采用CRM系統(tǒng)贏得客戶的信任

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    如何采用CRM系統(tǒng)贏得客戶的信任?     隨著中國經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展,目前中國企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)，很多的企業(yè)忽視永續(xù)經(jīng)營，過于關(guān)注眼前短期利益而忽視長期戰(zhàn)略規(guī)劃，忙于選擇投機(jī)項(xiàng)目，忙于大規(guī)模廣告投入，疏于系統(tǒng)的客戶服務(wù)品質(zhì)的提升和客戶服務(wù)規(guī)劃的長遠(yuǎn)考慮，這種只關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注交易的過時傳統(tǒng)營銷行為，經(jīng)常會使企業(yè)出現(xiàn)大起大落不正常的現(xiàn)象。而由于市場競爭越來越激烈和殘酷，企業(yè)不得不使出百般手段來取信客戶。但是我們都知道爭取一個新客戶的成本比留住一個老客戶的成本要高近十倍。因此，如何與客戶建立一個長期穩(wěn)固的關(guān)系，采用CRM系統(tǒng)提升客戶服務(wù)品質(zhì)則對企業(yè)的發(fā)展來說至為重要。"用戶就是上帝"的說法由來已久，可有幾個用戶真正享受過這種待遇？中國市場規(guī)模大，人口多，一個企業(yè)往往要面對成千上萬個用戶，即使有心服務(wù)周到，可囿于傳統(tǒng)的技術(shù)手段和商業(yè)模式，總免不了會發(fā)生“店大欺客”的現(xiàn)象，惹得用戶一肚子不痛快。如果采用CRM系統(tǒng)對可對客戶進(jìn)行360度的全方位的管理,從客戶資料建立的第一天起,此客戶所有交往記錄都將在CRM系統(tǒng)體現(xiàn)出來,包括客戶服務(wù)過程的控制和投訴的處理,有了CRM系統(tǒng),客戶服務(wù)怎么會處理不好，也不出現(xiàn)可能造成由于置客戶利益于不顧的不當(dāng)溝通和不佳服務(wù)所造成的喋喋爭吵不休，爭執(zhí)斗氣，以至于無法使客戶得到真正的服務(wù)與滿意情況。    “執(zhí)子之手，與子偕老”，“短短人生一照面，前世多少香火炎。十年修得同船渡，百年修得共枕眠”是描寫夫妻恩愛，相攜人生的。企業(yè)與客戶，也會經(jīng)歷像“尋覓，戀愛，結(jié)婚”不斷加深的客情關(guān)系，也就是現(xiàn)在經(jīng)常說的客戶終生價值(CLV),就像夫妻之間有磕磕絆絆一樣，企業(yè)與客戶之間也會出現(xiàn)一些問題和摩擦，采用CRM系統(tǒng)用心呵護(hù)這種客戶關(guān)系，企業(yè)也不是一勞永逸的，客戶信任企業(yè)，企業(yè)才能具有更好的競爭力?！　≈袊壳暗脑S多企業(yè)，雖已初具規(guī)模，進(jìn)入發(fā)展階段，但因?qū)τ诳蛻舴?wù)的局限性，以及客服規(guī)則混亂發(fā)展的缺乏創(chuàng)新性，仍然使企業(yè)對于客戶服務(wù)的概念停留在發(fā)展的低級階段，這也就是目前許多企業(yè)同質(zhì)化經(jīng)營現(xiàn)象嚴(yán)重，大多數(shù)的企業(yè)做不大、做不長久的重要原因,所以突顯采用先進(jìn)的管理工具如CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理提升是非常必要的?！　≈行∑髽I(yè)要持久發(fā)展，需要制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。很多企業(yè)也越來越感覺到：企業(yè)利潤的取得變得越來越難了。有時雖然營業(yè)額一直在增長，市場占有率也沒有下降，但是利潤卻一直在下降,這是為什么?