客戶資料是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)

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    假如您問任何一家對(duì)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)感興趣的中小企業(yè)，他們都非常希望CRM系統(tǒng)最能夠幫助他們解決有效地管理好他們最寶貴的財(cái)富：客戶的資料。 其實(shí)企業(yè)的管理者們逐漸地了解到對(duì)客戶信息的管理看似簡(jiǎn)單，而實(shí)際情況卻是相當(dāng)復(fù)雜的。 以國(guó)際某著名陶瓷制造廠商為例，他們的客戶相關(guān)資料與以下部門相關(guān)： · 集團(tuán)客戶部，負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)大客戶的直接銷售，客戶資料直接由大客戶部向客戶收集； · 渠道拓展部，在全國(guó)27個(gè)省份設(shè)置辦事機(jī)構(gòu)，設(shè)渠道經(jīng)理及行業(yè)經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)各省的渠道商及行業(yè)客戶；配合渠道商完成中低端產(chǎn)品的銷售，客戶信息主要來自渠道商的收集與反饋； · 在大省份下設(shè)置區(qū)域辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)區(qū)域里的各類客戶,上述這種復(fù)雜的管理情況，在大多數(shù)有一定規(guī)模較大的企業(yè)中都不同程度地存在著。這種由多個(gè)部門來接觸客戶的實(shí)際情況，造成客戶資料被分拆存放在不同的系統(tǒng)中管理，通常會(huì)具有不同格式，也可能會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。無法實(shí)現(xiàn)真正的信息共   如果問任何一家對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）感興趣的企業(yè)，他們希望CRM系統(tǒng)最能夠幫助他們解決的問題是什么，他們最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他們最寶貴的財(cái)富：客戶的資料。     因?yàn)楝F(xiàn)在越來越多的企業(yè)的管理者們已經(jīng)了解，對(duì)客戶信息的管理貌似簡(jiǎn)單，實(shí)際情況卻復(fù)雜得多。以國(guó)內(nèi)某著名電腦制造廠商為例，他們的客戶相關(guān)資料與以下部門有關(guān)： · 渠道發(fā)展部，負(fù)責(zé)發(fā)展渠道商完成中低端產(chǎn)品的銷售，客戶信息主要來自渠道商的反饋； · 大客戶部，負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)客戶等大客戶的直接銷售，客戶信息直接由大客戶部向客戶收集； · 在27個(gè)省有辦事處，設(shè)渠道經(jīng)理及行業(yè)經(jīng)理，分別負(fù)責(zé)各省的渠道商及行業(yè)客戶； · 在大的省份下又有區(qū)域辦事機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)該區(qū)域里的各類客戶……     上述這種紛繁復(fù)雜的情況，在大多數(shù)規(guī)模較大的企業(yè)中都不同程度地存在著。這種由多個(gè)部門來接觸客戶的現(xiàn)實(shí)，造成客戶資料被割裂存放在不同的系統(tǒng)中，通常會(huì)具有不同格式，也可能會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。無法實(shí)現(xiàn)真正的信息共享，從而無法以真實(shí)完整統(tǒng)一實(shí)時(shí)的客戶相關(guān)信息來對(duì)營(yíng)銷、銷售及服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)提供有效支持。 一、采集客戶信息     如何才能夠采集到最真實(shí)有效,最完整的客戶信息？這個(gè)問題是在實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目過程中所遇到的最大的困難點(diǎn)之一。