銷售實戰(zhàn)：如何進(jìn)行電話營銷培訓(xùn)（二）

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第三：幫助企業(yè)給予系統(tǒng)性的改進(jìn)建議
　　影響電話營銷業(yè)績有非常多的因素，而人員的銷售能力只是一個因素而已。所以電話銷售業(yè)績不好，不光光是一個人員銷售能力的不行。如果你站在一個電話營銷操盤人的角度，就會發(fā)現(xiàn)這是系統(tǒng)性問題。我目前主要研究和推廣的“直復(fù)式電話行銷”課程就是告訴你如何從系統(tǒng)的觀點來改善電話行銷業(yè)績的問題。所以，這也是很多電話行銷公司給員工做了培訓(xùn)，業(yè)績也沒有得到大的改觀的主要原因。
　　比如，其中一個主要因素就是名單(或數(shù)據(jù)庫)的質(zhì)量，我這里說的質(zhì)量是包括了基本信息的準(zhǔn)確度，數(shù)據(jù)的“新鮮度”，數(shù)據(jù)條目的適用性等等，名單的質(zhì)量通常被成為電話行銷的命脈。培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)該經(jīng)過和企業(yè)的交流，了解他們名單的獲取方法，清洗和整理是否科學(xué)等，來給予企業(yè)有價值的建議。
　　如果你們企業(yè)在做直復(fù)式電話行銷，即通過多媒介直復(fù)營銷，以電話銷售為核心銷售媒介的方法來推廣產(chǎn)品，那還要幫你分析你的特定客戶消費(fèi)群是否合理;因為直復(fù)式電話營銷是講求效果的。所以，還可以幫你分析你的營銷組合是否具備較強(qiáng)的投資回報率，除此之外，直復(fù)營銷非常重視客戶的回應(yīng)或叫反饋，所以你們配套的購買刺激和Offer(套餐)設(shè)計是否能幫助企業(yè)縮短銷售周期，加快現(xiàn)金回籠。
　　第四：不要過分迷信所謂通用技巧，好的技巧一定要和業(yè)務(wù)流程相互結(jié)合。
　　目前大部分的電話銷售培訓(xùn)停留在技巧的講授上，我相信大家或多或少都接受過這樣的課程，現(xiàn)在市面上也有相當(dāng)多的書籍介紹。在以前電話行銷尚未普及，客戶對電話銷售方式的免疫力還不強(qiáng)的情況下。一些技巧還是很有用的。
　　比如，我最早接受過的銷售培訓(xùn)是“模式化電話銷售培訓(xùn)”，講課的是一位臺灣的保險大師。很多內(nèi)容現(xiàn)在都忘記了，但有一個回應(yīng)客戶的公式我到現(xiàn)在還記得。就是客戶不管說什么，我們都應(yīng)該以認(rèn)同+贊美+反問回應(yīng)客戶。同時到現(xiàn)在我還記得四句認(rèn)同語，什么“那沒關(guān)系”、“那很好”、“你說的很有道理”、“您這個問題提得很好”。當(dāng)時老師就號稱對我們說，這個公式是萬能的，任何客戶的反對意見都能對付。
    當(dāng)大家也知道，現(xiàn)在這個電話行銷滿天飛的時代里，有太多的客戶經(jīng)受了你的競爭對手的考驗，耳朵的靈敏性比“順風(fēng)耳”差不了多少。如果你還這樣模式化的回答客戶問題，客戶都會感到可笑和可氣。所以，時代在發(fā)展，客戶的免疫力在增強(qiáng)，所以我們對待銷售技巧也要與時俱進(jìn)。
　　一定要記得，這個世界上沒有通用的銷售圣經(jīng)，技巧就更談不上了。不相信你可以去看看不同老師寫的書籍，要不就是天下一大抄，要不就是每個人的個人心得和分享。不同職業(yè)經(jīng)歷會磨練出不同的所謂技巧。比如賣無形產(chǎn)品和賣有形產(chǎn)品，銷售技巧就不一樣。比如呼出和呼入，所運(yùn)用的技巧也是不一樣的。
　　我建議各位不要再研究所謂的好的技巧，我們要抓就抓核心。
　　核心就是銷售的流程，也就是所謂的SOP。
　　為什么銷售流程是改善銷售技巧的核心呢。
　　做過培訓(xùn)的人士都知道銷售培訓(xùn)里常講的ASK能力模型，即態(tài)度，知識與技巧。所謂技巧是和能力相對應(yīng)的，所以技巧和技能是一個層面上的意思。當(dāng)你的能力提升了，你的技巧自然也獲得提升。當(dāng)然，客戶的免疫能力提升，也要求銷售人員的銷售技巧需要提升。那我們是如何分辨一個人能力的高低呢?
