營(yíng)銷(xiāo)：強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)該如何做？

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    做為銷(xiāo)售人員，說(shuō)實(shí)話，不想和“強(qiáng)勢(shì)”的客戶(hù)進(jìn)行合作。因?yàn)?ldquo;強(qiáng)勢(shì)”客戶(hù)的服務(wù)很難做！但是“強(qiáng)勢(shì)”客戶(hù)的服務(wù)，滿(mǎn)意度問(wèn)題一度一直困擾著我們。但問(wèn)題總是要解決的。為了有些不是事情的事情，最近很忙，可以說(shuō)忙得暈頭轉(zhuǎn)向，昏天黑地。但客戶(hù)還是不滿(mǎn)意，大家的情緒也有些低落，天天殫精竭慮，做了一大推事情，為什么客戶(hù)就是不滿(mǎn)意呢？這里面肯定有問(wèn)題，但問(wèn)題出在什么地方呢？大家都有些茫然了。

    “你們一點(diǎn)不積極、不主動(dòng)，今年快過(guò)去一半了，但去年提出來(lái)的傳播主題還沒(méi)有做，誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)----那個(gè)合作的公司，提給我們的東西真棒，這樣下去，看來(lái)是不行了，我們對(duì)你們近期的工作是不滿(mǎn)意的，可能等不到合作結(jié)束就要終止合作了”，聽(tīng)到這樣的批評(píng)，你想心里有多難受，有多窩囊。但不管怎么說(shuō)，客戶(hù)提出不滿(mǎn)，我們肯定有做得不好的地方，盡管我們也很委曲，但細(xì)細(xì)想來(lái)，無(wú)非是客戶(hù)對(duì)我們的工作內(nèi)容和態(tài)度不滿(mǎn)意。很多時(shí)候，作為強(qiáng)勢(shì)者的對(duì)面一方是很難受的。

    有些特定行業(yè)的客戶(hù)很強(qiáng)勢(shì)，一貫以來(lái)合作公司都很容忍他們，對(duì)他們的一切“無(wú)理”要求都答應(yīng)下來(lái)，長(zhǎng)此以往，他們形成了一些“蠻橫”作風(fēng)，一切不是按照既定的規(guī)劃走，而是按照個(gè)人和領(lǐng)導(dǎo)喜好進(jìn)行工作。這對(duì)客戶(hù)服務(wù)和合作推進(jìn)造成很多困難。

    但客戶(hù)的“要求”其實(shí)并不高，無(wú)非是想借助合作公司的品牌管理和營(yíng)銷(xiāo)管理能力提升其專(zhuān)業(yè)水平，加上能完成日常臨時(shí)性的或緊急的任務(wù)。實(shí)際上，臨時(shí)的工作我們做了很多，可惜的是客戶(hù)很“健忘”，基本沒(méi)有記住。而每一次，客戶(hù)表示不滿(mǎn)的不是“臨時(shí)性”的某項(xiàng)工作沒(méi)有做好，最大的不滿(mǎn)是：“主要的工作”沒(méi)有做好，即品牌和營(yíng)銷(xiāo)的工作沒(méi)有做好。按照客戶(hù)的話說(shuō)：你們沒(méi)有給我們大的“創(chuàng)意”和大的“策劃”。

    其實(shí)，這些所謂“大創(chuàng)意”和“大策劃”是需要很多戰(zhàn)略層面的配合的，從高層到中層直至基層，現(xiàn)實(shí)情況是：客戶(hù)認(rèn)為你總會(huì)做到，沒(méi)有想到配合和適應(yīng)的問(wèn)題，也就是說(shuō)，客戶(hù)要沒(méi)有魄力采納我們的意見(jiàn)和方案，或認(rèn)為出不了大策劃就是你們無(wú)能。

    我想，主要原因是，客戶(hù)的想法和我們的想法沒(méi)有充分溝通，我們當(dāng)然存在問(wèn)題，但客戶(hù)的問(wèn)題是，不愿意坐下來(lái)研究品牌的傳播和系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理，而只講究做事。這樣，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，客戶(hù)便想到是我們沒(méi)有規(guī)劃好，這就是最大的問(wèn)題。