而在以客戶服務(wù)為導(dǎo)向越來越突出的當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)中，如何有效的利用客戶資源，開發(fā)服務(wù)的價值是中國企業(yè)如何規(guī)避同質(zhì)化發(fā)展的障礙，尋求在中國市場的新出路是每一個企業(yè)必須認(rèn)真思考的問題?！　】蛻舴?wù)是增加營銷附加值的內(nèi)容，客戶的疾苦，客戶遇到的任何難題都可能是客戶服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)做得好，才能開發(fā)出市場的最大潛力。好的東西要與客戶一起分享，我們要成為客戶終身的朋友?！　∫欢ㄒJ(rèn)識到客戶服務(wù)是銷售中的一部分，是為下一次銷售做準(zhǔn)備。如果客戶服務(wù)做得好，很多客戶不僅會再繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，而且會為我們的產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹?？蛻舴?wù)做好后，還會增加客戶對自己的信任感和忠誠度，從而在銷售產(chǎn)品時少走很多彎路?！　∮纱?，不得不使我們再次回到重新審視與理解什么才是客戶服務(wù)，怎樣才算為客戶服務(wù)的話題上來，如何才能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于客戶，取信于人。眾所周知，客戶服務(wù)在營銷中起著舉足輕重的作用。俗話說“金杯銀杯，不如客戶口碑”，道理大家都懂，但并不是每一個客戶服務(wù)人員都能把客戶服務(wù)做得盡善盡美。如何提升自己的客戶服務(wù)水平，如何在客戶服務(wù)中樹立自己的口碑，客戶服務(wù)中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？是值得客戶服務(wù)人員去思考的問題。 　　利用CRM系統(tǒng)提升客戶滿意度，客戶忠誠度，客戶價值，客戶體驗(yàn)，客戶情感曲線，圍繞客戶做文章的企業(yè)越來越多，動真的越來越多。其根本目的就是使客戶越來越信任你，越來越依賴你，越來越愿意把訂單和生意給你，而不是你的競爭對手。　　可以看出，客戶服務(wù)本質(zhì)就如同一個在險峰邊緣舞動的舞者，企業(yè)做好了客服要么就會享受到“無限風(fēng)光在險峰”的發(fā)展快意與酣暢淋漓；而企業(yè)做不好客戶服務(wù)就會危機(jī)四伏，隨時都會有跌落山崖的危險。而在客戶渴望企業(yè)提供更好的服務(wù)和企業(yè)盼望吸引客戶留住客戶這兩者之間，還存在著一個缺口。只有填補(bǔ)這個缺口，企業(yè)才能更好地提高市場競爭力、加強(qiáng)自己的市場地位。　　俗話講，買賣不成仁義在，不管一開始談合作沒成，還是中斷生意，還是不再續(xù)約，都有可能，但取得客戶的諒解，而不是惡語中傷，更不是對相對弱勢的客戶顯示威力，大家即使結(jié)束合作，也彼此有個不壞的印象，不定什么時候，又合作在一起了?！　∫坏┦タ蛻舻男湃危簿蛠G掉了競爭力。失去客戶的信任，表現(xiàn)形式有多種多樣，比如說，客戶慢慢不再和你溝通，客戶有意在疏遠(yuǎn)你，有時候以一種強(qiáng)烈的不滿結(jié)束合作，從婉拒到斷了生意，有時候表現(xiàn)的很婉轉(zhuǎn)，有時候甚至要對薄公堂，有時候更甚至弄得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，一旦反目成仇，企業(yè)往往賠了夫人又折兵，損失很大甚至弄出更大的事來，不好收拾的也有?！　∈タ蛻舻男湃巫羁膳拢髽I(yè)圍繞客戶關(guān)系，要建立嚴(yán)格的服務(wù)流程和服務(wù)制度，更要融入企業(yè)的客戶至上的文化理念，真正粘住客戶的心，這需要痛下功夫，而且真的不能有閃失，人家不信任你了，就會投入到競爭對手的懷抱，一反一正，失去的是2倍，如果客戶群體在向有同樣需求的人一說，好事不出門惡事行千里，看不見的損失更大了。    失去客戶信任的企業(yè)是危險的，所以重視客戶服務(wù),善待客戶就是善待企業(yè)自己。