[溝通銷(xiāo)售] 美發(fā)外賣(mài)中常用的10種提問(wèn)方法

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1．指向性提問(wèn)法
    通常以“誰(shuí)”、“什么”、“何處”、“為什么”等為疑問(wèn)詞，主要用來(lái)向顧客了解一些基本事實(shí)和情況，為后面的說(shuō)服工作找突破口。如：
   “你們目前使用的什么洗發(fā)水?”  
    指向性問(wèn)題的提問(wèn)目的十分清楚，也比較容易回答。通常用來(lái)了解簡(jiǎn)單的、宜于公開(kāi)的信息，不適合用來(lái)了解個(gè)人情況及較深層次的信息。使用這類(lèi)問(wèn)題時(shí)要表現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心。

2．主動(dòng)式提問(wèn)法
    服務(wù)人員通過(guò)揣測(cè)把主要想法說(shuō)出來(lái)，以這些問(wèn)題求得顧客給予一個(gè)明確的答復(fù)，然后再用以引導(dǎo)為目的的提問(wèn)。

    服務(wù)人員“現(xiàn)在的洗發(fā)水不但要洗得干凈，而且還要有一定的護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)功能才行，是吧?”
    顧客：“是的?！?/p>

    服務(wù)人員：“為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理地利用各種天然的洗發(fā)水，您愿意用嗎?”
    顧客：“愿意。”
    服務(wù)人員接著就可以問(wèn)他想要知道的問(wèn)題了，如：“這種含有藥物制劑的洗發(fā)水含有一種淡淡的藥物香味，您喜歡嗎?”
如果顧客說(shuō)他不太喜歡，那么問(wèn)題的“癥結(jié)”就已經(jīng)找到了。

3．反射性提問(wèn)法
     這種方法也稱(chēng)重復(fù)提問(wèn)法，即以問(wèn)話(huà)的形式，重復(fù)顧客的語(yǔ)言或觀點(diǎn)。
     例如：
    “您是說(shuō)對(duì)我們提供的服務(wù)不太滿(mǎn)意?”
    “您的意思是，由于頭發(fā)干燥，不想購(gòu)買(mǎi)這款洗發(fā)水，是嗎?”
    這類(lèi)問(wèn)題首先具有檢驗(yàn)作用，即檢驗(yàn)服務(wù)人員是否正確理解了顧客的觀點(diǎn)。如果理解有誤，顧客會(huì)指出錯(cuò)誤；第二個(gè)作用是鼓勵(lì)顧客以合乎邏輯的方式繼續(xù)表明觀點(diǎn)：第三個(gè)作用是可以使服務(wù)人員對(duì)顧客的言談做出反應(yīng)，而又避免表示肯定或否定的意見(jiàn)；最后，這類(lèi)問(wèn)題還可以用來(lái)減弱顧客氣憤、厭煩等情緒化行為。服務(wù)人員以問(wèn)話(huà)形式重復(fù)顧客的抱怨，讓顧客感到他們的意見(jiàn)已受到重視，否定性情緒就會(huì)減弱。

4．損害性提問(wèn)法
    這種問(wèn)題要求顧客說(shuō)出目前使用的產(chǎn)品存在哪些問(wèn)題，其目的是說(shuō)服顧客使用新產(chǎn)品。
    例如：
    “聽(tīng)說(shuō)這種去屑效果不太好，是嗎

    顯然，這類(lèi)問(wèn)題極具攻擊性，如果使用不當(dāng)，會(huì)引起顧客反感。

5．選擇式提問(wèn)法
    服務(wù)人員把要推銷(xiāo)的產(chǎn)品可能引起的異議分成幾類(lèi)，讓顧客自己從中選擇一個(gè)或幾個(gè)。這樣做方便、簡(jiǎn)明，讓推銷(xiāo)員容易找到下手解決之處。

     例如，服務(wù)人員可以問(wèn)顧客：
    “您好，我們的產(chǎn)品有哪些讓您覺(jué)得不太符合您的需要呢?是樣式、容量，還是香型?”
    另外，還有“限制選擇提問(wèn)法”，又可稱(chēng)為“二者擇一法?！彼且环N故意將對(duì)方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問(wèn)方式。
    例如，你要邀約顧客，并想讓他按你設(shè)想的時(shí)間赴約，于是，你在即將結(jié)束交談時(shí)說(shuō)：

    “既然這樣，那么，我們是明天晚上來(lái)，還是后天晚上來(lái)?”

    這里“明天晚上來(lái)，還是后天晚上來(lái)?”就是“限制選擇法”。
    在限制選擇的提問(wèn)中，如能使所提的問(wèn)題明確而具體，效果會(huì)更加理想。行銷(xiāo)界中談?wù)摰囊粋€(gè)例子，就很能說(shuō)明這一點(diǎn)：

    在某國(guó)家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣(mài)咖啡時(shí)總要問(wèn)：“加不加雞蛋?”
    后來(lái)，有專(zhuān)家建議咖啡店把問(wèn)話(huà)改動(dòng)一下，變?yōu)椤凹右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)?”

