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葉美春
本研究主要是從用戶行為模式,采質(zhì)性研究深入訪談的方式搜集資料,并以科技接受模式為分析的理論基礎(chǔ),逐步歸納出中華電信員工對
知識管理系統(tǒng)接受度的影響因素。研究結(jié)果顯示,「使用行為意向」受「有用性認(rèn)知」、「主觀規(guī)范」與「資源幫助環(huán)境」直接正向影響;「使用行為意向」直接正向影響「系統(tǒng)實際使用」;影響「有用性認(rèn)知」之前置因素為「工作關(guān)聯(lián)性」與「輸出質(zhì)量」;「易用性認(rèn)知」對「使用行為意向」及「有用性認(rèn)知」的影響則不明顯。研究結(jié)果對運作中或即將導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)的企業(yè)組織,在為用戶建構(gòu)適切的知識管理系統(tǒng)方面將有所幫助。
關(guān)鍵詞:知識管理、知識管理系統(tǒng)、科技接受模式
壹、緒論
勤業(yè)管理顧問公司曾在1999年提出知識管理方程式:KM=(P+K)S,﹝Knowledge Management=(People + Knowledge)Share﹞,即知識管理=(人、信息科技、知識)分享,其中的信息科技(+)可以協(xié)助知識管理的建構(gòu),并加速管理的流程(勤業(yè)管理顧問公司,1999,2001),因此如何運用信息科技,建置知識管理系統(tǒng),以協(xié)助組織分享、散播與創(chuàng)造知識,遂成為知識管理的重要課題之一。學(xué)術(shù)界有關(guān)知識管理系統(tǒng)的相關(guān)議題探討非常廣泛,如:知識庫管理系統(tǒng)之建置(
Mylopoulos, Chaudhri, Plexousakis, Shrufi, & Topologlou ,1996)、知識管理系統(tǒng)架構(gòu)(Hahn & Subramani, 2000)、基于XML之分布式模糊知識管理系統(tǒng)模式(林信成,民89)等。事實上使用者才是最重要的,1986年Taylor提出用戶導(dǎo)向模式(User-Driven Model)強調(diào)唯有用戶才能評斷信息的價值(Taylor, 1986),畢竟系統(tǒng)設(shè)計得再完美,如果用戶不使用計算機(jī),計算機(jī)系統(tǒng)是無法提高組織的效率(Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989),因此,人,才是一切系統(tǒng)中最核心的系統(tǒng)(張新華,1999),所以有必要從使用者的角度來理解其對信息科技的接受度。
目前學(xué)術(shù)界較少由用戶對知識管理系統(tǒng)接受度為切入點的研究探討,Money and Turner曾應(yīng)用科技接受模式(Technology Acceptance Model,TAM)調(diào)查兩個美國東北部大都市的48位系統(tǒng)用戶對知識管理系統(tǒng)接受度,惟其并未對外部變項作探討(Money & Turner, 2004);李佑榮運用TAM理論分析哈瑪星科技公司推出的知識管理系統(tǒng)的71位用戶對知識管理系統(tǒng)接受度(李佑榮,民91),然其并未探討用戶對知識管理系統(tǒng)的實際使用行為;李鍵壕則以TAM2理論為基礎(chǔ),調(diào)查137位高雄市公務(wù)人員對知識管理系統(tǒng)接受度(李鍵壕,民93),惟其研究對象為公務(wù)人員而非具營利性質(zhì)之企業(yè)組織。中華電信公司于民國九十二年十月使用碩網(wǎng)信息SmartKMS 4.0開始建置知識管理系統(tǒng),其內(nèi)容包括關(guān)鍵知識庫、專業(yè)知能傳承、社群及外部知識庫等四個項目,至今此系統(tǒng)已順利運作于組織當(dāng)中,然卻缺乏后續(xù)對使用者之追蹤探討,本研究目的從企業(yè)組織用戶的角度,以TAM理論為基礎(chǔ),對TAM理論中各個變項作較完整的探討。
貳、科技接受模式
