營銷案例：客戶忠誠度是如何培養(yǎng)

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    在世界十大飯店之一的泰國東方飯店,你也許從未瞄過他們的服務(wù)員一眼,但他們卻知道你是個有價值的老客戶.他們會在把你提升為頭等客戶,優(yōu)先給你提供服務(wù);樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時候叫出你的名字,餐廳服務(wù)員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子,并且會問你是否需要一年前你點過的那份老菜單.當(dāng)你到了你的生日,你還可能收到一封他們寄給你的賀卡,并且告訴你,他們?nèi)埖甓际窒肽钅?

    泰國東方飯店幾乎天天客滿,不提前一個月預(yù)訂很難有入住機(jī)會.用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠(yuǎn)客滿.非常重視培養(yǎng)忠實的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,這就是東方飯店成功的秘訣.

    為什么要培養(yǎng)忠實的客戶?

    彼得德魯克說:顧客是惟一的利潤中心.帕累托的20-80法則,企業(yè)營業(yè)收入的80%是來自20%的顧客.(如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務(wù),提高顧客的滿意度,他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤.)

    以特定手段給顧客分級,區(qū)分出對公司利潤有最多貢獻(xiàn)的那一批顧客,并為之創(chuàng)造更高消費價值、提供更多更好服務(wù),使之成為公司的忠誠顧客,長久為公司創(chuàng)造利潤,這一點通常被稱之為"數(shù)據(jù)庫營銷."或者"關(guān)系營銷".許多行業(yè)中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要,因為我們已經(jīng)知道,爭取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍.

    關(guān)系營銷的基礎(chǔ)

    首先,必須建立顧客數(shù)據(jù)庫,這是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ).沒有客戶資料,連顧客都不知道在哪里,也就根本談不上數(shù)據(jù)庫營銷.在美國已有80%的公司建立了市場營銷數(shù)據(jù)庫,這個數(shù)字如果具化到服務(wù)行業(yè),比例還要更高.

    其次,直接頻繁面對顧客的員工,做為最直接、對顧客影響最大的"品牌接觸點",必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理,具備高素質(zhì)及高服務(wù)水平.因為,如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產(chǎn)品,而沒有得到足夠的滿意,那么很可能這是第一次,也是最后一次了.

    再次,公司愿意拿出一定比例的費用用于獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關(guān)系,雖然得到的單次利潤可能比較微薄,卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑.