如何解決客戶異議？

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

處理客戶異議的原則

無論如何，客戶異議畢竟是零售管理系統(tǒng)過程中的障礙，所以必須予以清除。那么，在客戶異議處理的過程中，應(yīng)遵循怎樣的原則呢?

（1）充足的準(zhǔn)備

不打無準(zhǔn)備之仗。這是電話零售管理系統(tǒng)人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。面對(duì)客戶的拒絕，如果事前有準(zhǔn)備，就可以做到胸中有數(shù)、從容應(yīng)付；事前無準(zhǔn)備，就可能驚慌而不知所措，或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)以說服客戶。

在和客戶長(zhǎng)期接觸中，很容易發(fā)現(xiàn)最常見的異議。電話零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)在實(shí)際工作中不斷收集客戶異議，制定出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，整理成實(shí)用的零售管理系統(tǒng)手冊(cè)，牢牢記住并熟練運(yùn)用。

那么，如何制定客戶異議標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答零售管理系統(tǒng)手冊(cè)呢?可以通過以下幾個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)。

1、把大家每天遇到的客戶異議寫下來。

2、把這些客戶異議進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。

3、以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文案。

4、大家都要記熟。

5、相互扮演客戶和電話零售管理系統(tǒng)人員，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語。

6、對(duì)練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高。

7、對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。

8、裝訂成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。

（2）誠(chéng)懇的態(tài)度

面對(duì)客戶異議時(shí)，心情急躁、不舒服是正常的。但為達(dá)成交易，必須調(diào)整態(tài)度，讓客戶感覺你明白并尊重他的異議?？蛻糁挥性谟X得被尊重、異議被重視、相信你會(huì)全力解決問題的時(shí)候，才會(huì)和你交流，說出心里話，并提供更多的資料。誠(chéng)摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。

電話零售管理系統(tǒng)人員可以從以下幾個(gè)方面來表明誠(chéng)意。

1、勇于承擔(dān)。

“是我們的責(zé)任……”

“對(duì)不起，我們會(huì)改進(jìn)的……”

2、站在客戶的立場(chǎng)。

“以您的情況，是會(huì)這么想。不過，有一點(diǎn)我們已經(jīng)考慮到了……”

“我也知道你們最近資金比較緊張，現(xiàn)在我們推出了一個(gè)優(yōu)惠政策……”

3、保證馬上行動(dòng)。

“我這就給老板打電話……”

“我馬上把資料發(fā)過來……”

4、說明答復(fù)或解決問題的時(shí)間。

“我明天上午十點(diǎn)鐘前給您答復(fù)好嗎?”

“今天下午一上班我們就派人把試用品送過去給您。，’

對(duì)于無理取鬧、情緒化的異議，如“這個(gè)外形太難看了”、“你們也太不夠意思了”，或者客戶提出的反對(duì)意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，并不是真想要獲得解決或討論時(shí)，電話零售管理系統(tǒng)人員只要笑著同意就好了。特別是一些喜歡表現(xiàn)自己高見的客戶，電話零售管理系統(tǒng)人員只需以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待，逐漸引開話題就可以了。

（3）積極的詢問

客戶異議背后的原因通常很復(fù)雜，而且難以琢磨。電話零售管理系統(tǒng)人員要積極地詢問，以找出真正的原因。在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見的重點(diǎn)及程度前，電話零售管理系統(tǒng)人員直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議。因此，積極的詢問就顯得尤為重要，切忌過于自信、自以為是。

多問“為什么”，讓客戶自己說出原因。因?yàn)?，?dāng)問到為什么的時(shí)候，客戶必須回答反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法，并且會(huì)潛意識(shí)地重新檢視其反對(duì)意見是否妥當(dāng)。而且，采用開放式詢問會(huì)更有利于客戶說出異議的全部。

【示例】

“除了價(jià)格外，我們還可以在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)呢?，，

“您對(duì)員工忠誠(chéng)度培訓(xùn)有什么看法?”

“您認(rèn)為還需要添些什么功能呢?”