學(xué)術(shù)界探討用戶對信息系統(tǒng)行為意向之研究,主要有計劃行為理論(Theory of Planned Behavior)(Ajzen, 1985)、分解式計劃行為理論(Decomposed TPB)(Taylor & Todd, 1995)、科技接受模式(Davis,
Bagozzi, & Warshaw,1989)及科技接受模式2(TAM 2)(Venkatesh &
Davis, 2000)等。近幾年來以科技接受模式,最受到國際間的重視,主要是因為此模式只應(yīng)用了兩個變項:「有用性」與「易用性」,在過去十五年的各種技術(shù)研究上,普遍解釋了許多技術(shù)導(dǎo)入的使用意圖的60%以上的變異(盧希鵬,民92)。因此,本研究選擇科技接受模式作為分析的基礎(chǔ),其理論內(nèi)涵及相關(guān)變項敘述如下:
一、 科技接受模式理論內(nèi)涵
Davis以理性行動理論(Theory of Reasoned Action, TRA)(Fishbein & Ajzen,1975;Ajzen & Fishbein,1980)為基礎(chǔ),提出科技接受模式,用以探討用戶對信息系統(tǒng)的接受度。TAM理論指出,個人系統(tǒng)實際使用行為(Actual System Use)是由個人對執(zhí)行此行為之使用行為意向(Behavioral Intention to Use)所決定,且使用行為意向是由個人對該行為的使用態(tài)度(Attitude Toward Using)所決定,個人的使用態(tài)度是由有用性認(rèn)知(Perceived Usefulness)及易用性認(rèn)知(Perceived Ease of Use)所決定;有用性認(rèn)知是由易用性認(rèn)知及外部變項(External Variables)所決定,易用性認(rèn)知則是由外部變項所決定,TAM理論中各個變項之間的關(guān)系,如圖二所示:
外部變項
有用性認(rèn)知
(U)
易用性認(rèn)知
(E)
使用態(tài)度
(A)
使用行為意向
(BI)
系統(tǒng)實際使用
圖二 Technology Acceptance Model(TAM)
數(shù)據(jù)源:
Davis, F.D., Bagozzi, R.P., and Warshaw, P.R., User Acceptance of Computer Technology:A Comparison of Two Theoretical Models, 1989,Management Science,Vol.35(8), p985.
為了更有效預(yù)測、解釋與增加使用者的接受度,Davis, et al.縱貫研究美國密歇根大學(xué)107位MBA學(xué)生對文字處理軟件WriteOne的接受度,同時作了TRA與TAM的問卷調(diào)查,研究發(fā)現(xiàn)兩種理論的行為意向?qū)κ褂眯袨榫兄匾挠绊懀瑐€人使用計算機(jī)的意向主要是由有用性認(rèn)知所決定,易用性認(rèn)知則為次要的影響因素,態(tài)度部份間接影響計算機(jī)的使用意向,主觀規(guī)范則對使用計算機(jī)的意向未發(fā)生影響(Davis,
Bagozzi, & Warshaw,1989)。
二、科技接受模式主要變項
「態(tài)度」僅部份及間接影響計算機(jī)的使用意向(Davis,
Bagozzi, & Warshaw,1989),Davis 與Venkatesh,并于后續(xù)的TAM及TAM2的研究中將「態(tài)度」變項排除(Davis & Venkatesh, 1996;Venkatesh & Davis, 2000),因此,本研究將TAM原始理論中的「態(tài)度」變項移除,僅針對「有用性認(rèn)知」、「易用性認(rèn)知」、「使用行為意向」及「系統(tǒng)實際使用」等四個主要變項進(jìn)行討論:
(一)有用性認(rèn)知:個人相信使用某一特定的系統(tǒng)將增加其工作績效的程度(Venkatesh & Davis, 2000)。Money (2004)、李佑榮(民91)及李鍵壕(民93)等,以TAM衡量用戶對知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知對行為意向的影響力,結(jié)果發(fā)現(xiàn)有用性認(rèn)知對行為意向有顯著影響。
