掌握培育客戶忠誠(chéng)度三方面要素

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的努力往往因?yàn)橐韵碌氖д`而失?。耗：哪繕?biāo)、錯(cuò)誤的假設(shè)、低效的系統(tǒng)、過(guò)分依賴市場(chǎng)營(yíng)銷、沒有誠(chéng)意的承諾及沒有對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)評(píng)。如果出現(xiàn)這些問(wèn)題，即使是采取了最好的策略，也會(huì)削弱公司成果。

時(shí)代光華認(rèn)為客戶忠誠(chéng)度是由五個(gè)因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性；成為重復(fù)購(gòu)買者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉(zhuǎn)向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力。

知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。

當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者"適合性"方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。

客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時(shí)，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素?？蛻翎槍?duì)排長(zhǎng)隊(duì)、服務(wù)慢、雇員缺乏培訓(xùn)、環(huán)境差及標(biāo)志不清等的抱怨，都是系統(tǒng)出問(wèn)題的例證。

為使生意長(zhǎng)久以往，公司應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。一個(gè)公司也許可以生產(chǎn)出最好的產(chǎn)品，但如果它沒有將影響客戶取向的不利因素減至最少，并為客戶提供積極有效的服務(wù)的話，那么，很少人會(huì)留意到這家公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者之間有什么區(qū)別。

其次，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。這項(xiàng)工作包括兩方面，一是為客戶投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。

讓客戶感到驚喜的最簡(jiǎn)單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品。當(dāng)一個(gè)鞋店售貨員附鞋送給客戶一個(gè)鞋拔，或者詢問(wèn)客戶是否還愿意試一下鞋墊或一雙耐用的襪子的時(shí)候，這位汽車銷售管理系統(tǒng)員就是在使用A+推銷法。不管這些附加的產(chǎn)品或服務(wù)是否賣出去了，這種做法確實(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了效用。

第三，每一個(gè)產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)或者每一次的購(gòu)買行為都包含有信息成分在內(nèi)。比如汽車銷售管理系統(tǒng)食品需要提供營(yíng)養(yǎng)成分?jǐn)?shù)據(jù)、注意事項(xiàng)和配方。汽車、家居用品和家用電器都附有用戶手冊(cè)。人們通過(guò)接受這些相關(guān)信息充分感受到了產(chǎn)品或者服務(wù)為他們帶來(lái)的各項(xiàng)好處。

便利主要體現(xiàn)在服務(wù)的速度和處理問(wèn)題時(shí)的輕易程度。致力于提供高效、便捷服務(wù)的機(jī)構(gòu)容易獲得客戶的忠誠(chéng)。公司應(yīng)當(dāng)時(shí)刻注意改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)體系，使客戶感到更加方便?？蛻粜枰裁?，你就應(yīng)當(dāng)設(shè)法去滿足。

相關(guān)鏈接：

營(yíng)銷策略 管理課程

大客戶汽車銷售管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理 

變?cè)V為金--客戶投訴洞悉力技能提升