（4）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

經(jīng)專家研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的電話零售管理系統(tǒng)人員遇到客戶嚴(yán)重抗議的幾率只是普通電話零售管理系統(tǒng)人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的電話零售管理系統(tǒng)人員對(duì)客戶提出的異議，不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且選擇了恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的電話零售管理系統(tǒng)人員，會(huì)取得更大的成績(jī)。需要注意的是，絕對(duì)客戶尊重的需要。

電話零售管理系統(tǒng)人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有以下四種情況。

1、防患于未然。

在客戶異議尚未提出時(shí)就先解答，防患于未然。這是消除客戶異議的最好方法。電話零售管理系統(tǒng)人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議時(shí)，就先在客戶提出之前，主動(dòng)提出來并給予解釋。這樣可使電話零售管理系統(tǒng)人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起客戶的不快。

有些電話零售管理系統(tǒng)人員可能會(huì)疑慮：“客戶還沒提出來之前，我怎么會(huì)知道呢?’’實(shí)際上，電話零售管理系統(tǒng)人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議，并搶先處理，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性。比如，電話零售管理系統(tǒng)人員與客戶談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。有時(shí)客戶沒有提出異議，但他們談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，電話零售管理系統(tǒng)人員要認(rèn)真傾聽，覺察到這種變化，就可爭(zhēng)取主動(dòng)，搶先解答。

2、立即回答。

大多數(shù)的客戶異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重。這些情況主要有以下幾種。

a．異議關(guān)系到客戶關(guān)心的重要事項(xiàng)。

b．異議不解決零售管理系統(tǒng)談判就無法繼續(xù)。

c．異議一旦解決，客戶能夠馬上簽單。

3、延后回答。

有些異議需要電話零售管理系統(tǒng)人員暫時(shí)不予答復(fù)，而應(yīng)延后回答或保持沉默。主要有以下幾種情況。

a．異議顯得模棱兩可、含糊其辭、讓人費(fèi)解。

b．異議顯然站不住腳，不攻自破。

c．異議不是三言兩語可以解釋的。．

d．異議超過了電話零售管理系統(tǒng)人員的討論范圍和能力水平的。

e．異議涉及較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解的。

f．異議背后明顯另有原因，但還不清楚的。

g．超出權(quán)限或確實(shí)不確定的事情。

急于回答客戶這一類型的異議是很不明智的。

4、不置可否。

有很多異議是不需要回答的，電話零售管理系統(tǒng)人員不必跟客戶作口舌之爭(zhēng)。主要包括以下幾種情況。

a．無法回答的奇談怪論。

b．容易造成爭(zhēng)論的話題。

c．廢話、戲言。

d．異議具有不可辯駁的正確性。

e．明知故問的發(fā)難。

電話零售管理系統(tǒng)人員面對(duì)這些情況時(shí)，可采取以下小技巧。

a．用語氣詞“嗯、啊、哦”等帶過。

b．裝作沒聽見，按自己的思路說下去。

c．答非所問，悄悄轉(zhuǎn)移話題。

d．小幽默一番，隨后不了了之。

（5）莫作口舌之爭(zhēng)

不管客戶如何批評(píng)我們，電話零售管理系統(tǒng)人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯。因?yàn)?，越多的?zhēng)辯只會(huì)越遠(yuǎn)離客戶。客戶都比較喜歡認(rèn)同，而不是接了你的電話，就要跟你如開辯論會(huì)般爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤。這樣客戶可能會(huì)隨時(shí)結(jié)束與你的談話，更別談實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的成交了。

處理客戶異議的三步驟

還記得有這么一個(gè)故事：以前有個(gè)胖子吃餅，直到吃第六個(gè)餅的時(shí)候他才覺得飽，于是他對(duì)自己說：“早知道我就不用吃前五個(gè)餅了，直接吃第六個(gè)餅，我就飽了。”通過這個(gè)故事，我們可以知道，有些時(shí)候我們看不到自己的某些盲點(diǎn)，即我們對(duì)事物的態(tài)度。比方說，如果我們把客戶的拒絕當(dāng)成我們成功的前奏，當(dāng)聽到客戶的拒絕時(shí)，我們跟自己說：“太棒了，我已經(jīng)吃到第五個(gè)餅了，馬上就會(huì)有飽的滿足感了。”

把客戶的異議作為成交的前奏。而在收到客戶的異議時(shí)，我們電話零售管理系統(tǒng)人員所要做的，就是迅速處理客戶異議，排除障礙．實(shí)現(xiàn)成交。

我們通過三個(gè)步驟來處理客戶的異議。

（1）安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求

根據(jù)心理學(xué)家多年的研究，人們對(duì)于某個(gè)結(jié)果產(chǎn)生的過程，比起結(jié)果本身更為在乎?？蛻粼跊Q定買還是不買的猶豫過程中，他是非常痛苦的，當(dāng)他一旦決定買或不買之后，就會(huì)如釋重負(fù)。所以客戶也需要零售管理系統(tǒng)人員的理解與支持。