(二)易用性認(rèn)知:個人認(rèn)為其能運用自如的使用某一特定系統(tǒng)的程度(Venkatesh & Davis, 2000)。Money (2004)及李佑榮(民91)的研究發(fā)現(xiàn),用戶對知識管理系統(tǒng)的易用性認(rèn)知對行為意向具顯著影響力,且易用性認(rèn)知影響與有用性認(rèn)知影響相比其影響較高。李鍵壕(民93)調(diào)查則顯示,用戶對知識管理系統(tǒng)的易用性認(rèn)知對行為意向具顯著影響力,但易用性認(rèn)知影響與有用性認(rèn)知影響相比其影響較低。
(三)使用行為意向:個人使用系統(tǒng)的行為意圖強度,多數(shù)應(yīng)用TAM理論的實征性研究發(fā)現(xiàn),使用行為意向?qū)κ褂眯袨榈慕忉屪儺愡_(dá)40%左右( Venkatesh & Davis, 2000)。Money (2004)的分析則顯示使用行為意向?qū)χR管理系統(tǒng)實際使用有顯著影響,但其影響力與先前Davis等人的研究相較其影響力偏低。
(四)系統(tǒng)實際使用:指用戶使用特定系統(tǒng)的頻率(Davis,
Bagozzi, & Warshaw,1989)。Money (2004)調(diào)查48位用戶對知識管理系統(tǒng)的實際使用情況指出,其中有35位用戶接受知識管理系統(tǒng),并意外發(fā)現(xiàn)共有13位用戶對系統(tǒng)沒有知覺及(或)沒有使用知識管理系統(tǒng)。
三、科技接受模式外部變項
Lee, et al.對1986年至2003年六月間,共101篇應(yīng)用TAM理論的研究進(jìn)行后設(shè)分析,發(fā)現(xiàn)TAM理論最常涉及的外部變項共有25個(Lee, Kozar, & Larsen, 2003)。Venkatesh and Davis(2000)提出TAM2理論,將外部變項設(shè)定為「主觀規(guī)范」(Subjective Norm)、「形象」(Image)、「工作關(guān)聯(lián)性」(Job Relevance)、「輸出質(zhì)量」(Output Quality)、「結(jié)果可展示性」(Result Demonstrability)等五項,并加入名義變項:「自愿或強制」(Voluntariness)及指標(biāo)變項:「使用經(jīng)驗」(Experience)等,探討外部變項對有用性認(rèn)知的影響。李鍵壕(民93)則以TAM2理論為基礎(chǔ),分析用戶接受知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知與外部變項的關(guān)系,研究指出「有用性認(rèn)知」與「工作關(guān)聯(lián)性」、「輸出質(zhì)量」及「結(jié)果可展示性」等有關(guān)。
(一)工作關(guān)聯(lián)性:個人認(rèn)為系統(tǒng)可應(yīng)用于工作上或可增進(jìn)工作績效的程度(Venkatesh & Davis, 2000;Thompson, Higgins, & Howell, 1991)。李鍵壕(民93)調(diào)查指出工作關(guān)聯(lián)性對于有用性認(rèn)知有顯著影響,顯示知識管理系統(tǒng)的使用若與用戶的工作愈相關(guān),則對知識管理系統(tǒng)的有用性的認(rèn)知會愈高。
(二) 輸出質(zhì)量:系統(tǒng)的執(zhí)行符合工作目標(biāo)時,個人感到滿意的程度(Venkatesh & Davis, 2000)。李鍵壕(民93)調(diào)查發(fā)現(xiàn),輸出質(zhì)量對有用性認(rèn)知的
t值為2.97,呈現(xiàn)顯著影響,即知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量愈高,用戶認(rèn)為知識管理系統(tǒng)的有用性愈高。
(三) 結(jié)果可展示性:采用新的信息系統(tǒng)的成效是可觀察的并可傳遞給其他人的(Rogers,1983)。李鍵壕(民93)研究指出,結(jié)果可展示性對有用性認(rèn)知的t值為3.89,呈現(xiàn)顯著影響,顯示知識管理系統(tǒng)若能愈容易展現(xiàn)出成果,則愈容易提升使用者的有用性認(rèn)知。
