人力資源管理: 應(yīng)聘者就是你的顧客

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    由于部分公司人力資源管理人員缺少應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),這種招聘人員誤了企業(yè)的大事,這樣的企業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才.一個(gè)在管理上存在硬傷的企業(yè)應(yīng)該說(shuō)是不成熟的.

    應(yīng)聘者就是你的顧客

    最近我陪一個(gè)好朋友去一家顧問(wèn)公司應(yīng)聘,結(jié)果晚了一個(gè)多小時(shí)才開(kāi)始,一個(gè)副總主持面談,態(tài)度非常傲慢.等面試結(jié)束我們坐車(chē)回去路上,突然一個(gè)電話打來(lái)要他回去參加筆試,弄得他十分不爽,便沒(méi)有去.這類(lèi)事情恐怕讀者都屢見(jiàn)不鮮了,不管是國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè),甚至是一向被認(rèn)為管理到位的知名外資企業(yè)也常上演這種傷害應(yīng)聘者的丑劇.

    記得參加摩托羅拉變革先鋒企業(yè)管理培訓(xùn)時(shí),培訓(xùn)導(dǎo)師向在座的人力資源經(jīng)理們問(wèn)了一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題:你們到底把"人"當(dāng)"人"看了嗎?真是一語(yǔ)中的!我也想對(duì)那些漠視應(yīng)聘者感受的人力資源管理人員大聲的問(wèn)上這一聲!

    自管理學(xué)宗師彼得杜拉克于1954年首次提出"人"是企業(yè)中最重要的資源這一觀點(diǎn)以來(lái),加之知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨,這一觀點(diǎn)更是被奉為企業(yè)管理圭帛.可是"雷聲大、雨點(diǎn)小"或甚"光說(shuō)不練""說(shuō)一套,做一套"的大有人在.究其原因,這些人力資源管理人員根本就不認(rèn)可"人"是企業(yè)生命之源的觀念,反而一味強(qiáng)調(diào)管理和控制,完全背離"服務(wù)"之宗旨.值全球經(jīng)濟(jì)衰退,中國(guó)就業(yè)環(huán)境更為惡劣之際,此風(fēng)更甚.

    "人"對(duì)企業(yè)之重要性勿須多言,此類(lèi)文章專(zhuān)著可謂汗牛充棟.這里我只控訴這種惡習(xí)三大罪過(guò):首要便是痛失人才.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈激烈,企業(yè)愈需要優(yōu)秀人才.這邊企業(yè)老總是求賢若渴,那邊人力資源管理人員卻是態(tài)度傲慢、趾高氣昂.優(yōu)秀人才見(jiàn)了便要寒心,哪里還敢以后繼續(xù)跟這些人打交道.此處不留人,自有留人處.優(yōu)秀人才流失其它行業(yè)倒還好,要是眼睜睜看著他們進(jìn)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱,怕是過(guò)不了多久這些人力資源管理人員也要去遭面試官的白眼了.其次是大丟企業(yè)形象.做廣告、搞市場(chǎng)策劃,花了巨額資金好不容易建立起來(lái)的光輝形象,就這么把應(yīng)聘者折騰一下,一樣會(huì)大丟企業(yè)形象.僅重視企業(yè)顧客是不夠的,在照顧顧客方面小心謹(jǐn)慎的企業(yè),一樣會(huì)在惡劣對(duì)待應(yīng)聘者方面翻船.像美國(guó)知名媒體不就每年都要評(píng)選最吸引人才的企業(yè)排名,而且大加宣傳,可見(jiàn)深受受眾之重視.最后是影響企業(yè)內(nèi)部人力資源管理.對(duì)外輕待人才,視招聘如兒戲的此類(lèi)人力資源管理者,您也別指望他會(huì)在內(nèi)部的人力資源管理上做出什么成績(jī)出來(lái),不添亂就要謝天謝地了.價(jià)值觀是人行為指向的基礎(chǔ),習(xí)慣是人自然的行為反應(yīng).本質(zhì)上不重視人才,不是發(fā)自內(nèi)心為公司吸引優(yōu)秀人才,反而害怕競(jìng)爭(zhēng)、擔(dān)心他人搶了自己飯碗,這樣的人力資源管理人員是萬(wàn)萬(wàn)不可留任.

    問(wèn)題危害說(shuō)了一堆,我也奉上兩條策略供大家參考.一則調(diào)整人力資源管理人員自認(rèn)老大的壞習(xí)慣而轉(zhuǎn)為視應(yīng)聘者為顧客;再則建立規(guī)范的招聘制度流程提高招聘的效率和品質(zhì).如此雙管齊下,軟硬兼施.