它不僅是技術(shù)或是系統(tǒng)方面的問題，也更是和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)相關(guān)的問題。     客戶信息的收集與共享看起來是如此的容易，所以有些人會(huì)覺得即使是用Excel等辦公軟件都可以輕松實(shí)現(xiàn)客戶信息收集.     一方面，采集數(shù)據(jù)難點(diǎn)在于數(shù)據(jù)來自多種不同的渠道,客戶因業(yè)務(wù)需要會(huì)同時(shí)跟企業(yè)的不同部門聯(lián)系，有時(shí)候客戶的信息是來自渠道經(jīng)銷商或合作商，對(duì)于渠道商來說，企業(yè)如果想讓他們都能夠及時(shí)完整地按質(zhì)按量錄入企業(yè)所需要的客戶資料信息，就要考慮提供更多的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰措施。如果不是這樣的話，不僅數(shù)據(jù)難以實(shí)現(xiàn)及時(shí)錄入，而且還會(huì)出現(xiàn)大量前后不一致的客戶信息或重復(fù)性的信息，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的部門，需要制定嚴(yán)格的管理措施，進(jìn)而保證各個(gè)相關(guān)部門能很好地完成本部門所負(fù)責(zé)的客戶信息的有效收集。     要注意的是，CRM系統(tǒng)不僅僅是把所錄入的客戶信息都直接記錄到CRM系統(tǒng)的的中央數(shù)據(jù)庫，而且要結(jié)合應(yīng)用最新的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，為分布在全國(guó)各地的經(jīng)銷商提供一個(gè)安全的接入方式，讓經(jīng)銷商們也能夠把收集到的客戶信息準(zhǔn)確及時(shí)地錄入到服裝銷售管理系統(tǒng)中。     另一方面，說到采集客戶信息，將涉及大量數(shù)據(jù)的錄入，目前的智能計(jì)算機(jī)技術(shù)還沒有發(fā)展到可以自動(dòng)獲取所有相關(guān)數(shù)據(jù)的程度，因此客戶信息還是需要由相關(guān)的管理人員進(jìn)行整理并錄入或批量導(dǎo)入。在與客戶聯(lián)絡(luò)的過程中，有的業(yè)務(wù)人員為了方便只是隨便記錄完事，這樣一來，不僅很難保證數(shù)據(jù)的完整有效，而且會(huì)產(chǎn)生大量的零碎的重復(fù)性的數(shù)據(jù)。     為了解決這種問題，在管理上首先就是要制定嚴(yán)格的管理流程，例如在要求工作人員在和客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)是新客戶，必須在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建新的客戶主檔數(shù)據(jù)。另外，也需要有CRM系統(tǒng)來進(jìn)行有效的管理，它能夠提供人性化的交互界面，并且盡力簡(jiǎn)化操作人員的工作，CRM系統(tǒng)必須能夠絕對(duì)不能重復(fù)錄入重復(fù)性的數(shù)據(jù)，并且在今后有新的業(yè)務(wù)聯(lián)系需要聯(lián)絡(luò)時(shí)，客戶的全部相關(guān)信息都能夠被方便地提取調(diào)用。 二、管理客戶信息     在采集客戶信息中，內(nèi)空通常分為： 1. 靜態(tài)主數(shù)據(jù) * 對(duì)于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業(yè)、創(chuàng)立日期、聯(lián)絡(luò)方式、地址網(wǎng)站等。 * 對(duì)于個(gè)人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態(tài)、聯(lián)絡(luò)方式、QQ號(hào)碼等。 * 包括各個(gè)不同客戶之間可能會(huì)存在的關(guān)系，如人與人之間父子關(guān)聯(lián)關(guān)系、公司與個(gè)人之間的雇傭關(guān)系、公司與公司之間的控股關(guān)系等等。 * 同一個(gè)客戶在不同的場(chǎng)合會(huì)有不同的身份（角色），比如一個(gè)客戶既是客戶同時(shí)也是企業(yè)的債務(wù)人。因此這些靜態(tài)數(shù)據(jù)也并非是一成不變的，靜態(tài)或是相對(duì)的。 2.