而作為電話零售管理系統(tǒng)人員在零售管理系統(tǒng)過程中，其語氣和態(tài)度是非常重要的。電話零售管理系統(tǒng)人員在整個(gè)電話溝通過程中，營(yíng)造出來的公平、愉快、有親和力的氛圍帶給客戶的感覺非常重要。

當(dāng)客戶感覺愉快并受到重視時(shí)，他會(huì)愿意跟你多聊一會(huì)兒，愿意多一點(diǎn)兒時(shí)間去了解你和你的公司以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，最終在成交時(shí)購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù)。

但是當(dāng)客戶感覺不愉快或受到輕視時(shí)，他就會(huì)迅速的結(jié)束通話，甚至?xí)屇阋院笠矂e再打他的電話。

所以，當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有疑慮時(shí)，只解決問題是沒有用的，要懂得安撫客戶情緒，直接與客戶的情緒對(duì)話，真正了解客戶的需求與心聲，了解客戶在情感方面對(duì)對(duì)方的需求是什么，并對(duì)此作出回應(yīng)。，

高度同質(zhì)化，以買方為主的市場(chǎng)中，關(guān)注客戶所關(guān)注的購(gòu)買細(xì)節(jié)，而不僅僅是產(chǎn)品本身所設(shè)計(jì)的賣點(diǎn)與利益點(diǎn)。電話零售管理系統(tǒng)人員要關(guān)注每一個(gè)客戶，關(guān)注他們的情感、他們的需要，拉近與客戶的距離，如此將會(huì)大大提高成交比率。

在關(guān)心客戶的過程中，要學(xué)會(huì)提出有關(guān)聯(lián)性的問題并聆聽，而不是用說明一步步引導(dǎo)客戶自己作出決定。不要用陳述句。溝通的關(guān)鍵在于對(duì)方得到的信息是什么。善用我們的情感溝通因素，影響客戶作出他自己的選擇。

（2）確實(shí)說明情況，而不過度承諾

無限憧憬購(gòu)買后的美好成果很容易。但是請(qǐng)不要忘記，對(duì)于實(shí)際的需求，客戶是最清楚的。過度的承諾，只會(huì)提高客戶的心理期望值，讓客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望值過高。而一旦購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)后，個(gè)中的一點(diǎn)瑕疵，都會(huì)給客戶造成相當(dāng)不好的印象，影響客戶的重復(fù)交叉購(gòu)買，影響產(chǎn)品在市場(chǎng)中的口碑，也影響你在客戶心目中的誠(chéng)信度。

恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵毫私饪蛻舻馁?gòu)買意向，通過聆聽與提問重塑客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，或極力滿足最優(yōu)先的三項(xiàng)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)其中某一些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)所能帶給客戶的實(shí)際利益與心理優(yōu)越感。

電話零售管理系統(tǒng)人員在與客戶的溝通過程中要感性誠(chéng)實(shí)，也就是說當(dāng)客戶提出一些沒有明顯答案、見仁見智的問題時(shí)，要知道設(shè)身處地地去理解客戶的立場(chǎng)、想法與期望，并設(shè)法對(duì)客戶的需求給予滿足。

（3）適度地影響客戶而不是永遠(yuǎn)等待

有些時(shí)候，促成客戶的成交也需要有一個(gè)人在背后堅(jiān)定地“推”他向前，鼓勵(lì)他去嘗試新事物，發(fā)揮自己的潛能。最困難的也許就是遇到了猶豫不決的客戶。他們對(duì)于自己的需求并不清晰，他們甚至不知道是該買還是不該買。只有我們零售管理系統(tǒng)人員可以確定我們的產(chǎn)品、服務(wù)是可以為他帶來好處和顯而易見的利益的。

對(duì)待這種客戶最好的方法就是：適度的影響他而不是被動(dòng)的等待。一些小小的技巧可以影響到客戶最后的決定。

【示例】

“您看我們今天下午就派人把合同帶過來跟您簽了好嗎?

您哪個(gè)時(shí)間比較方便?”

“這樣吧，我先給您寄份試用品，您先體驗(yàn)一下好嗎?”