參、研究方法
一、研究取向及理論架構(gòu)
本研究采科技接受模式為理論分析架構(gòu),就TAM理論而言,實征性研究是研究者事先設(shè)定外部變項(如主觀規(guī)范、經(jīng)驗等)的研究假設(shè),再以問卷來驗證假設(shè)的過程,質(zhì)化研究則是由受訪者意義建構(gòu)外部變項,再由研究者描述并解釋外部變項的一種過程。本研究所欲探討的主要問題之一即是用戶接受或抗拒知識管理系統(tǒng)的外部變項或其他可能直接影響使用行為意向的因素有哪些?期待能透過深入訪談的方式,發(fā)掘一些事先預(yù)料不到的影響因素。例如在行為意向不執(zhí)行方面,Kuhl(1985)發(fā)現(xiàn),意向不執(zhí)行的原因,是因為遺忘。Ajzen(1985)則指出,沒有時間,是行為無法實現(xiàn)的原因之一。就本研究而言,用戶或許認(rèn)為知識管理系統(tǒng)有用及好用,但其不使用知識管理系統(tǒng)的原因可能僅僅是因為沒時間使用,因此,本研究采質(zhì)化深入訪談方式搜集資料。
二、訪談對象
本研究采目的性樣本(purposive sampling),受訪對象為中華電信企業(yè)客戶處、營銷處、會計處、客戶服務(wù)處等四個部門共八位員工,就資歷而言,受訪者F、G為新進(jìn)從業(yè)人員,受訪者B為剛換工作單位,其他受訪者A、C、D、E及H最近三、四年均無異動工作單位,受訪者中有四位較常使用知識管理系統(tǒng),另四位并不經(jīng)常使用知識管理系統(tǒng)。
三、訪談問題
本研究采半結(jié)構(gòu)型訪談方式,即研究者根據(jù)之前的文獻(xiàn)探討事先設(shè)計簡略的訪談提綱,以訪談提綱為基礎(chǔ)對受訪者提出問題,并就訪談中出現(xiàn)的重要線索以及尚存的疑問進(jìn)行追問。本研究訪談提綱為:1.知識管理系統(tǒng)的實際使用情形。2.使用知識管理系統(tǒng)的行為意向。3.對知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知。4.對知識管理系統(tǒng)的易用性認(rèn)知。5.知識管理系統(tǒng)與工作關(guān)聯(lián)性。6.知識管理系統(tǒng)質(zhì)量。7.未經(jīng)常使用知識管理系統(tǒng)的原因等七大面向。
肆、用戶接受知識管理系統(tǒng)的影響因素
本研究結(jié)果顯示「主觀規(guī)范」及「資源幫助環(huán)境」直接影響「使用行為意向」。另受訪者普遍對「結(jié)果可展示性」的概念無法理解,例如研究者詢問是否能將使用知識管理系統(tǒng)的成果傳遞給他人時?受訪者B回答:「
太難了,不會回答?!?,故本研究不予探討「結(jié)果可展示性」對「有用性認(rèn)知」的影響。本研究之研究架構(gòu)分為兩部份,前半段首先探討「有用性認(rèn)知」、「易用性認(rèn)知」、「主觀規(guī)范」及「資源幫助環(huán)境」對「使用行為意向」的影響,并分析「有用性認(rèn)知」與「易用性認(rèn)知」的關(guān)系,接著探討「使用行為意向」與「系統(tǒng)實際使用」的關(guān)系及「系統(tǒng)實際使用」情形,后半段則探討「有用性認(rèn)知」的前置因素,「工作關(guān)聯(lián)性」與「輸出質(zhì)量」對「有用性認(rèn)知」的影響。本研究采質(zhì)化研究深入訪談的方式搜集數(shù)據(jù),引證之訪談數(shù)據(jù),并以不同字體呈現(xiàn),由數(shù)據(jù)中逐步歸納出用戶接受知識管理系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素如下:
一、主要影響因素
(一)有用性認(rèn)知
本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),大部份使用者的有用性認(rèn)知愈高,其使用行為意向也愈高,反之亦然,兩者呈現(xiàn)正相關(guān)。惟其中受訪者A與E,表示其對知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知并無知覺,例如研究者詢問知識管理系統(tǒng)對其工作有無幫助時,受訪者E提及:
「知識管理系統(tǒng)目前我沒有特別進(jìn)去看,所以感受不到有沒有幫助,可能你要進(jìn)去比較會有感受?!?在資深員工方面會覺得公司是要他們?nèi)ヘ暙I(xiàn)知識,而不是從工作中得到協(xié)助,是其有用性認(rèn)知低的原因,例如受訪者D表示知識管理系統(tǒng)對自己本身沒有幫助,但對新接任工作者有幫助,他說到:
「
我寫的東西我是要給后面的人看的,那我自己就會了,我干么去看,
這系統(tǒng)對我沒什么幫助,那就是當(dāng)你在交接工作的時候,
請新接任的人去瀏覽那些東西,就針對這個部份會有幫助?!?受訪者F、G為新進(jìn)從業(yè)人員,B則剛換工作單位不久,這三位均呈現(xiàn)高度的有用性認(rèn)知,驗證了受訪者D的觀點,據(jù)此,我們可以知悉新進(jìn)或剛換工作單位的員工,對知識管理系統(tǒng)的有用性認(rèn)知比資深久未換工作單位的員工來得高,例如受訪者F提及:
「就是有時候會有一些會計相關(guān)的知識傳承的東西,一些知識文件我可以看一下,這樣子,我覺得滿有幫助的?!?本研究結(jié)果與學(xué)者Davis (1989)、Adams et al.(1992)等有關(guān)科技接受模式的相關(guān)研究結(jié)果相符,與Money (2004)、李佑榮(民91)及鍵壕(民93)以TAM及TAM2理論衡量知識管理系統(tǒng)等結(jié)果亦相符。惟一較特殊的是受訪者C,其呈現(xiàn)有用性認(rèn)知低,但使用行為意向高的負(fù)相關(guān)現(xiàn)象,即其認(rèn)為使用知識管理系統(tǒng)不會增加其工作績效,對其工作也不會有任何幫助,但將來卻會去使用它,因其為關(guān)鍵知識庫審核者,當(dāng)有審核的需要時,受訪者C則必須要使用此系統(tǒng)去審核文件,其使用動機(jī)為強制性非自愿性,此結(jié)果將抵銷有用性認(rèn)知與使用行為意向正相關(guān)之關(guān)系,因此建議可將自愿性使用或強制性使用分群,分別比較其差異。
(二)易用性認(rèn)知
本研究結(jié)果顯示用戶之易用性認(rèn)知與使用行為意向兩者之間相關(guān)性并不明顯。共有二位回答呈現(xiàn)正相關(guān),另四位用戶認(rèn)為知識管理系統(tǒng)在使用上覺得普通容易,而其行為意向有二位回答將來不會使用,另二位則提到將來會使用,顯示其相關(guān)性并不明顯。有一位受訪者對易用性認(rèn)知沒有知覺,受訪者C則呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)現(xiàn)象。Lee et al.(2003)針對101篇應(yīng)用TAM理論的研究進(jìn)行后設(shè)分析(meta-analysis)指出,共有74篇研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)有用性認(rèn)知與行為意向(或行為)有顯著相關(guān),但只有58篇顯示易用性認(rèn)知與行為意向(或行為)有顯著相關(guān),顯示易用性認(rèn)知與有用性認(rèn)知相比較,易用性認(rèn)知對使用行為意向產(chǎn)生的影響較低。在知識管理系統(tǒng)的調(diào)查方面,Money (2004)及李佑榮(民91)的研究發(fā)現(xiàn)易用性認(rèn)知對使用行為意向產(chǎn)生的影響較有用性認(rèn)知高。李鍵壕(民93)的分析則顯示易用性認(rèn)知對使用行為意向產(chǎn)生的影響較有用性認(rèn)知低。
在使用者之有用性認(rèn)知與易用性認(rèn)知之間的相關(guān)性方面并不明顯,尤其是新進(jìn)人員呈現(xiàn)有用性認(rèn)知高,易用性認(rèn)知低的情形,即用戶認(rèn)為知識管理系統(tǒng)有用,卻不怎么好用。例如受訪者F說:
「
我覺得這系統(tǒng)對我來說還滿有用的,但在操作方面,因為我才剛進(jìn)公司,對系統(tǒng)不是很熟悉,
感覺上好像沒有很容易使用的樣子?!?