業(yè)務(wù)主數(shù)據(jù) * 對(duì)客戶執(zhí)行過的跟蹤及聯(lián)絡(luò)活動(dòng)記錄； * 報(bào)價(jià)、合同、訂單、發(fā)貨及付款等交易記錄； * 客戶反饋、客戶投訴等售后服務(wù)記錄； * 其它與客戶交易相關(guān)的信息。     要解決以上問題,則需要一個(gè)設(shè)計(jì)良好的CRM系統(tǒng)必須能按其各種內(nèi)在的真實(shí)的邏輯、并考慮到不同種類數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系，把上述這些現(xiàn)實(shí)中會(huì)存在的各種客戶信息有效地在CRM系統(tǒng)來進(jìn)行管理。     一種比較好的實(shí)現(xiàn)方法大致如下: · 在第一次接觸到新客戶時(shí)為其在CRM系統(tǒng)中創(chuàng)建一個(gè)相應(yīng)的客戶主數(shù)據(jù)，并輸入其各項(xiàng)相關(guān)靜態(tài)數(shù)據(jù)，得到一個(gè)唯一的客戶編號(hào)； · 如果此客戶與其它老客戶之間有某種聯(lián)系的話，為它們之間創(chuàng)建關(guān)聯(lián)關(guān)系，并對(duì)這種關(guān)聯(lián)關(guān)系的定義在系統(tǒng)中進(jìn)行設(shè)置，值得說明的是，這些關(guān)聯(lián)的關(guān)系在系統(tǒng)中只需要定義一次，然后在相應(yīng)需要調(diào)用的的地方進(jìn)行調(diào)用即可； · 在創(chuàng)建此客戶信息后，此客戶與公司發(fā)生的任何業(yè)務(wù)聯(lián)系，在進(jìn)行系統(tǒng)跟蹤記錄錄入時(shí)，第一步先在系統(tǒng)幫助下使用搜索功能以客戶號(hào)碼找到此客戶，然后再針對(duì)該客戶創(chuàng)建各項(xiàng)業(yè)務(wù)記錄，這樣就可以非常方便地對(duì)其業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效記錄及以后非常主便地使用； · 當(dāng)客戶的信息發(fā)生變化時(shí)，都可以直接在其主數(shù)據(jù)中進(jìn)行直接修改，從而可以保證了數(shù)據(jù)的一致性，當(dāng)然也不會(huì)對(duì)此客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)記錄有所影響； · 在系統(tǒng)中創(chuàng)建多種不同的角色（如銷售代表、銷售經(jīng)理、采購(gòu)經(jīng)理、渠道經(jīng)理……），系統(tǒng)中的客戶都可以分配到這些角色的一個(gè)或者多個(gè)，這樣就可以基于這些角色來對(duì)客戶的業(yè)務(wù)操作權(quán)限如增加,刪除,修改等進(jìn)行授權(quán)控制。 三、使用客戶信息     有以下幾種方式使客戶信息在CRM系統(tǒng)中得到有效的使用：     第一種是系統(tǒng)提供相關(guān)信息，供用戶參考。比如，一個(gè)客戶服務(wù)人員在使用CRM系統(tǒng)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，CRM系統(tǒng)會(huì)適時(shí)地把相關(guān)的客戶記錄列在工作界面的合適位置供該客服人員使用,如今日需跟進(jìn)客戶,點(diǎn)擊此模塊就可以客服就可以獲得今日要聯(lián)絡(luò)的客戶列表。所列出的信息可能包括：客戶的基本個(gè)人資料、歷史跟蹤記錄、商機(jī)、合同、投訴及處理情況及其它需注意事項(xiàng)等，而且這些信息的組成及排列位置都可以根據(jù)用戶的需求及使用習(xí)慣進(jìn)行個(gè)性化的自由更改。在CRM系統(tǒng)里要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)就是，讓合適的信息在合適的時(shí)間出現(xiàn)在合適的位置給合適的用戶有效使用。     另一種是由系統(tǒng)自動(dòng)引用相關(guān)的客戶信息。比如在創(chuàng)建新客戶時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)地對(duì)該客戶及相關(guān)的客戶執(zhí)行重復(fù)性檢查，也就是把此客戶與系統(tǒng)中的客戶資料進(jìn)行比較，如果有重復(fù)的話，則系統(tǒng)給出警告。這樣可以在系統(tǒng)幫助下，簡(jiǎn)化操作人員工作的同時(shí)更好地規(guī)范企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。