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做電話電話銷售管理系統(tǒng)系統(tǒng)千萬別碰的14個禁忌
1、忌忘記顧客的姓名
在與顧客交往時,選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼,不僅有利于縮小雙方的距離,促使交易的實現(xiàn),給對方留下好的形象與印象,也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和所在公司的形象,因此要慎重使用對顧客的稱呼。
2、忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務(wù)、身份
比起記不起顧客姓名,更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了,或搞錯顧客的職務(wù)、身份。叫錯顧客的姓名,或張冠禮戴,混淆顧客姓名。常見的錯誤稱呼有兩種:
讀錯或者寫錯顧客的姓名,看起來可能是一件小事,卻會把整個溝通氛圍變得很尷尬。
3、忌衣著、儀表過于隨便
在推銷行業(yè),業(yè)務(wù)員的能力以及經(jīng)驗技巧決定了其電話銷售管理軟件業(yè)績。但是,還有很多因素會影響他們的成功,業(yè)務(wù)員的儀表、儀態(tài)也會影響其電話銷售管理軟件業(yè)績。據(jù)調(diào)查,儀表、儀態(tài)在整個電話銷售管理軟件技巧中占有高達67%的比例。之所以會占有如此高的比例是因為儀表、儀態(tài)能夠有機地結(jié)合商品和電話銷售管理軟件者,展現(xiàn)出容易讓顧客接受的觀念與想法,可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業(yè)務(wù)人員在面對顧客時,時常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮?、儀表或者習(xí)慣,這些不良的姿態(tài)直接或間接地導(dǎo)致電話銷售管理軟件上的障礙,業(yè)務(wù)員不可不察,要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。
4、忌握手不合度、不大方
在與顧客相處時,經(jīng)常要握手,以表示歡迎、見面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個細節(jié)性的動作,其實是有很多的講究,必須握好,如果握不好,觸犯了顧客禁忌,會產(chǎn)生負面的效果。
5、忌介紹失禮,令人尷尬
在接見顧客時,錯誤的介紹有失風(fēng)度與形象的,會讓自己和對方都尷尬不堪,因此,對常與顧客打交道的業(yè)務(wù)人員有必要掌握介紹的一些基本常識。
6、忌不會察言觀色、區(qū)別對待
美國一位心理學(xué)家提出這么一個公式:
一個人表達自己的全部意思=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情
因此,與顧客洽談時要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境??傊?,觀察對方的一切,從中找出洽談的適宜話題及交談重點,掌握對方心理,再配合有針對性的語言說服,掌握洽談的主動權(quán),輕松地對顧客進行引導(dǎo)。
7、忌不重視顧客信息的搜集
在初次接近顧客時,就直接詢問對方收銀機的事情,讓人感覺突兀,或被調(diào)查的感覺。在展開推銷活動之前,推銷人員除了要對本企業(yè)、所推銷產(chǎn)品以及競爭對手的情況進行必要了解之外,還要重視顧客信息的搜集,如果不了解顧客信息貿(mào)然推銷,推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。
8、忌盲目拜訪
拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的,要分析顧客需求和拜訪的必要性,做好準備,找好時機,懂得如何更好地接近顧客,懂得如何控制拜訪時間,以及靈活應(yīng)用商談技巧。如果顧客需求微弱,或沒有時間,或時機不妥,拜訪只會徒增煩惱,浪費時間與精力,令自己尷尬,讓顧客生厭。
9、忌不能選準拜訪的最佳時機
很多時候,如果在不適當(dāng)?shù)臅r間與顧客進行交流,顧客很可能會認為自己的事情受到了打擾,通常都不會達到預(yù)期的溝通效果。比如,當(dāng)顧客正忙得不可開交時,或者正趕上顧客情緒低落的時候。許多業(yè)務(wù)人員之所以被顧客拒之門外,并不是因為業(yè)務(wù)人員的熱情不高、溝通技巧不過關(guān),而是因為沒有選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間。
10、忌不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣
每個人都有自己的愛好,而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認同,更喜歡找到“同道”中人,所謂物以類聚。當(dāng)你迎合他的愛好,他會感到被理解和贊賞,感到開心和愉悅,假如你也有此類愛好,雙方一定會有很多共同的語言,會產(chǎn)生更多的共鳴,雙方之間的距離一下會拉近很多。
11、忌慢待或歧視自認為不重要的顧客
“所有顧客一律平等”,或者不遭受歧視性待遇,不僅是一個職業(yè)道德問題,也是一個建立在道德基礎(chǔ)上的策略問題。假若歧視自認為不重要的顧客,損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的電話銷售管理軟件者,而對于需要服務(wù)的顧客而言,完全可以選擇另外一位供應(yīng)商。
12、忌不熟悉產(chǎn)品知識
推銷員一定要了解所推銷的產(chǎn)品,只有了解自己的產(chǎn)品,才能詳細地向顧客說明產(chǎn)品功能有哪些,質(zhì)量怎么樣,能帶給顧客什么利益,產(chǎn)品能滿足顧客哪些需要,在滿足顧客需求上能達到什么程度,圓滿地回答顧客提出的疑問,從而消除顧客的異議,才能指導(dǎo)顧客如何更好地使用、保管產(chǎn)品,以便顧客購買,達成交易。
13、忌不了解自己的產(chǎn)品與競爭動態(tài)
14、忌不讓顧客參與、試用
有關(guān)調(diào)查顯示,若推銷員一方“口說”,顧客—方“耳聽”,事后,談話內(nèi)容在顧客的腦海中只能留下10%的印象和記憶。而讓顧客參與面談,所獲得的印象則會大大提高。推介是買賣雙方的事,業(yè)務(wù)員切忌談顧客聽,應(yīng)讓顧客參與、觸摸產(chǎn)品,鼓勵、引導(dǎo)顧客發(fā)表意見,請顧客動手試用產(chǎn)品。
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