(三)主觀規(guī)范:
指個人對自己而言重要的人,認(rèn)為他該或不該執(zhí)行某特定行為的認(rèn)知(Fishbein & Ajzen,1975)。本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)主觀規(guī)范對于知識管理系統(tǒng)用戶的使用行為意向,對強制型與自愿主動型使用者有顯著的影響,而對被動型使用者的影響則較不明顯。中華電信是由人力資源處與信息處共同推動知識管理系統(tǒng),本研究受訪者有二位新進(jìn)人員收到約
三、四封由人力資源處所發(fā)出的e-mail鼓勵其使用知識管理系統(tǒng),其獲知知識管理系統(tǒng)的管道也是經(jīng)由上述e-mail得知,可知其使用行為意向受知識管理系統(tǒng)推廣人員的影響而自愿主動的使用知識管理系統(tǒng),其使用行為意向高。資深用戶之使用行為意向也受知識管理系統(tǒng)推廣人員的影響,惟其為被動的使用知識管理系統(tǒng),其使用行為意向較低,其使用原因多為被要求建立專業(yè)知能傳承文件,例如受訪者H提及:
「
那如果叫我要進(jìn)來,我就必須要進(jìn)來啊,就是說他可能要求你要建這個東西進(jìn)去,知識傳承啊什么的,他叫你建知識傳承的東西,你就要把自己的東西塞進(jìn)去啊,
上次那時候有叫過一次,后來就沒有啦?!?另受訪者E也說到:
「那可能
上面也沒有特別說你一定要進(jìn)去看什么,對,但是那時候我們不是有要進(jìn)去,就是把自己的部份掛上去的時候,那是每個人都會有,
這個只是因為被要求說要進(jìn)去弄這個東西,那時候也是被指定,好像大家都是做一做?!?另一位較特殊的則是受訪者C,其為強制型知識管理系統(tǒng)用戶,其使用行為意向則受同仁的影響,例如他提到:
「
我是為了要審核它而進(jìn)去知識管理系統(tǒng),因為我是審核者啊,不得已啊,我一個大名大姓掛在那上面啊,
對方會告訴我,請我要我去審啊,否則他們的績效會有影響啊?!?在Venkatesh and Davis (2000)于TAM2中的研究發(fā)現(xiàn),主觀規(guī)范僅對于強制型的使用者的行為意向有顯著影響,但也僅止于開始使用系統(tǒng)的前三個月,而對于自愿型的使用者則完全不顯著。李鍵壕(民93)的調(diào)查結(jié)果也指出主觀規(guī)范對于知識管理系統(tǒng)的自愿型用戶的行為意向并沒有顯著關(guān)系。本研究主觀規(guī)范對于行為意向的影響與先前的研究并不完全相符。即強制型與自愿主動型使用者的主觀規(guī)范對行為意向均有顯著的影響,另一種被動型的使用者,其主觀規(guī)范對行為意向的影響則較不明顯。
(四)資源幫助環(huán)境(Resource Facilitating Conditions):
與資源因素相關(guān)的控制信念,如:時間、金錢等,可能限制系統(tǒng)使用的情形,即若可利用的時間及金錢減少,預(yù)估其使用系統(tǒng)的行為意向及對信息系統(tǒng)的實際使用也將減少(Taylor & Todd, 1995)。學(xué)術(shù)界探討用戶對系統(tǒng)的行為意向,使用「幫助環(huán)境」變項時,多透過中介變項「知覺行為控制」(Perceived Behavioral Control)來預(yù)測使用者的行為意向,例如Taylor and Todd(1995)及莊煥銘、王淑娟(民92)等利用分解式計劃行為理論來探討采用信息系統(tǒng)的行為意向,惟其均著重于設(shè)備資源的研究,即環(huán)境中是否有足夠的設(shè)備資源(計算機(jī)),將影響用戶是否會去使用新信息系統(tǒng)的調(diào)查,較缺乏時間資源方面的研究。本研究每位受訪者均配有聯(lián)機(jī)內(nèi)部及因特網(wǎng)計算機(jī)設(shè)備一部,并無設(shè)備資源缺乏情形,因此在設(shè)備資源對使用行為意向的影響上較不明顯。在時間因素方面,本研究發(fā)現(xiàn)沒有時間將可能直接影響使用者的行為意向,分析結(jié)果顯示共有四位受訪者表示沒有時間使用知識管理系統(tǒng),其呈現(xiàn)低使用行為意向,例如受訪者G表示:「忙得要死哪有時間去理它,我工作很忙啦,根本沒什么時間去搞知識管理系統(tǒng)?!故茉L者H也說:「我現(xiàn)在自己忙都很忙了,哪有時間去管什么知識管理系統(tǒng),不太會去管這個東西啦?!?