    如前所述,樹(shù)立人力資源管理人員正確觀念非常重要.上佳的辦法就是向市場(chǎng)部門(mén)學(xué)習(xí),將應(yīng)聘者當(dāng)作是顧客,而顧客就是上帝.公司之職位就是公司之產(chǎn)品,人力資源管理人員不僅要將這些產(chǎn)品賣(mài)出去,更要尋找到能帶來(lái)最大價(jià)值的顧客(最優(yōu)秀的應(yīng)聘者).為此,人力資源管理人員不光要展開(kāi)笑臉,并要在招聘活動(dòng)中策劃如何將本公司的職位設(shè)計(jì)得充滿吸引力,調(diào)查應(yīng)聘者的需求,尋找最有效傳遞招聘信息的渠道,甚至要通過(guò)"經(jīng)銷(xiāo)商"(如獵頭公司)來(lái)銷(xiāo)售這些職務(wù).

    接下來(lái)就是制度、流程.僅憑再好的戰(zhàn)士也不能形成有戰(zhàn)斗力的部隊(duì),更要借助如山軍令來(lái)執(zhí)行.所以一套優(yōu)秀的招聘制度將能維持一個(gè)公司一貫的優(yōu)良品質(zhì).任何管理的改進(jìn)都是即要提高人的水平又要通過(guò)制度流程來(lái)維護(hù).故制度要詳細(xì)規(guī)定招聘的原則、獎(jiǎng)懲、招聘的績(jī)效指標(biāo),而流程則詳細(xì)規(guī)定招聘信息發(fā)布、應(yīng)聘資料的收集與整理建檔、筆試、面試、錄用的步驟,一環(huán)扣一環(huán),方能持之以恒.

    不要做扼殺企業(yè)生命的第一人

    ----美世咨詢(上海)總經(jīng)理 陸強(qiáng)

    聽(tīng)到這樣的故事,實(shí)在是為這家企業(yè)感到遺憾.企業(yè)發(fā)了招聘信息,安排了面試,還花了這么多時(shí)間,想招聘到優(yōu)秀人才為企業(yè)服務(wù).但是給應(yīng)聘者留下的卻是相反的印象.

    一個(gè)企業(yè)看上去經(jīng)營(yíng)的是產(chǎn)品和服務(wù),但說(shuō)到底經(jīng)營(yíng)的是人才.沒(méi)有優(yōu)秀的人才便沒(méi)有優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)提供給客戶.就是有了客戶也不能很好地維護(hù)和保留.這樣的企業(yè)必將短命.而扼殺企業(yè)生命的第一人很有可能就是招聘人員.優(yōu)秀人才從招聘人員那里了解企業(yè),招聘人員代表的不是個(gè)人而是企業(yè),代表企業(yè)價(jià)值觀,管理水平.如果說(shuō)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售的是產(chǎn)品和服務(wù),那么招聘人員銷(xiāo)售的便是企業(yè)形象和文化了,應(yīng)聘者便是他的客戶.所以我贊成這樣的觀點(diǎn),我們的招聘人員應(yīng)該"把應(yīng)聘者當(dāng)成你的顧客".以這樣的態(tài)度去做工作才會(huì)體現(xiàn)出"以人為本"的人才觀.

    要做到這一點(diǎn)其實(shí)也很簡(jiǎn)單,每次招聘,對(duì)你的客戶作一個(gè)滿意度調(diào)查,以此來(lái)約束招聘人員的行為,進(jìn)而提高人力資源管理的水平.

    這個(gè)案例,表面看上去是招聘人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)問(wèn)題.但深層次去看是一個(gè)企業(yè)有沒(méi)有"求賢若渴"的人才觀的問(wèn)題.如果一個(gè)企業(yè)從上到下視人才如生命,也不至于制造出這樣的情節(jié),也不會(huì)有如此的招募官.退一萬(wàn)步講,即便你不需要的應(yīng)聘者,還有一個(gè)尊重人的問(wèn)題.

    把握自己的尊嚴(yán)

    ----美世咨詢(上海) 吳微薇

    這樣類(lèi)似的故事就在不久前同樣發(fā)生在我弟弟的身上.他請(qǐng)了假去應(yīng)聘一家1000多人規(guī)模的外資企業(yè),跟人事經(jīng)理才剛述說(shuō)了一遍工作經(jīng)歷,人事經(jīng)理就突然跑出去領(lǐng)了另一個(gè)應(yīng)聘者上了樓,自此一去不返.直到一個(gè)多小時(shí)后已經(jīng)到了下班時(shí)間,才被通知可以回去等消息了.(很顯然根本不會(huì)有任何消息)他回來(lái)后簡(jiǎn)直氣炸了.但我的第一反應(yīng)是他自己不好.不是別人不尊重你,而是你不尊重自己.

