采用CRM系統(tǒng)贏得客戶(hù)的信任

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    如何采用CRM系統(tǒng)贏得客戶(hù)的信任?     隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)向前發(fā)展,目前中國(guó)企業(yè)面臨一系列挑戰(zhàn)，很多的企業(yè)忽視永續(xù)經(jīng)營(yíng)，過(guò)于關(guān)注眼前短期利益而忽視長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，忙于選擇投機(jī)項(xiàng)目，忙于大規(guī)模廣告投入，疏于系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的提升和客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，這種只關(guān)注產(chǎn)品關(guān)注交易的過(guò)時(shí)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)行為，經(jīng)常會(huì)使企業(yè)出現(xiàn)大起大落不正常的現(xiàn)象。而由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈和殘酷，企業(yè)不得不使出百般手段來(lái)取信客戶(hù)。但是我們都知道爭(zhēng)取一個(gè)新客戶(hù)的成本比留住一個(gè)老客戶(hù)的成本要高近十倍。因此，如何與客戶(hù)建立一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)固的關(guān)系，采用CRM系統(tǒng)提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)則對(duì)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)至為重要。"用戶(hù)就是上帝"的說(shuō)法由來(lái)已久，可有幾個(gè)用戶(hù)真正享受過(guò)這種待遇？中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模大，人口多，一個(gè)企業(yè)往往要面對(duì)成千上萬(wàn)個(gè)用戶(hù)，即使有心服務(wù)周到，可囿于傳統(tǒng)的技術(shù)手段和商業(yè)模式，總免不了會(huì)發(fā)生“店大欺客”的現(xiàn)象，惹得用戶(hù)一肚子不痛快。如果采用CRM系統(tǒng)對(duì)可對(duì)客戶(hù)進(jìn)行360度的全方位的管理,從客戶(hù)資料建立的第一天起,此客戶(hù)所有交往記錄都將在CRM系統(tǒng)體現(xiàn)出來(lái),包括客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的控制和投訴的處理,有了CRM系統(tǒng),客戶(hù)服務(wù)怎么會(huì)處理不好，也不出現(xiàn)可能造成由于置客戶(hù)利益于不顧的不當(dāng)溝通和不佳服務(wù)所造成的喋喋爭(zhēng)吵不休，爭(zhēng)執(zhí)斗氣，以至于無(wú)法使客戶(hù)得到真正的服務(wù)與滿意情況。    “執(zhí)子之手，與子偕老”，“短短人生一照面，前世多少香火炎。十年修得同船渡，百年修得共枕眠”是描寫(xiě)夫妻恩愛(ài)，相攜人生的。企業(yè)與客戶(hù)，也會(huì)經(jīng)歷像“尋覓，戀愛(ài)，結(jié)婚”不斷加深的客情關(guān)系，也就是現(xiàn)在經(jīng)常說(shuō)的客戶(hù)終生價(jià)值(CLV),就像夫妻之間有磕磕絆絆一樣，企業(yè)與客戶(hù)之間也會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題和摩擦，采用CRM系統(tǒng)用心呵護(hù)這種客戶(hù)關(guān)系，企業(yè)也不是一勞永逸的，客戶(hù)信任企業(yè)，企業(yè)才能具有更好的競(jìng)爭(zhēng)力。　　中國(guó)目前的許多企業(yè)，雖已初具規(guī)模，進(jìn)入發(fā)展階段，但因?qū)τ诳蛻?hù)服務(wù)的局限性，以及客服規(guī)則混亂發(fā)展的缺乏創(chuàng)新性，仍然使企業(yè)對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的概念停留在發(fā)展的低級(jí)階段，這也就是目前許多企業(yè)同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象嚴(yán)重，大多數(shù)的企業(yè)做不大、做不長(zhǎng)久的重要原因,所以突顯采用先進(jìn)的管理工具如CRM系統(tǒng)進(jìn)行管理提升是非常必要的?！　≈行∑髽I(yè)要持久發(fā)展，需要制定可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。很多企業(yè)也越來(lái)越感覺(jué)到：企業(yè)利潤(rùn)的取得變得越來(lái)越難了。有時(shí)雖然營(yíng)業(yè)額一直在增長(zhǎng)，市場(chǎng)占有率也沒(méi)有下降，但是利潤(rùn)卻一直在下降,這是為什么?而在以客戶(hù)服務(wù)為導(dǎo)向越來(lái)越突出的當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，如何有效的利用客戶(hù)資源，開(kāi)發(fā)服務(wù)的價(jià)值是中國(guó)企業(yè)如何規(guī)避同質(zhì)化發(fā)展的障礙，尋求在中國(guó)市場(chǎng)的新出路是每一個(gè)企業(yè)必須認(rèn)真思考的問(wèn)題?！　