賓館管理者要正確看待客人的投訴

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餐廳管理者要正確看待客人的投訴

　　餐廳員工應(yīng)充分認(rèn)識到，客人對餐廳投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通餐廳管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。智者千慮，必有一失”，無論餐廳在對服務(wù)上花費(fèi)了多少心力，也難免出現(xiàn)一些問題。于是客人投訴也難以避免。

　　一、投訴的類型

　　1、客人對服務(wù)態(tài)度的投訴

　　客人對員工的服務(wù)態(tài)度，如言語粗魯、態(tài)度冷漠、愛理不理，有時(shí)由于客人與員工的性格、心情問題的問題，往往發(fā)生爭執(zhí)。

　　2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴

　　如果餐廳的員工沒有按照有關(guān)原則來服務(wù)，如分錯(cuò)房、郵件未及時(shí)送到、行禮無人搬運(yùn)等。而這一類的投訴，在餐廳接待繁忙時(shí)很容易發(fā)生的。

　　3、對設(shè)施、設(shè)備的投訴

　　作為餐廳的設(shè)備、設(shè)施如空調(diào)、照明、供水、電梯等未能及時(shí)檢查、維修等所造成的投訴，即使建立了較完善的維護(hù)制度，也不能消除所有設(shè)施、設(shè)備潛在的問題。尤其是歷史較長的老餐廳，更容易出現(xiàn)此類現(xiàn)象。

　　4、對異常事件的投訴

　　有時(shí)，客人會(huì)碰到一些意外的情況，如所有的房間都已預(yù)定完畢，由于交通運(yùn)輸繁忙無法買到車票等，這類問題一般來說與餐廳的經(jīng)營無關(guān)，但往往客人希望得到餐廳的幫助解決。或客人對餐廳的政策不甚了解，從而進(jìn)行投訴。在這種情況下，餐廳不能事不關(guān)己就不予理睬，而對客人耐心解釋，并盡自己所能幫助客人解決問題。

　　二、對客人投訴的認(rèn)識與處理的原則

　　餐廳員工應(yīng)充分認(rèn)識到，客人對餐廳投訴是正?，F(xiàn)象。從某種意義上講，投訴也是溝通餐廳管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部門或員工受到相應(yīng)的懲罰；但同時(shí)投訴又是一個(gè)信號，它告訴餐廳其服務(wù)和管理中存在著問題。如果餐廳接受，就能使餐廳的服務(wù)和設(shè)施得到提高和改進(jìn)，從而吸引更多的顧客光臨。

　　具體來講，客人對餐廳投訴具有以下幾個(gè)意義：

　　1、 以使餐廳認(rèn)識到服務(wù)與管理中的不足

　　有些問題雖然存在，但并不是餐廳自己能發(fā)現(xiàn)得了的。問題一方面是潛在的，一方面是自身存在問題，而不能發(fā)現(xiàn)。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希望物有所值，能得到相應(yīng)的服務(wù)。因此，他們對餐廳的服務(wù)及設(shè)施所存在的問題是非常敏感的。餐廳雖然對員工進(jìn)行了嚴(yán)格的訓(xùn)練，提出相應(yīng)的要求，但并非所有員工能做到，他們可能是領(lǐng)導(dǎo)在時(shí)約束自己，一旦離開，他們就會(huì)放松自己，而這些是管理者所發(fā)現(xiàn)不了的。只有客人作為餐廳服務(wù)的直接消費(fèi)者才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出。

　　2、 有利于餐廳服務(wù)的改進(jìn)，提高服務(wù)水平。

　　通過客人的投訴，餐廳發(fā)現(xiàn)自身所存在的問題，如果能對這些問題及時(shí)認(rèn)真的整改，必然使餐廳服務(wù)不斷的提高。

　　3、提供了與客人修補(bǔ)關(guān)系、緩和矛盾的佳機(jī)，從而有利于餐廳開拓市場、獲得客戶。

　　客人投訴，表示餐廳存在著服務(wù)的漏洞使客人不滿。如果客人不投訴，下次有可能不來光顧。正因?yàn)橥对V能起作用，客人通過這一過程發(fā)泄自己的憤怒與不滿。餐廳了解到客人的不滿后對自己的過失加以彌補(bǔ)，于是餐廳贏得了客人，贏得了市場。

　　4、維護(hù)餐廳利益

　　前廳員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題;另一方面也要注意維護(hù)餐廳利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投訴時(shí)不要隨意貶低其它部門，這種做法雖然解決客人投訴，但卻損害了餐廳的利益，是不可取的。此外簡單的退款、減少收費(fèi)也不是有效辦法。餐廳可以通過面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、照顧來解決。