怎樣做好針對大客戶的營銷戰(zhàn)略計劃

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當工業(yè)品行業(yè)第一次有了4E作為最高理論原則時候，真正以客戶為中心，以客戶需求為導向的營銷策略思路才真正明朗起來?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的來源，根據2/8原則，大客戶則是企業(yè)創(chuàng)造利潤的關鍵，大客戶的價值無意之中應該被提升到戰(zhàn)略的高度，因此如何真正體現(xiàn)并提高大客戶的價值從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤則成為一門值得任何一個企業(yè)去深入研究的學問。

第一、細分大客戶市場

為了針對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務，滿足大客戶的需求、進一步地細分大客戶市場成為大客戶營銷戰(zhàn)略的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場，最后再進行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務產品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷戰(zhàn)略。與其說市場細分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務的需求。

第二、從個性化需求分析到個性化服務

同時根據每個企業(yè)不同的業(yè)務模式對具體問題進行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產品、服務和解決方案，針對不同行業(yè)特點提供個性化服務顯得尤為重要。個性化的完善服務，更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務的能力。大客戶的服務既有統(tǒng)一的普遍服務的原則，也要針對不同的客戶群有精細服務的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應的業(yè)務策略，切實提高大客戶滿意度。

第三、建立完善的大客戶服務制度

服務是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項任務，首先應該樹立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務理念;其次，建立服務管理機構，完善各項保障制度，具體包括：設立大客戶部和設立專人負責大客戶服務質量管理;建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負責制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務的便利性和滿意度;建立"內部客戶承諾"制度，促進內部業(yè)務流程的通暢;加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務主管與客戶經理的緊密聯(lián)系和友好關系;建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標體系，貫徹落實對后臺支持部門考核責任，不斷提高后臺部門大客戶支持能力;建立電信服務社會監(jiān)督體系;最后，提升大客戶服務層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務;

第四、大客戶應該以非價格策略為主，價格策略為輔，提升大客戶價值

工業(yè)品行業(yè)應遵照市場經濟的基本規(guī)律，實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低于成本進行“價格戰(zhàn)”，那無異于“飲鴆止渴”。因此，大客戶營銷戰(zhàn)略應以非價格策略為主,價格策略為輔，避免步入困境。

首先，建立以市場為導向的、以成本為基礎的價格機制，制定綜合服務協(xié)議，明確各省市公司的價格優(yōu)惠權限，提高地市公司對大客戶營銷戰(zhàn)略的價格優(yōu)惠的靈活性。其次，區(qū)分各大客戶的價格敏感度，通過產品和服務差異化轉移客戶對價格的敏感;根據客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務優(yōu)惠計劃;根據市場競爭狀況,對有流失風險的大用戶給予適當?shù)恼劭?。最后，通過培訓提高客戶經理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價格戰(zhàn)。

第五、充分利用大客戶渠道營銷戰(zhàn)略

為進一步促使大客戶渠道的扁平化，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)可實行客戶經理個人責任制，明確客戶經理的職責和服務范圍，加強客戶經理的培訓和KPI考核工作，建立一支高效運作的客戶經理隊伍，增強大客戶渠道能力。

除了強化自身的營銷戰(zhàn)略渠道外，企業(yè)還應充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務代理商的任務和權限，采取適當?shù)暮献鞔胧?，以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應加強與國內外運營商的合作，利用業(yè)務互補拓展本企業(yè)的業(yè)務。

第六、大客戶營銷戰(zhàn)略策略實施的有效后臺支持

工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應做好建立大客戶檔案的基礎工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關系營銷戰(zhàn)略策略提供有力依據。其次，對客戶關系進行分析評價，鑒別不同類型的客戶關系及其特征，評價客戶關系的質量，并及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關系;再次，根據不同等級服務的要求實施不同級別的服務，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關系。最后，而已建立大客戶俱樂部、開展各項活動，增強客戶經理、客戶業(yè)務主管與高層管理人員個人關系，在省市級層面組織各類客戶聯(lián)誼活動，加強信息和情感溝通，同時加強高層公關營銷戰(zhàn)略。

在實際運用中，這6個策略并不是單獨使用的，工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應采取營銷戰(zhàn)略組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。這種組合不是幾個策略的簡單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個系統(tǒng)、一個有機體，其各個組成策略具有動態(tài)相關性。

經典案例：A電信公司利用大客戶六把利器創(chuàng)造新的贏利模式

當前，電信市場競爭格局發(fā)生著深刻的變化，整個電信市場的營銷戰(zhàn)略模式也逐漸從單一的業(yè)務品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應的各種營銷戰(zhàn)略配套的層次。面對能給企業(yè)帶來巨大營業(yè)收入和利潤的大客戶，各大企業(yè)均采取了靈活多樣的營銷戰(zhàn)略手段。面對這樣的壓力，A電信公司該如何根據自身在大客戶營銷戰(zhàn)略方面的不足，提高自身的營銷戰(zhàn)略策略，創(chuàng)造新的贏利模型?

專家建議：根據我們一系列的市場分析和公司實際情況調查，我們覺得A電信公司殛待建立完善的大客戶管理體制，組建一支高效的大客戶營銷戰(zhàn)略和管理隊伍，在大客戶市場營銷戰(zhàn)略策略中，綜合運用并組合工業(yè)品大客戶營銷戰(zhàn)略六大利器重塑新的贏利模式。

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