應(yīng)答客戶突發(fā)問(wèn)題心得

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作為一名顧問(wèn)師，其主要職責(zé)就是有效的挖掘客戶的問(wèn)題，并提供解決方案，因此解決客戶問(wèn)題應(yīng)該是一項(xiàng)基本的技能。但是，顧問(wèn)師在客戶的企業(yè)中工作時(shí)，往往面對(duì)的不是一兩個(gè)人，也不是一兩個(gè)方面的問(wèn)題，所以掌握有效的應(yīng)答技巧不僅僅是一項(xiàng)基本技能，也是一項(xiàng)非常重要的技能。特別是面對(duì)你沒(méi)有絲毫準(zhǔn)備的突如其來(lái)的問(wèn)題時(shí)，有效地應(yīng)答往往會(huì)成功的解決疑惑，化解矛盾，并為公司和自己樹(shù)立了良好的形象。
下面是本人關(guān)于應(yīng)答客戶突發(fā)問(wèn)題時(shí)作的一些總結(jié)，它包括四個(gè)步驟，四點(diǎn)注意，僅供大家參考。
四個(gè)步驟：
1、 界定問(wèn)題、辨別發(fā)問(wèn)人的出發(fā)點(diǎn)。因?yàn)槭峭蝗缙鋪?lái)的問(wèn)題，所以你沒(méi)有任何的準(zhǔn)備，因此你必須通過(guò)有效的發(fā)問(wèn)技巧，把對(duì)方提出的問(wèn)題準(zhǔn)確的界定。另外，對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)也是你必須觀察到的，可能是積極的請(qǐng)教、善意的提醒、解決疑惑，也可能是你的決策或者行為和他的利益產(chǎn)生了沖突，或者是對(duì)你故意的刁難?？傊?，沒(méi)有界定清楚問(wèn)題、辨別清楚對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)是非常危險(xiǎn)的。
2、 先從感情上達(dá)成一致，再確定一個(gè)理論上的高度點(diǎn)，確保對(duì)方認(rèn)同。在確定了問(wèn)題之后，咨詢師應(yīng)該先對(duì)對(duì)方的問(wèn)題給予適當(dāng)?shù)目隙ê屠斫?，保證在感情上達(dá)成一致。然后挖掘問(wèn)題深層次的問(wèn)題，并提出一個(gè)對(duì)方可以接受的觀點(diǎn)（一般是高度概括的具有理論性的觀點(diǎn)）。
3、 從雙方認(rèn)同點(diǎn)出發(fā)，按照合理的邏輯思路進(jìn)行分析推理，得出解決方案。如果對(duì)方接受了你的觀點(diǎn)，接下來(lái)的工作，就是對(duì)你的觀點(diǎn)逐步展開(kāi)，圍繞著對(duì)方的問(wèn)題按照合理的邏輯思路，得出解決問(wèn)題的思路。這樣對(duì)方比較容易接受你的答案。
4、 請(qǐng)對(duì)方做最終的決策。最后，為了能讓對(duì)方充分的信服，你最好讓對(duì)方做出答案（當(dāng)然這并不是很容易）。一旦對(duì)方做出答案，那么應(yīng)該說(shuō)你的應(yīng)答過(guò)程應(yīng)該是相當(dāng)?shù)某晒α恕?br /> 四點(diǎn)注意：
1、 不要為后續(xù)工作帶來(lái)麻煩。應(yīng)答不當(dāng)時(shí)，往往會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果——解決了老問(wèn)題，產(chǎn)生了新問(wèn)題。這實(shí)際上要求顧問(wèn)師必須有自己的原則，不能一味的為了解決問(wèn)題而解決問(wèn)題。
2、 對(duì)事不對(duì)人。畢竟顧問(wèn)師對(duì)客戶的情況不能完全的掌握，所以在應(yīng)答時(shí)一定要對(duì)事不對(duì)人，一方面避免產(chǎn)生新的矛盾，另一方面也體現(xiàn)了顧問(wèn)師的職業(yè)素養(yǎng)。
3、 不要形成敵對(duì)氣氛。即使對(duì)方充滿敵意而來(lái)，也要盡可能的緩和氣氛，如果能在溝通中化解矛盾就更好了。
4、 不要回答不明白的問(wèn)題。對(duì)于你不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，不要急于回答，最好先采用緩兵之計(jì)，待到理清問(wèn)題的本質(zhì)，找到合適的答案時(shí)，再給對(duì)方一個(gè)合理的答復(fù)。