(五)使用行為意向
本研究用戶之使用行為意向與系統(tǒng)實際使用呈現(xiàn)正相關(guān),使用行為意向低者,其知識管理系統(tǒng)實際使用次數(shù)低,使用行為意向高者,其知識管理系統(tǒng)實際使用次數(shù)高。共有四位使用行為意向低者,其較少使用之原因為工作需要與更新頻率,例如受訪者A回答:
「我工作如果用不到,我將來不會去用這個系統(tǒng),」
另四位使用行為意向高者,表示未來會繼續(xù)使用知識管理系統(tǒng),其中三位為自愿使用者,另一位受訪者C則為被迫使用者,她提到:
「因為我是審關(guān)鍵知識庫審核的人,我進(jìn)去唯一的工作就是在審核它,我是不得不進(jìn)去啊?!?本研究結(jié)果與Davis (1989)及Venkatesh and Davis (2000)等人的研究結(jié)果一致,與Money (2004)對知識管理系統(tǒng)的研究也相符。
(六)系統(tǒng)實際使用
本研究共有四位較少使用知識管理系統(tǒng)之用戶,其使用知識管理系統(tǒng)的總次數(shù)共約二至三次左右,使用之知識管理系統(tǒng)的項目為專業(yè)知能傳承。其他四位較常使用知識管理系統(tǒng)的用戶,其使用頻率平均一個月一次的有二位,一周一次有一位,另一位為不定期使用者(因其為關(guān)鍵知識庫審核者,其使用知識管理系統(tǒng)的時機(jī)為當(dāng)有知識文件需要審核時),使用的知識管理系統(tǒng)項目有關(guān)鍵知識庫、專業(yè)知能傳承及外部知識庫。研究結(jié)果指出,較常使用知識管理系統(tǒng)者,其使用知識管理系統(tǒng)的項目比較少使用知識管理系統(tǒng)的用戶來得廣泛。受訪者最常使用知識管理系統(tǒng)的項目為專業(yè)知能傳承,而社群項目,并無用戶使用,其原因為對社群認(rèn)知不足所致,例如研究者詢及是否使用過社群時,受訪者A疑惑的表示:「社群?
社群是干什么的?」
二、影響有用性認(rèn)知前置因素
(一)工作關(guān)聯(lián)性
工作關(guān)聯(lián)性與有用性認(rèn)知的相關(guān)性,本研究分為二大面向,一為就工作而言,使用知識管理系統(tǒng)的重要性方面,共有五位受訪者認(rèn)為不重要,而呈現(xiàn)低有用性認(rèn)知者共有三位,另二位受訪者則對有用性認(rèn)知無知覺。另三位受訪者則表示使用知識管理系統(tǒng)是重要的,其有用性認(rèn)知者也偏高,研究結(jié)果顯示使用知識管理系統(tǒng)的重要性與有用性認(rèn)知,兩者存在正相關(guān)。另一面向為使用知識管理系統(tǒng)與工作的關(guān)聯(lián)性方面,八位受訪者皆認(rèn)為與工作有相關(guān),然其用性認(rèn)知者卻有高有低,因此使用知識管理系統(tǒng)的工作關(guān)聯(lián)性與有用性認(rèn)知,兩者之間的關(guān)系并不明顯。在重要性與關(guān)聯(lián)性交叉比對時發(fā)現(xiàn),共五位受訪者認(rèn)為知識管理系統(tǒng)不重要但與工作相關(guān),例如受訪者D提到:
「
知識管理系統(tǒng)跟我的工作有相關(guān),因為我要把我的工作登上去,但是不可能每個工作都隨時會去那邊給它做實時更新啊,
通常都是上一個數(shù)據(jù)上去交差了事,就是你不會去Update那些數(shù)據(jù)就對了,
我覺得這系統(tǒng)對我而言并不重要?!?Venkatesh and Davis (2000)與Thompson et al(1991)的研究發(fā)現(xiàn),有用性認(rèn)知與工作關(guān)聯(lián)性具有高度的相關(guān)性。李鍵壕(民93)針對知識管理系統(tǒng)用戶的研究指出,所有有用性認(rèn)知的外部變項中,以工作關(guān)聯(lián)性具有最高的相關(guān)性。本研究進(jìn)一步分析則發(fā)現(xiàn)重要性比工作相關(guān)性,更能彰顯其與有用性認(rèn)知之間的關(guān)聯(lián)性,即用戶認(rèn)為知識管理系統(tǒng)愈重要,則認(rèn)為知識管理系統(tǒng)愈有用;認(rèn)為知識管理系統(tǒng)與用戶的工作相關(guān),并不會因此認(rèn)定知識管理系統(tǒng)是有用的。
