銷售實戰(zhàn)：如何提高成交率（二）

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2）評估客戶購買意向級別，并制定明確的回訪制度，明確客戶歸屬那個銷售員
    制定明確的客戶購買意向的規(guī)范，將客戶購買意向分為三個等級，如準購買客戶（三個月內(nèi)購買），意向客戶（半年內(nèi)購買），潛在客戶（還在觀望中，時間不確定）
    例如準購買客戶，每周必須電話回訪一次，意向客戶每個月至少電話回訪一次，潛在客戶交市場部統(tǒng)一跟進。
    這些客戶的級別每次回訪或者接待，試駕后不斷地調(diào)整級別。
    3）銷售經(jīng)理每天召開銷售會議，總結(jié)客戶接待和回訪
    每天的銷售會議包含客戶接待、客戶回訪、銷售人員和銷售部總的意向客戶數(shù)，和潛在客戶數(shù)據(jù)、每個銷售的轉(zhuǎn)化率以及所分管的客戶通過回訪級別提升的數(shù)量等。以及第二天的回訪任務和指標等。
    銷售會議還有一個任務就是分配其他渠道，尤其是市場培育的意向客戶，給指定的銷售人員。
    使每個銷售人員的指標更細，從結(jié)果管理向過程管理轉(zhuǎn)變、從粗放的管理向客戶數(shù)據(jù)管理轉(zhuǎn)變。
    4）戰(zhàn)敗客戶以及長期無進展客戶歸屬的重新劃分
    對于準成交客戶在三個月內(nèi)未成交定義為準戰(zhàn)敗客戶，由銷售經(jīng)理重新分配給更資深的銷售人員，或者由銷售經(jīng)理親自回訪。如果三個月內(nèi)仍為成交，定義為戰(zhàn)敗客戶，轉(zhuǎn)移給市場部統(tǒng)一跟進。
    意向客戶三個月沒有升級為準成交客戶的，也重新分配歸屬。
    5）銷售經(jīng)理通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題
    設計了一些重點的報表，這些報表由銷售助理每天，每周和每月進行匯總。銷售經(jīng)理通過這些報表分析為達成銷售目標，目前的瓶頸是什么？那個銷售人員的那個指標比較低，要重點提高。那個指標出現(xiàn)明顯的下滑。那種類型的客戶的成交率最高（告訴市場部針對這樣客戶開展推廣），如何改進客戶購買意向的評估規(guī)則等。
    通過數(shù)據(jù)，而不是僅僅通過經(jīng)驗和感覺，不斷地發(fā)現(xiàn)問題，而且提前發(fā)現(xiàn)問題，找到改進的環(huán)節(jié)，并制定明確的分解目標和行動計劃。
    6）銷售經(jīng)理輔導銷售人員
    比如對于客戶接待表填寫質(zhì)量比較差的銷售人員，銷售經(jīng)理要重點現(xiàn)場跟蹤，幫助提高接待技巧。抽查電話錄音（為個別的銷售人員安裝了電話錄音盒子，對于重點輔導的電話銷售人員，要求在安裝有電話錄音的固定電話上進行電話外乎，電話錄音還有一個好處就是，分享高級銷售的電話回訪經(jīng)驗）。電話錄音的好處是，一方面可是檢查銷售人員是否執(zhí)行了回訪計劃、一方面還可以讓大家分享成功的電話回訪的技巧，提高團隊的二次跟進的成功率。
    通過以上的努力，在三個月的時間里，到店客戶的成交率提高30%。更重要意義還在于:
    A)通過指標細化，和監(jiān)督考核，提高了銷售團隊的執(zhí)行力；
    B)通過過程管理，和銷售過程分解，新的銷售人員可以更快地上手，并發(fā)揮作用，銷售團隊對高級銷售依靠不那個高，高級銷售能得到更加有效的發(fā)揮；
    C)從客戶到店、接到、試駕、到跟蹤回訪的整個過程記錄下來，銷售經(jīng)理更加有效分析整個過程，不斷地發(fā)現(xiàn)問題，改進營銷過程和技巧；
    D)更好地跟市場部配合，使市場部的推廣更加有的放矢；通過與市場部門客戶資料流轉(zhuǎn)的對接，減少了戰(zhàn)敗客戶和準戰(zhàn)敗客戶，以及潛在客戶的流逝。
    E)豐富、完整、即時更新的客戶資料成為公司寶貴資源積累下來，大大地減少了由于銷售人員的流逝，造成的客戶的流逝，大大改善了客戶售前服務體驗。
    導入直復式數(shù)據(jù)庫營銷下一步的打算是基于以上流程，申請升級目前的CRM軟件，使其與目前的銷售流程相吻合，減少銷售助理的人工錄入量，由銷售人員自己錄入數(shù)據(jù)，并隨時更新數(shù)據(jù)，培養(yǎng)銷售人員利用系統(tǒng)管理自己客戶的銷售過程的習慣。此外通過這次的導入，4S店的店長嘗到了精準營銷和數(shù)據(jù)管理的甜頭，還打算將現(xiàn)有的電話系統(tǒng)改造成一個小型的，簡單呼叫中心。這樣，系統(tǒng)可以自動記錄電話錄音，銷售人員回訪時，鼠標點擊就可以外呼電話，系統(tǒng)自動記錄回訪，不但提高了銷售人員的效率，還加強了客戶回訪的監(jiān)督和電話營銷的技能輔導。
    當然這個案例只是直復式數(shù)據(jù)庫營銷的初級應用，直復式數(shù)據(jù)庫營銷給企業(yè)帶來的更大的價值還在于從前期的市場推廣、到銷售，再到服務的一體化的管理，不但可以大大提高市場推廣的效率和準確性，還可以通過服務營銷提高客戶的重復購買和推薦。
    這個案例雖然是汽車4S點的，但是對于高價值產(chǎn)品的店面銷售也是一樣的。至于快速消費品、服裝等店面如何提高到店轉(zhuǎn)化率、以及如何通過直復式數(shù)據(jù)庫營銷，增加進店客戶數(shù)量，降低推廣成本，我們在后面的文章里陸續(xù)介紹給大家。

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