“我先給您傳真一份訂貨單過來，您把您需要的產(chǎn)品填好

回傳給我，我再給您估價(jià)好嗎?”

區(qū)別對(duì)待不同的客戶異議

即使面對(duì)的都是客戶的真實(shí)異議，其異議也有疑慮、誤解、缺點(diǎn)和投訴之分。電話零售管理系統(tǒng)人員要針對(duì)不同的異議有的放矢。

面對(duì)疑慮，應(yīng)詢問產(chǎn)生疑慮的原因。

面對(duì)誤解，應(yīng)詢問誤解背后的需要。

面對(duì)缺點(diǎn)，應(yīng)詢問客戶的需要，以及與需要背后的需要的關(guān)系。

面對(duì)投訴，應(yīng)詢問發(fā)生了什么問題，過去的產(chǎn)品怎么未能滿足需要，以及客戶現(xiàn)在的需要。

（1）消除疑慮

疑慮說明客戶需要保證，需要有力的證據(jù)。所以，電話零售管理系統(tǒng)人員要提供相關(guān)的資料，證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益，滿足其需求。需要注意的是，證明資料必須是相關(guān)的，也就是要針對(duì)客戶所懷疑的特征和利益。

比方說，“借力法”就可很好地消除客戶的疑慮。

什么是“借力法”

借力法的原理是利用對(duì)方的力量打回到對(duì)方的身上。在零售管理系統(tǒng)上的基本做法是，當(dāng)客戶提出疑慮時(shí)，零售管理系統(tǒng)人員則立刻回復(fù)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由!”也就是說，零售管理系統(tǒng)人員要立即將客戶的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成其必須購(gòu)買的理由。

【示例】

客戶：“我每月收入太少，沒有多余的錢買保險(xiǎn)了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“收入少才更加需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以提升自己

生活的保障能力。”

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看啦。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“身材不好才更需要修飾嘛。”

“借力法”能處理的異議，多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是一些借口。它使得電話零售管理系統(tǒng)人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，消除客戶的疑慮。但是，一些代表著重要需要的疑慮就不是簡(jiǎn)單的技巧就能解決的，如對(duì)產(chǎn)品性能、公司服務(wù)等方面的疑慮是需要確實(shí)證據(jù)來證明的。這時(shí)候，就需要提供案例或權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，才能有效地消除客戶的疑慮。

（2）克服誤解

產(chǎn)生誤解是由于客戶不了解你的產(chǎn)品和公司，或是了解到不正確的資料。在零售管理系統(tǒng)過程中，誤解是很常見的。例如，你沒有問及或客戶沒有聽到都可以產(chǎn)生誤解。但問題的根本點(diǎn)是誤解背后客戶有需要，所以要澄清該需要，并說明該需要。

比如，客戶經(jīng)常提到：“該產(chǎn)品的規(guī)格太少了，有好多客戶買不到適合自己的品種。”其實(shí)，客戶的誤解是基于“產(chǎn)品品種越多能帶來的利益越大”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。電話零售管理系統(tǒng)人員如果意識(shí)到客戶的真實(shí)需求并不是需要很多規(guī)格品種的產(chǎn)品，而是想要提升利益水平，就可以勸解：“我們精心挑選的這幾個(gè)品種是客戶最喜歡、銷量最大的，雖然更多的品種確實(shí)能帶來更多的零售管理系統(tǒng)額，但您愿意占用更多的資金和庫存嗎?”

一般來說，直接反駁很容易陷入與客戶的爭(zhēng)辯之中。電話零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)注意言辭委婉，避免和客戶針鋒相對(duì)。但也不是完全不講原則地忍讓客戶，遇到有些情況就必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點(diǎn)。

1、客戶對(duì)你或你公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。

2、客戶引用了不正確的資料時(shí)。

3、客戶誤信了從旁聽到的對(duì)于你公司的謠言時(shí)。

任何對(duì)企業(yè)服務(wù)、誠(chéng)信的懷疑可能極大地?fù)p壞企業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)零售管理系統(tǒng)是致命的打擊。但是，電話零售管理系統(tǒng)人員在糾正客戶時(shí)，要注意態(tài)度誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要立馬把客戶對(duì)立起來，不可傷害客戶的自尊心，而應(yīng)讓客戶充分感受到你的專業(yè)素養(yǎng)和個(gè)人修養(yǎng)。