　　我和大家講個例子，大家看孫海平是如何訓(xùn)練劉翔的?每一個跨欄的距離，什么時機(jī)跨欄，跨的步幅大小，還有起跑的姿勢，向前俯沖的角度都是可以被計算機(jī)測算出來的。也就是說，專業(yè)運(yùn)動員都是按科學(xué)的流程訓(xùn)練出來的。衡量專業(yè)人士和業(yè)余人士最大的區(qū)別就是看其做事是否按專業(yè)的流程和規(guī)律去做事情。所以，技巧一定要和你們企業(yè)的業(yè)務(wù)流程掛鉤，如果這個做不到位，就無法可依。每個人都按自己的一套做事。如果一旦銷售精英流失，后果真的很嚴(yán)重，老板自然會很生氣了。
　　所以，建議各位回去之后，要做的第一件事情就是把你們電話銷售的SOP列出來。不需要很詳細(xì)，關(guān)鍵的就那么幾步。
　　第一步：理順業(yè)務(wù)流程
　　比如外呼人員常用的步驟包括：開場---挖掘需求----介紹產(chǎn)品----異議處理----刺激欲望-----促成等，企業(yè)可根據(jù)產(chǎn)品類型(無形和有形)和客戶群(新客戶和老客戶，休眠客戶等)將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行更新，也可以調(diào)換順序。關(guān)鍵是要經(jīng)過測試，看那些流程比較合適。
　　第二步：撰寫話術(shù)
　　我在發(fā)表過文章《銷售話術(shù)的含義與優(yōu)化》當(dāng)中也講過這個問題。一般來說，“話術(shù)”有三層含義，企業(yè)對這個詞語的理解層次將直接導(dǎo)致銷售的效果。
　　第一層含義：“話書”。即銷售溝通中所應(yīng)用表達(dá)語言的背書。我們大部分的中小企業(yè)電話銷售都停留在這個階段。在這個階段，管理者認(rèn)為：只要能夠有效成交的語言，就把它記錄下來，分享給大家公用，這就是“話書”。
　　第二層含義：“話述”。就是對電話溝通中常見的對話過程的描述，這也是我們現(xiàn)在通常理解的層次。表現(xiàn)形式一般為統(tǒng)一的銷售流程分成模塊，在每個模塊里寫進(jìn)優(yōu)秀的表達(dá)方式。
　　第三層含義：“話術(shù)”。術(shù)乃道也。也就是話為什么要這樣說的道理。我常對我的學(xué)員說，你就算把公司給你的“話述”背得再熟，知其然而不知其所以然，工作辛苦也枉然。
　　第三步：補(bǔ)充并完善技巧，并不斷實戰(zhàn)演練，直至熟練掌握
　　話術(shù)是銷售技巧的語言表現(xiàn)。所以，在制定出的話術(shù)旁邊標(biāo)上所應(yīng)用的技巧，并通過實戰(zhàn)不斷演練，這樣就形成流程，話術(shù)和技巧三位一體的銷售工具了。只有形成可復(fù)制的銷售工具，整個銷售團(tuán)隊的人才培養(yǎng)才有了可批量制造的基礎(chǔ)。

標(biāo)簽：電話營銷培訓(xùn)