    結(jié)果，咖啡店雞蛋銷(xiāo)售量大增，利潤(rùn)上升。
    這里，前后兩句都是二者擇一提問(wèn)法，但所問(wèn)的效果卻不一樣。
    前者的提問(wèn)，給顧客留下的選擇余地大些。而后者舍去了加不加雞蛋這個(gè)大前提，直奔加幾個(gè)雞蛋的具體問(wèn)題，這就進(jìn)一步縮小了對(duì)方的選擇范圍，從而有利于己方的經(jīng)營(yíng)。無(wú)疑，這種提問(wèn)方法對(duì)己方有利。但運(yùn)用此法時(shí)也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動(dòng)權(quán)的情況下使用，否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不好還會(huì)使陷入僵局。 

6．評(píng)價(jià)性提問(wèn)法
    指向性提問(wèn)法是指向尚未公開(kāi)的特定事實(shí)，而評(píng)價(jià)性提問(wèn)法則是詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)某一問(wèn)題的看法，一般沒(méi)有固定的答案。
    例如：
   “您覺(jué)得質(zhì)感蓬發(fā)摩絲怎么樣?”
    評(píng)價(jià)性問(wèn)題通常用于指向性問(wèn)題之后，用來(lái)進(jìn)一步挖掘信息。很多情況下，顧客可能不愿對(duì)某個(gè)問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。這時(shí)，應(yīng)使用間接評(píng)價(jià)性提問(wèn)法。間接評(píng)價(jià)性問(wèn)題，要求顧客對(duì)某位第三者的觀點(diǎn)做出評(píng)價(jià)，如：

    “看電視里說(shuō)，夏天長(zhǎng)時(shí)間在外頭發(fā)也受損傷，您認(rèn)為會(huì)不會(huì)呢?”

7．建議式提問(wèn)法
    服務(wù)人員主動(dòng)對(duì)顧客提出購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品獲得直接利益之外可獲得的相關(guān)利益，并給出一些良好的建議，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。
    “您買(mǎi)這個(gè)白茶順滑護(hù)發(fā)乳想改善頭發(fā)干燥啊，還是要讓頭發(fā)自然柔順?”
    短短的一個(gè)問(wèn)題，既贏得了顧客的信任和認(rèn)同，又巧妙地說(shuō)出了該產(chǎn)品的功用，給顧客留下了深刻印象
    建議有時(shí)是為了協(xié)商討論，所以又可以叫做“協(xié)商討論提問(wèn)法”，用商討的語(yǔ)氣向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。比如：
   “你看咱們就這樣定了好不好?”

    協(xié)商討論式提問(wèn)法，語(yǔ)氣平和，即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn)，交談的氣氛仍能保持融洽。

8．請(qǐng)教式提問(wèn)
    服務(wù)人員問(wèn)顧客：“現(xiàn)在夏天很熱，紫外線(xiàn)也很強(qiáng)，是不是頭發(fā)也需要保護(hù)啊?”
    顧客回答：“是啊?！?br />    服務(wù)人員接著可以順理成章地推銷(xiāo)起產(chǎn)品了。

9．細(xì)節(jié)性提問(wèn)法
    這類(lèi)問(wèn)題的作用是為了促使顧客進(jìn)一步表明觀點(diǎn)、說(shuō)明情況。細(xì)節(jié)性問(wèn)題直接向顧客提出，請(qǐng)求對(duì)方說(shuō)明細(xì)節(jié)性問(wèn)題。
    例如，服務(wù)人員問(wèn)：

    “請(qǐng)您舉例說(shuō)明一下您的想法好嗎?”或“請(qǐng)告訴我更詳細(xì)的情況，行嗎?”
    這時(shí)顧客就會(huì)告訴你產(chǎn)品或服務(wù)上的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題

10．結(jié)論性提問(wèn)法

    這種提問(wèn)通常使用在評(píng)價(jià)性問(wèn)題和損害性問(wèn)題之后，根據(jù)顧客的觀點(diǎn)或存在的問(wèn)題，推導(dǎo)結(jié)論或指出問(wèn)題的后果，激發(fā)顧客的需求。
    例如，服務(wù)人員在顧客對(duì)問(wèn)題肯定之后，可以接著提出結(jié)論性問(wèn)題：
    “用這樣的參姜活力滋養(yǎng)護(hù)發(fā)乳，會(huì)不會(huì)增加卷發(fā)的蓬松感和卷曲度?”
    懂得巧妙地提問(wèn)題，才會(huì)有辦法把談話(huà)導(dǎo)向自己希望的結(jié)果。服務(wù)人員應(yīng)該秉持的原則是與顧客共同尋求答案，解決問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)，可以得到很多意想不到的收獲。