    經(jīng)過(guò)多次反復(fù)的溝通，我們認(rèn)為，要真正做到客戶(hù)或提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，至少要做到以下幾點(diǎn)。

    第一要點(diǎn)：要?jiǎng)?wù)“正業(yè)”。不要總跟在客戶(hù)后面跑。當(dāng)然話是好說(shuō)，做起來(lái)很難，客戶(hù)認(rèn)為緊急的事情，也許在戰(zhàn)略層面上并不是最急的事情，關(guān)鍵問(wèn)題是，客戶(hù)的某些層面的人拿著雞毛當(dāng)令箭，不斷制造問(wèn)題，而主要問(wèn)題避而不談。

    分為兩種情況，第一種是某些人的“私欲”沒(méi)有得到滿(mǎn)足；第二種是只為眼前自己舒服，根本不管將來(lái)怎樣。

這樣的兩種情況基本會(huì)出現(xiàn)在大公司、大客戶(hù)、國(guó)有企業(yè)、壟斷企業(yè)，因?yàn)樗麄兊目?jī)效不是“市場(chǎng)化”的，而是滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)的喜愛(ài)，唯領(lǐng)導(dǎo)喜好是從。
    要?jiǎng)?wù)“正業(yè)”就是要把最能帶給客戶(hù)核心利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的東西放在第一位。比如幾年在線上傳播、大事件策劃上，國(guó)慶60周年是一個(gè)很好的素材和事件，要好好把握。其余零時(shí)性東西，當(dāng)然也是不能推脫的，做了不會(huì)有什么好評(píng)價(jià)；不做則會(huì)導(dǎo)致不滿(mǎn)。這就像管理學(xué)上的雙因素理論，一類(lèi)是保健因子；另一類(lèi)是激勵(lì)因子，保健因子是必須要做到的，做不到就會(huì)導(dǎo)致不滿(mǎn)；而激勵(lì)因子不是必須的，但做好了會(huì)產(chǎn)生良好的激勵(lì)作用。

    真正讓客戶(hù)記住的東西不會(huì)很多，也就是說(shuō)，一年能做2-3件大事情就足夠了，其余那些雞毛蒜皮的事情，只是“打雜”，客戶(hù)很難記住。

    第二要點(diǎn)，公共關(guān)系很重要。有句話這樣講：領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)你行你就行，不行也行；說(shuō)你不行，你就不行，行也不行。這句話雖然有點(diǎn)庸俗，但還是有現(xiàn)實(shí)意義的。如果把領(lǐng)導(dǎo)換成“強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)”，一樣適用，也有普遍意義。強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)，很多是需要公關(guān)的，關(guān)鍵人物一定要搞定，否則，保準(zhǔn)合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關(guān)系，但國(guó)情如此，只能如此描述。

    中國(guó)的公關(guān)含義不僅僅是保持良好的關(guān)系，而是滿(mǎn)足關(guān)鍵人物的需求，包括物質(zhì)上的。新周刊6月第300期特大號(hào)上有一篇文章，說(shuō)世界500強(qiáng)開(kāi)始在中國(guó)公關(guān)了，開(kāi)始入鄉(xiāng)隨俗了，如果想在最短時(shí)間辦好事情，提高效率，對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)或事業(yè)單位的處長(zhǎng)甚至科長(zhǎng)開(kāi)展公關(guān)效果最好，因?yàn)檫@些都是實(shí)權(quán)人物，搞定他們，一切自然好辦，說(shuō)的露骨，但無(wú)不道理啊。

    千萬(wàn)不要清高，中國(guó)是熟人社會(huì)，人情社會(huì)，只要不違法，公關(guān)總是需要的。看看現(xiàn)在，家樂(lè)福、肯德基在中國(guó)的成功，都是本土化的成功，當(dāng)然也包括了公關(guān)的成分了。從世界范圍來(lái)看，家樂(lè)福和肯德基不是比沃爾瑪和麥當(dāng)勞小的多嗎！但在中國(guó)則相反了。