    首先不必說(shuō)現(xiàn)在的就業(yè)環(huán)境已經(jīng)使招聘企業(yè)可以自視倨傲,就單單"求職"的這個(gè)"求"字和"招聘"的這個(gè)"招"字,早就把雙方的地位形象地勾勒出來(lái).于是似乎共識(shí)已成,在面試過(guò)程中,人事經(jīng)理的種種姿態(tài)都是可以被接受的,甚至"刻薄"、"刁難"也被貼上"壓力面試"的障眼金箔.在這種導(dǎo)向下,出現(xiàn)某些企業(yè)對(duì)應(yīng)試者不尊重的情況就并不奇怪.

    但作為應(yīng)試者,卻應(yīng)當(dāng)完全把握自己的尊嚴(yán),而不能讓人任意凌辱.

    在我拜訪客戶的過(guò)程中,也經(jīng)常會(huì)碰到類(lèi)似的情況.一次我約好了客戶下午3點(diǎn)到他的公司拜訪,2:55分我到達(dá)了,對(duì)他們的接待小姐說(shuō):請(qǐng)告之我已經(jīng)到達(dá)了,但可以等他5分鐘.小姐的電話接不進(jìn)去,因?yàn)檎季€了.我隨即在門(mén)廳處坐下.5分鐘后,我示意小姐再幫我通知一下,可電話仍然占線.我很能夠理解,通常客戶的電話通的時(shí)間越長(zhǎng),就越有價(jià)值,我不該打擾的.于是我從包里取出一疊文件,開(kāi)始邊讀邊修改.此舉的用意是表明一方面我有耐心等他聽(tīng)完電話,同時(shí)我也希望讓他們公司的人知道我的時(shí)間是很寶貴的,希望能夠尊重我的時(shí)間.果然,接待小姐看著我的舉動(dòng),有些惴惴不安起來(lái),時(shí)不時(shí)往里撥電話.終于在她的第六次努力下,電話通了,我約的客戶說(shuō)一會(huì)兒就出來(lái).可是這個(gè)一會(huì)兒又等了2分鐘.我十分不悅,疾步走向他們的接待小姐,說(shuō):請(qǐng)告訴X先生如果今天不方便,我們另約時(shí)間,我馬上要趕回公司開(kāi)會(huì).接待小姐立即撥通了他的電話,在一陣忙不迭的"馬上,馬上"的回答聲中,這位客戶已經(jīng)出現(xiàn)在我面前,并不斷地解釋和道歉.當(dāng)然后來(lái)并沒(méi)有引起太大的不快,但是如果沒(méi)有言辭鑿鑿的表明立場(chǎng),我想后來(lái)的情況很可能是自己受氣,客戶傷害了我卻不一定感受到.在這種不平等的狀況下,談業(yè)務(wù)條件也不會(huì)公平的.

    在現(xiàn)在的社會(huì)中,有健全的法律和道德的監(jiān)督,沒(méi)有誰(shuí)一定要把自己放在委屈受辱的地位.只要自己尊重自己,別人也必須尊重你.像前面提到的出現(xiàn)在招聘中的情況,面試者專(zhuān)不專(zhuān)業(yè)先不去說(shuō),如果應(yīng)試者一旦發(fā)現(xiàn)面試者并不尊重自己,應(yīng)當(dāng)提出正式的警告.不要擔(dān)心會(huì)失去工作,因?yàn)槿绻髽I(yè)要的不是"人才"而是"奴才",本來(lái)就不該是自尊的人會(huì)去的地方.相反,一些還是希望得到人才的企業(yè)有可能在社會(huì)環(huán)境的引導(dǎo)下偶然犯了自己也沒(méi)有意識(shí)到的錯(cuò)誤,卻可以被你這種凜然正氣提醒過(guò)來(lái),從而對(duì)你青眼有嘉也未可知.如果警告無(wú)用,當(dāng)然走人,難道你要搖尾乞憐一份沒(méi)有尊嚴(yán)的工作嗎?而事實(shí)是,即使搖尾乞憐,也不會(huì)得到什么工作的.(我的弟弟至今沒(méi)有得到那家公司的一點(diǎn)音信)

    不僅僅是面試,在一切時(shí)間地點(diǎn)一切事件中,始終尊重自己,別人也必然會(huì)尊重你!