人才、每類人才缺乏多少？

　　- 公司目前現(xiàn)有人才中，除能夠滿足未來(lái)需求的之外，還需要改進(jìn)提升哪些人才、哪些人才的改進(jìn)提升容易、哪些人才的改進(jìn)提升困難、對(duì)于改進(jìn)提升困難的員工如何處理？

　　- 對(duì)于容易進(jìn)行改進(jìn)提升的人才要做哪些事情？對(duì)于無(wú)法辭退而又改進(jìn)困難的員工如何處理？

　　- 哪些人才必須從外部引進(jìn)？如何從外部進(jìn)行引進(jìn)？

　　- 在采取人才改進(jìn)提升、人才外部引進(jìn)、提升困難員工淘汰辭退處理、不能辭退但改進(jìn)困難的員工處理等需要花費(fèi)多少？

　　這些問(wèn)題，決不能依賴于現(xiàn)有的能力模型。這個(gè)從深層也反應(yīng)了目前各公司轟轟烈烈采取的能力模型，缺乏未來(lái)導(dǎo)向，在選擇技術(shù)和方法上具有一定的誤區(qū)。建立在績(jī)優(yōu)者基礎(chǔ)上的BEI訪談及其詞頻統(tǒng)計(jì)等工具方法上構(gòu)建的能力模型，具有致命的缺陷。

　　績(jī)優(yōu)者模型前提之一是人員數(shù)量眾多，必須分出績(jī)有者；前提之二是依據(jù)歷史績(jī)效等數(shù)據(jù)來(lái)分清優(yōu)秀者，暗含未來(lái)事情和職責(zé)對(duì)人的要求沒(méi)有變化為前提。這兩個(gè)前提，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)力模型天然就有問(wèn)題（比如高層就那么幾個(gè)人員、而很多中層的職能具有很大不同），即使針對(duì)群體眾多人員構(gòu)成的能力模型，也因?yàn)樽兓狈ξ磥?lái)導(dǎo)向。

　　目前在構(gòu)建很多公司的能力模型時(shí)，已經(jīng)不采用BEI，而采取戰(zhàn)略導(dǎo)向，在運(yùn)營(yíng)模式、管理模式、價(jià)值鏈分析和標(biāo)桿分析基礎(chǔ)上，通過(guò)OBR法而確定，BEI會(huì)在考慮未來(lái)是否發(fā)生很大變化、人群特質(zhì)是否適應(yīng)而選擇是否采用。

　　從人才規(guī)劃上來(lái)看，具有未來(lái)導(dǎo)向的能力模型還是能夠提供很大的作用，但還需要人力資源其他力量的配合。比如測(cè)評(píng)中心、公司培養(yǎng)發(fā)展人才的能力、外部招聘人才的能力和財(cái)力等作為支撐。若不考慮這些因素，則人才規(guī)劃是缺乏實(shí)施基礎(chǔ)的，如空中樓閣和花瓶。

　　記得麥肯錫一遍文章是如何尋找未來(lái)的CEO，未來(lái)導(dǎo)向非常明顯，因?yàn)楣疚磥?lái)的發(fā)展需要需要不一樣能力的CEO，問(wèn)題是要求有哪些？有啥不一樣？未來(lái)CEO與公司未來(lái)戰(zhàn)略切合度越好，則公司越容易走向成功。人才隊(duì)伍規(guī)劃其實(shí)也是一樣，越與未來(lái)要求切合的員工隊(duì)伍，則公司運(yùn)作就越好、成功的幾率就越高。無(wú)論是為公司選擇CEO，還是為公司進(jìn)行人才規(guī)劃，臨時(shí)抱佛腳是要不得的，需要未來(lái)導(dǎo)向、并趁早進(jìn)行。

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