】蛻?hù)服務(wù)是增加營(yíng)銷(xiāo)附加值的內(nèi)容，客戶(hù)的疾苦，客戶(hù)遇到的任何難題都可能是客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)做得好，才能開(kāi)發(fā)出市場(chǎng)的最大潛力。好的東西要與客戶(hù)一起分享，我們要成為客戶(hù)終身的朋友?！　∫欢ㄒJ(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)是銷(xiāo)售中的一部分，是為下一次銷(xiāo)售做準(zhǔn)備。如果客戶(hù)服務(wù)做得好，很多客戶(hù)不僅會(huì)再繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，而且會(huì)為我們的產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹?？蛻?hù)服務(wù)做好后，還會(huì)增加客戶(hù)對(duì)自己的信任感和忠誠(chéng)度，從而在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)少走很多彎路?！　∮纱?，不得不使我們?cè)俅位氐街匦聦徱暸c理解什么才是客戶(hù)服務(wù)，怎樣才算為客戶(hù)服務(wù)的話題上來(lái)，如何才能以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于客戶(hù)，取信于人。眾所周知，客戶(hù)服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)中起著舉足輕重的作用。俗話說(shuō)“金杯銀杯，不如客戶(hù)口碑”，道理大家都懂，但并不是每一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員都能把客戶(hù)服務(wù)做得盡善盡美。如何提升自己的客戶(hù)服務(wù)水平，如何在客戶(hù)服務(wù)中樹(shù)立自己的口碑，客戶(hù)服務(wù)中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？是值得客戶(hù)服務(wù)人員去思考的問(wèn)題。 　　利用CRM系統(tǒng)提升客戶(hù)滿意度，客戶(hù)忠誠(chéng)度，客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)情感曲線，圍繞客戶(hù)做文章的企業(yè)越來(lái)越多，動(dòng)真的越來(lái)越多。其根本目的就是使客戶(hù)越來(lái)越信任你，越來(lái)越依賴(lài)你，越來(lái)越愿意把訂單和生意給你，而不是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！　】梢钥闯?，客戶(hù)服務(wù)本質(zhì)就如同一個(gè)在險(xiǎn)峰邊緣舞動(dòng)的舞者，企業(yè)做好了客服要么就會(huì)享受到“無(wú)限風(fēng)光在險(xiǎn)峰”的發(fā)展快意與酣暢淋漓；而企業(yè)做不好客戶(hù)服務(wù)就會(huì)危機(jī)四伏，隨時(shí)都會(huì)有跌落山崖的危險(xiǎn)。而在客戶(hù)渴望企業(yè)提供更好的服務(wù)和企業(yè)盼望吸引客戶(hù)留住客戶(hù)這兩者之間，還存在著一個(gè)缺口。只有填補(bǔ)這個(gè)缺口，企業(yè)才能更好地提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、加強(qiáng)自己的市場(chǎng)地位?！　∷自捴v，買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，不管一開(kāi)始談合作沒(méi)成，還是中斷生意，還是不再續(xù)約，都有可能，但取得客戶(hù)的諒解，而不是惡語(yǔ)中傷，更不是對(duì)相對(duì)弱勢(shì)的客戶(hù)顯示威力，大家即使結(jié)束合作，也彼此有個(gè)不壞的印象，不定什么時(shí)候，又合作在一起了?！　∫坏┦タ蛻?hù)的信任，也就丟掉了競(jìng)爭(zhēng)力。失去客戶(hù)的信任，表現(xiàn)形式有多種多樣，比如說(shuō)，客戶(hù)慢慢不再和你溝通，客戶(hù)有意在疏遠(yuǎn)你，有時(shí)候以一種強(qiáng)烈的不滿結(jié)束合作，從婉拒到斷了生意，有時(shí)候表現(xiàn)的很婉轉(zhuǎn)，有時(shí)候甚至要對(duì)薄公堂，有時(shí)候更甚至弄得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，一旦反目成仇，企業(yè)往往賠了夫人又折兵，損失很大甚至弄出更大的事來(lái)，不好收拾的也有。　　失去客戶(hù)的信任最可怕，企業(yè)圍繞客戶(hù)關(guān)系，要建立嚴(yán)格的服務(wù)流程和服務(wù)制度，更要融入企業(yè)的客戶(hù)至上的文化理念，真正粘住客戶(hù)的心，這需要痛下功夫，而且真的不能有閃失，人家不信任你了，就會(huì)投入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱，一反一正，失去的是2倍，如果客戶(hù)群體在向有同樣需求的人一說(shuō)，好事不出門(mén)惡事行千里，看不見(jiàn)的損失更大了。    失去客戶(hù)信任的企業(yè)是危險(xiǎn)的，所以重視客戶(hù)服務(wù),善待客戶(hù)就是善待企業(yè)自己。