    第三要點(diǎn)，日常溝通。態(tài)度要端正、低調(diào)，但做事要高調(diào)，也許大家這個(gè)是陳詞濫調(diào)了，但往往簡(jiǎn)單的道理卻含有深意。記得第一次帶專(zhuān)業(yè)部門(mén)的一個(gè)同事去見(jiàn)客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)，客戶(hù)對(duì)著一些作品講出自己的看法和一些不滿(mǎn)，同事可能沒(méi)有辦法接受這種“不給面子”的方式，表現(xiàn)出藐視和不耐煩，從此，這個(gè)這位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們這個(gè)同事的看法一直抱有不悅和某種“偏見(jiàn)”了。而且這種“偏見(jiàn)”以后很難得到改變。我想，這也是對(duì)人的尊重，否則，再?gòu)?qiáng)也得不到認(rèn)可，在現(xiàn)有的情況下，不要相信個(gè)性，個(gè)性往往導(dǎo)致另類(lèi)，不受歡迎，很奇怪，但很有啟示。

    第四要點(diǎn)，要表現(xiàn)得積極、負(fù)責(zé)。不管怎么說(shuō)，客戶(hù)總是喜歡一個(gè)能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態(tài)度問(wèn)題，不要什么事情都先要去反對(duì)、什么事情都要爭(zhēng)贏了，其實(shí)，你爭(zhēng)贏了，卻輸了人心，何必呢。再說(shuō)了，你也不是來(lái)吵架的，而是來(lái)服務(wù)的。有時(shí)候，會(huì)有委曲，但世界上哪有免費(fèi)的午餐，有時(shí)候，受點(diǎn)委曲是成長(zhǎng)中的風(fēng)雨----必須的。積極的心態(tài)正常的表現(xiàn)，客戶(hù)看到我們的良好、飽滿(mǎn)的精神面貌也會(huì)覺(jué)得神清氣爽。

    第五要點(diǎn)，適當(dāng)拒絕。有時(shí)候，客戶(hù)的觀點(diǎn)不正確，要求不合理，不一定要去爭(zhēng)辯，等客戶(hù)說(shuō)完，總有你說(shuō)話的時(shí)候。委婉但堅(jiān)定的提出自己的觀點(diǎn)，對(duì)于內(nèi)容和進(jìn)度的不合理，一定要敢于提出來(lái)，否則不能保質(zhì)保量完成任務(wù)，責(zé)任就在自己身上了。

重要的是，如果明知道客戶(hù)的某些觀點(diǎn)不對(duì)，還按照這樣去做，簡(jiǎn)直就不配去指導(dǎo)客絕對(duì)得不到客戶(hù)的認(rèn)可。要有拒絕的勇氣和魄力，當(dāng)然要記得講究技巧。
    第六要點(diǎn)，戰(zhàn)略、專(zhuān)業(yè)，系統(tǒng)。為什么最后才說(shuō)戰(zhàn)略性、專(zhuān)業(yè)性和系統(tǒng)性呢？因?yàn)榈玫讲坏街С趾屠斫?，什么都是空話，做什么人家都不?huì)支持你。戰(zhàn)略是要確定方向和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)肯定希望在長(zhǎng)期的發(fā)展上保持行業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，否則，我客戶(hù)“打雜”就沒(méi)有多少價(jià)值了；專(zhuān)業(yè)是保證規(guī)范，不出問(wèn)題；系統(tǒng)是高效、連續(xù)性的保證。

    只有完成了前五項(xiàng)項(xiàng)的基礎(chǔ)工作，以后的戰(zhàn)略、專(zhuān)業(yè)，系統(tǒng)才能起到真正的作用，古語(yǔ)云：皮之不存，毛將焉附，興許就是這個(gè)道理。