【示例】

客戶：“你們承諾保質(zhì)一年的，現(xiàn)在我的眼鏡摔破了，你們

怎么不賠啊?不講信用嗎!”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“對(duì)不起，我們承諾的是質(zhì)量保一年，但是

摔破屬人為造成的，不在我們的承諾之列。”

（3）面對(duì)缺點(diǎn)

努力淡化客戶對(duì)缺點(diǎn)的注意和在意程度。具體做法如下。

1、表示了解該缺點(diǎn)。

2、把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上。

3、重提前面討論中客戶已接受的利益，淡化缺點(diǎn)。

4、詢問是否接受。

缺點(diǎn)的本質(zhì)是，在客戶眼里你所提供的產(chǎn)品的特征和利益不能滿足他的需要，并且在他看來這是事實(shí)。所以，處理缺點(diǎn)的基礎(chǔ)是使客戶從全面的角度去看待雙方的合作、去看待你給客戶帶來的實(shí)際利益。正如世界上沒有十全十美的人一樣，世界上也沒有十全十美的產(chǎn)品。

當(dāng)客戶提出的異議正是產(chǎn)品的不足時(shí)，電話零售管理系統(tǒng)人員應(yīng)承認(rèn)并欣然接受。強(qiáng)行爭(zhēng)辯顯然是不明智的做法，只會(huì)加深客戶對(duì)你的不信任和反感。當(dāng)客戶表達(dá)缺點(diǎn)時(shí)，電話零售管理系統(tǒng)人員首先應(yīng)該詢問，站在客戶的角度去認(rèn)識(shí)和理解，使自己清楚缺點(diǎn)背后的原因和需要，然后用總體利益去影響客戶。

在淡化和彌補(bǔ)缺點(diǎn)的過程中，可以運(yùn)用補(bǔ)償法，給客戶一些補(bǔ)償，并在客戶關(guān)鍵購(gòu)買因素上多做文章。其要點(diǎn)就是突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶的重要性，而產(chǎn)品的缺點(diǎn)對(duì)客戶而言是相對(duì)不重要的。

【示例】

客戶：“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“價(jià)格是有點(diǎn)高，但一分錢一分貨，我們的質(zhì)量也是最好的。對(duì)于貴公司來說，性能的穩(wěn)定性不是更重要嗎?”

客戶抱怨：“這臺(tái)筆記本電腦功能是夠多了，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)，就可惜體積大了一點(diǎn)。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“您說得很有道理，確實(shí)大了一點(diǎn)。但這樣大的屏幕，您打游戲或看電影時(shí)就會(huì)感覺很舒服了。”

如果仍不能有效淡化，我們可以考慮是不是給客戶一些補(bǔ)償，其步驟如下：

1、首先要思考這個(gè)缺點(diǎn)背后的需要對(duì)客戶到底有多重要。

2、你應(yīng)該詢問，利用詢問去細(xì)分缺點(diǎn)背后的需要，然后再

運(yùn)用淡化缺點(diǎn)的技巧。

3、請(qǐng)求允許詢問，通過詢問去發(fā)掘客戶更多的需要，然后說服并進(jìn)一步運(yùn)用淡化缺點(diǎn)的技巧。

4、通過客戶的回答發(fā)掘到客戶背后更多的需要以后，根據(jù)

這些需要提供給客戶一些相應(yīng)的補(bǔ)償，如送贈(zèng)品、各項(xiàng)優(yōu)惠等。

（4）處理投訴

投訴是客戶在實(shí)際使用產(chǎn)品過程中遇到的困難和問題，其真實(shí)度較高，可以分兩種情況。

對(duì)由于客戶理解有誤或使用不當(dāng)造成的問題，應(yīng)誠(chéng)懇詳細(xì)地說明，并提供有力的證據(jù)證明責(zé)任所在。當(dāng)客戶情緒比較激動(dòng)時(shí)，應(yīng)先聽客戶說，并且同意客戶部分的意見，同時(shí)保持對(duì)客戶的同情心。

對(duì)于確屬產(chǎn)品或服務(wù)本身存在的問題，則應(yīng)積極道歉，勇于承擔(dān)責(zé)任，給出切實(shí)可行的解決方案，明確解決時(shí)間，并快速處理。

【示例】

客戶：“上個(gè)月在你們那里買的筆記本電腦，現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)藍(lán)屏了。怎么質(zhì)量這么差啊!當(dāng)時(shí)還跟我說這個(gè)型號(hào)的穩(wěn)定性好!”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“實(shí)在對(duì)不起!這種情況可能并非機(jī)器本身的問題，而是系統(tǒng)問題。我們馬上派人去看一下，您看什么時(shí)候方便?”

