營(yíng)銷案例：客戶忠誠(chéng)度是如何培養(yǎng)

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    在世界十大飯店之一的泰國(guó)東方飯店,你也許從未瞄過他們的服務(wù)員一眼,但他們卻知道你是個(gè)有價(jià)值的老客戶.他們會(huì)在把你提升為頭等客戶,優(yōu)先給你提供服務(wù);樓層服務(wù)員在為你服務(wù)的時(shí)候叫出你的名字,餐廳服務(wù)員會(huì)問你是否會(huì)坐一年前你來的時(shí)候坐過的老位子,并且會(huì)問你是否需要一年前你點(diǎn)過的那份老菜單.當(dāng)你到了你的生日,你還可能收到一封他們寄給你的賀卡,并且告訴你,他們?nèi)埖甓际窒肽钅?

    泰國(guó)東方飯店幾乎天天客滿,不提前一個(gè)月預(yù)訂很難有入住機(jī)會(huì).用他們的話說,只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn)客滿.非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶,并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系,這就是東方飯店成功的秘訣.

    為什么要培養(yǎng)忠實(shí)的客戶?

    彼得德魯克說:顧客是惟一的利潤(rùn)中心.帕累托的20-80法則,企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的80%是來自20%的顧客.(如果能對(duì)這部分顧客提供更有針對(duì)性的服務(wù),提高顧客的滿意度,他們就更有可能成為公司的忠誠(chéng)顧客從而持續(xù)不斷地為公司創(chuàng)造利潤(rùn).)

    以特定手段給顧客分級(jí),區(qū)分出對(duì)公司利潤(rùn)有最多貢獻(xiàn)的那一批顧客,并為之創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值、提供更多更好服務(wù),使之成為公司的忠誠(chéng)顧客,長(zhǎng)久為公司創(chuàng)造利潤(rùn),這一點(diǎn)通常被稱之為"數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷."或者"關(guān)系營(yíng)銷".許多行業(yè)中的公司都已開始意識(shí)到打造顧客忠誠(chéng)度的重要,因?yàn)槲覀円呀?jīng)知道,爭(zhēng)取一位新顧客所花成本是維系一位老顧客的6倍.

    關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)

    首先,必須建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù),這是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ).沒有客戶資料,連顧客都不知道在哪里,也就根本談不上數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷.在美國(guó)已有80%的公司建立了市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù),這個(gè)數(shù)字如果具化到服務(wù)行業(yè),比例還要更高.

    其次,直接頻繁面對(duì)顧客的員工,做為最直接、對(duì)顧客影響最大的"品牌接觸點(diǎn)",必須經(jīng)過嚴(yán)格專業(yè)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化管理,具備高素質(zhì)及高服務(wù)水平.因?yàn)?如果一個(gè)顧客第一次接觸你的公司或者你的產(chǎn)品,而沒有得到足夠的滿意,那么很可能這是第一次,也是最后一次了.

    再次,公司愿意拿出一定比例的費(fèi)用用于獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客和改善與客戶的關(guān)系,雖然得到的單次利潤(rùn)可能比較微薄,卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價(jià)值和良好的口碑.