常見異議的處理

（1）客戶異議：我沒時(shí)間

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“我理解。我也老是時(shí)間不夠用。不過只要3分鐘，您就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)您絕對(duì)重要的議題……”

（2）客戶異議：我現(xiàn)在沒空

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“抱歉，打擾您了!關(guān)于幫助解決貴公司行政成本偏高的問題，您看我在什么時(shí)間給您打電話會(huì)比較方便?”

（3）客戶異議：我沒興趣

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“嗯，這個(gè)我理解，對(duì)于一個(gè)還不太了解而且手上也沒有什么資料的事情，您當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣。我們嘗試一下從貴公司的需要出發(fā)，來分析一下產(chǎn)品能給你們帶來的好處好嗎?”

（4）客戶異議：我沒興趣參加

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“我明白，要您對(duì)不知道有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難。我把試聽課程給您帶過來，您先體驗(yàn)一下吧。您看我是今天還是明天帶過來您會(huì)比較方便?，，

（5）客戶異議：抱歉，我沒有錢

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“先生，我知道只有您才最了解自己的財(cái)務(wù)狀況。畢竟來說，要什么有什么的人還是不多。正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這不是對(duì)未來的最好保障嗎?在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一臂之力，可否讓我明天過來拜訪一下您呢?”如何

（6）客戶異議：目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會(huì)

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“先生，我們同樣擔(dān)心這項(xiàng)業(yè)務(wù)日后的發(fā)展。為了讓您先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點(diǎn)在哪里，是不是可行，我星期一過來還是星期二過來比較好?，，

（7）客戶異議：要做決定的話，我的先跟合伙人談?wù)?/p>

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“這我理解，那是應(yīng)該的。先生，我們什么時(shí)候可以跟您的合伙人一起談?wù)勀?”

（8）客戶異議：我們會(huì)再跟你聯(lián)絡(luò)

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“先生，也許您目前不會(huì)有什么太大的意愿。不過，我還是很樂意讓您了解，要是能參與這項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)您會(huì)大有好處。”

（9）客戶異議：說來說去，還是要推銷東西

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“我當(dāng)然是很想零售管理系統(tǒng)東西給您了。不過只有我認(rèn)為對(duì)您會(huì)有很大幫助的，我才會(huì)賣給您。有關(guān)這一點(diǎn)，我們要不要一起討論研究一下?下星期一我來看您?還是您覺得我星期五過來比較好?”

（10）客戶異議：我要先好好想想

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“先生，其實(shí)相關(guān)的重點(diǎn)我們不是已經(jīng)討論過嗎?容我直率地問一句，您的顧慮是什么?”

（11）客戶異議：我再考慮考慮，下星期給你電話

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“那歡迎您來電話。先生，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些?我星期二下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您打電話，要不您覺得星期三上午比較好?”

（12）客戶異議：我要先跟我太太商量一下

電話零售管理系統(tǒng)人員的處理：“好的，先生。尊重夫人的意見是應(yīng)該的?？刹豢梢约s夫人一起來談?wù)?約在這個(gè)周末，或者您喜歡的哪一天?”

處理客戶異議的技巧

處理客戶異議的方法和技巧有很多，電話零售管理系統(tǒng)人員要在日常工作中多多積累，多多總結(jié)。我們?cè)诒竟?jié)介紹比較常用的幾種。

轉(zhuǎn)折法

這是電話零售管理系統(tǒng)人員常用的方法，是根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定客戶的意見。應(yīng)用這種方法時(shí)，要首先承認(rèn)客戶的看法有一定道理，也就是向客戶作出一定讓步，然后再講出自己的看法。

此法一旦使用不當(dāng)，可能會(huì)使客戶提出更多的意見。在使用過程中要盡量少使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會(huì)更好。只要靈活掌握這種方法，就會(huì)保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

【示例】

客戶提出零售管理系統(tǒng)人員推銷的服裝顏色過時(shí)了。零售管理系統(tǒng)人員不妨這樣回答：“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。”

這樣就輕松靈活地反駁了客戶的意見。

轉(zhuǎn)化法

轉(zhuǎn)化法，就是將客戶反對(duì)意見中的消極因素轉(zhuǎn)化為積極因素。客戶的反對(duì)意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，又是一次交易機(jī)會(huì)。電話零售管理系統(tǒng)人員如果能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

這種方法是直接利用客戶的反對(duì)意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但是，應(yīng)用這種技巧時(shí)，一定要講究禮儀，不能傷害客戶的感情。

【示例】

客戶：“我現(xiàn)在收入低，根本就沒有錢買保險(xiǎn)。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“收入低就更需要買保險(xiǎn)，以加強(qiáng)自己的生活保障。”

忽視法

忽視法，是指當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，但并不是真的想要獲得解決或討論，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，此時(shí)你只要微笑著同意他就好了。

對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或只是想表現(xiàn)自己的客戶。如果你認(rèn)真地對(duì)待，不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且有節(jié)外生枝的可能。因此，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望；就可采用忽視法，迅速地引開話題。

【示例】

客戶：“這次洗發(fā)水的廣告為什么不找張曼玉拍?若是找張曼玉的話，我保證早就向你再進(jìn)貨了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“您真幽默!”

碰到諸如此類的反對(duì)意見，你就不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不找張曼玉的理由。因?yàn)榭蛻粽嬲漠愖h恐怕是別的原因，你只要同意他的意見就好。

補(bǔ)償法

補(bǔ)償法，是指當(dāng)客戶提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，極力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)。

注意，這些時(shí)候你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。換言之，就是讓他產(chǎn)生以下兩種感覺。

1、產(chǎn)品的價(jià)值與售價(jià)一致的感覺。

2、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品的缺點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。

【示例】

客戶：“這條項(xiàng)鏈的設(shè)計(jì)真別致，款式新穎，但可惜不是純鉑金的。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“您真是好眼力，不過如果是純鉑金的話，價(jià)格就要高出現(xiàn)在的十倍以上了。”

反駁法

反駁法，是指零售管理系統(tǒng)人員根據(jù)事實(shí)直接否定客戶異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化，使客戶產(chǎn)生敵對(duì)心理，不利于客戶接納零售管理系統(tǒng)人員的意見。

如果客戶的反對(duì)意見是產(chǎn)生于對(duì)產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時(shí)，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度，一定要友好而溫和。最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時(shí)又可以讓客戶感到你的信心，從而增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。

反駁法也有不足之處，這種方法容易增加客戶的心理壓力，弄不好會(huì)傷害客戶的自尊心和自信心，不利于推銷成交。

【示例】

客戶：“你們不是承諾鏡片有問題就包換的嗎?為什么現(xiàn)在不給我換?”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“請(qǐng)問您的鏡片有什么問題呢?”

客戶：“摔壞了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“這位先生，我們是承諾了鏡片有質(zhì)量問題的話，一年之內(nèi)包換。可是，您的鏡片摔壞了，屬人為損傷．根據(jù)規(guī)定我們不能給您換。但是，現(xiàn)在新出的一款鏡片，是摔不壞的，您有興趣了解一下嗎?我們可以給您打個(gè)折。”

不理不睬法

不理不睬法，就是指對(duì)于客戶一些不影響成交的反對(duì)意見，電話零售管理系統(tǒng)人員最好不要反駁，采用不理不睬的方法是最佳的。千萬不能客戶一有反對(duì)意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會(huì)給客戶造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)客戶抱怨你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，對(duì)于這類無關(guān)成交的問題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的話題。

【示例】

客戶：“你們公司好像很遠(yuǎn)，都在市郊了。那回我們有個(gè)同事過去，路又難走，還沒有公交車到達(dá)呢!”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“呵呵，下回有什么需要我們派人過去。今天是想跟您談?wù)?hellip;…”

輕描淡寫地帶過去，對(duì)客戶所提到的不置可否，輕巧地轉(zhuǎn)移話題。不過，在運(yùn)用這種方法時(shí)必須謹(jǐn)慎，因?yàn)橛袝r(shí)候電話零售管理系統(tǒng)人員會(huì)把握不好度的問題，從而引起某些客戶的反感。雖然這些反對(duì)意見看起來并不影響成交，但是如果引起了客戶的不滿甚至反感時(shí)，成交也是海市蜃樓，可望而不可即。

問題引導(dǎo)法

問題引導(dǎo)法，是指電話零售管理系統(tǒng)人員利用客戶提出的異議，直接以詢問的方式向客戶提出問題，引導(dǎo)客戶在回答問題過程中不知不覺地回答了自己提出的異議，甚至否定自己，同意電話零售管理系統(tǒng)人員觀點(diǎn)的處理方法。

問題引導(dǎo)法可以使電話零售管理系統(tǒng)人員掌握更多的客戶信息，為進(jìn)一步推銷創(chuàng)造條件。帶有請(qǐng)教意義的詢問會(huì)讓客戶感到受尊重或受重視，從而愿意配合電話零售管理系統(tǒng)人員的工作，使零售管理系統(tǒng)過程保持良好的氣氛。另外，詢問法還使電話零售管理系統(tǒng)人員從被動(dòng)聽客戶申訴異議變?yōu)橹鲃?dòng)提出問題與客戶共同探討。

注意，方法要運(yùn)用得當(dāng)，否則容易引發(fā)客戶的反感與抵觸情緒，或在電話零售管理系統(tǒng)人員的多次追問下，破壞交流氣氛，阻礙推銷工作的順利進(jìn)行。

【示例】

客戶：“你的產(chǎn)品是不錯(cuò)，不過現(xiàn)在我還不想買。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“丁先生，既然產(chǎn)品很好，您為什么現(xiàn)在不買呢?”

客戶：“產(chǎn)品雖然不錯(cuò)，可它不值一萬九啊!”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“那您說它值多少錢?”

客戶：“反正太貴了，我買不起。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“丁先生，看您說的!如果連您都買不起，還有什么人買得起?您給個(gè)價(jià)聽聽。”

【分析】

電話零售管理系統(tǒng)人員對(duì)待客戶異議，沒有馬上講事實(shí)擺道理，而是向客戶提出問題，引導(dǎo)客戶自己否定自己，最終達(dá)成交易。這種方法在實(shí)際推銷過程中常常被推銷人員所采用，并能取得成效。

委婉處理法

電話零售管理系統(tǒng)人員在沒有考慮好如何答復(fù)客戶的反對(duì)意見時(shí)，不妨先用委婉的語氣把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)。有時(shí)，轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題更容易回答。但只能減弱而不能改變客戶的看法，否則客戶會(huì)認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。

【示例】

客戶：“價(jià)格比去年高多了，怎么漲幅這么高?”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“是啊，價(jià)格比起去年確實(shí)高了一些，跟物價(jià)一樣。”

合并意見法

合并意見法，是將客戶的幾種意見匯總成一個(gè)意見，或者把客戶的反對(duì)意見集中在一個(gè)時(shí)間討論。總之，是要削弱反對(duì)意見對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響。但要注意，不要在一個(gè)反對(duì)意見上糾纏不清。因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會(huì)由一個(gè)意見派生出許多反對(duì)意見。擺脫的辦法，是在回答了客戶的反對(duì)意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。

【示例】

客戶：“你們那臺(tái)DH30機(jī)器功能好少哦。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“這個(gè)型號(hào)功能簡(jiǎn)單，但是質(zhì)量很穩(wěn)定。”

客戶：“都是老一代的機(jī)器了。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“咱這個(gè)跟手機(jī)不一樣，只講實(shí)用，不用要求潮流的。”

客戶：“價(jià)格還不便宜。”

電話零售管理系統(tǒng)人員：“那您認(rèn)為哪個(gè)價(jià)位合適?”

【分析】

1、“你們那臺(tái)DH30機(jī)器功能好少哦。”要知道，客戶如果真的嫌功能不夠用，就不會(huì)選擇這一型號(hào)的機(jī)器來跟你談了。這明顯是一個(gè)虛假異議。

2、“都是老一代的機(jī)器了。”可以聽出來是在挑毛病了，實(shí)際上對(duì)這臺(tái)機(jī)器還是比較滿意的。

3、“價(jià)格還不便宜。”客戶的目的就是想壓低價(jià)格。

4、“那您認(rèn)為哪個(gè)價(jià)位合適?”了解到客戶提出的真正異議，就可以把他剛剛提到的問題都集中在一個(gè)價(jià)格問題上。所以，直接跟客戶談價(jià)格就行了。

相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課程推薦：

《處理顧客投訴技巧》培訓(xùn)講師：林長(zhǎng)青

《卓越的客戶服務(wù)與管理》培訓(xùn)講師：鮑愛中

小編推薦：

如何處理客戶異議

房地產(chǎn)零售管理系統(tǒng)技巧：客戶異議說服