(二)輸出質(zhì)量
有三位受訪者對知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量無知覺,其中二位對有用性認(rèn)知同樣無知覺,另一位則擁有低有用性認(rèn)知。另三位受訪者認(rèn)為還好、還OK及有高有低,其中二位呈現(xiàn)低有用性認(rèn)知,另一位顯示高有用性認(rèn)知。本研究共有二位受訪者認(rèn)為知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量還不錯及還算蠻高的,其呈現(xiàn)的則是高有用性認(rèn)知,研究結(jié)果顯示,知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量與有用性認(rèn)知大致呈現(xiàn)正相關(guān)。較特別的是受訪者B認(rèn)為「閱讀權(quán)限」影響了知識管理系統(tǒng)的質(zhì)量,例如他提及:
「那比如說我要找看哪一科是做些什么樣的業(yè)務(wù),那有沒有相關(guān)的業(yè)務(wù)可以找這樣,
可是它就很多都看不到啊,就覺得說好像有列出一些東西,但實際上都看不到,
就是有的有鎖權(quán)限。」
Lederer et al.(2000)及Lucas and Spitler(2000)的研究指出示輸出質(zhì)量與有用性認(rèn)知具有顯著的相關(guān)性。李鍵壕(民93)調(diào)查結(jié)果指出知識管理系統(tǒng)質(zhì)量與有用性認(rèn)知具有相關(guān)性。因此,對于知識管理系統(tǒng)的用戶而言,只要其認(rèn)為系統(tǒng)的質(zhì)量高且沒有問題,則會影響其對系統(tǒng)有用性的認(rèn)知。
伍、結(jié)論與建議
全世界一年花費超過二兆美元在信息科技(IT)上面,在美國,估計約有50%的企業(yè)資本投資于IT上,使得IT的投資成為美國企業(yè)最大宗的資本投資項目(Garr,2003),在國內(nèi)KM系統(tǒng)部份,根據(jù)經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處2003年1月統(tǒng)計,國內(nèi)21%企業(yè)已經(jīng)建KM系統(tǒng),另29%企業(yè),計劃3年內(nèi)建置KM系統(tǒng)(經(jīng)濟(jì)部技術(shù)處,2003)。而在信息系統(tǒng)的研究方面,探討用戶為何接受或拒絕系統(tǒng)的使用已經(jīng)被證實為最具挑戰(zhàn)性的議題之一(Doll, Hendrickson, and Xiandong , 1998)。本研究即在了解中華電信員工對知識管理系統(tǒng)的接受度,總共訪談八位四個不同部門的知識管理系統(tǒng)用戶,以TAM里論為分析基礎(chǔ),逐步歸納出用戶接受知識管理系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素,研究結(jié)果顯示,「使用行為意向」受「有用性認(rèn)知」、「主觀規(guī)范」與「資源幫助環(huán)境」直接正向影響?!甘褂眯袨橐庀颉怪苯诱蛴绊憽赶到y(tǒng)實際使用」。影響「有用性認(rèn)知」之前置因素為「工作關(guān)聯(lián)性」與「輸出質(zhì)量」。「易用性認(rèn)知」對「使用行為意向」及「有用性認(rèn)知」的影響則不明顯。各個變項之間的關(guān)系,如圖三所示:
+
有用性認(rèn)知
工作關(guān)聯(lián)性
輸出品質(zhì)
使用行為意向
系統(tǒng)實際使用
資源助益環(huán)境
主觀規(guī)範(fàn)性認(rèn)知
+
+
+
+
+
圖三:用戶接受知識管理系統(tǒng)影響因素
數(shù)據(jù)源:本研究
根據(jù)以上分析探討,本研究建議:
1. 增強被動型使用者之主觀規(guī)范的影響力:
本研究對象均受主觀規(guī)范的影響而有使用知識管理系統(tǒng)之經(jīng)驗,被動型使用者使用行為意向低之原因,乃因其不常受主觀規(guī)范之影響,換言之,即被動型使用者是有人叫他去使用,他才會去使用,如果沒有人叫他去使用,他就不會去使用知識管理系統(tǒng),為了提高其使用頻率,就必須有人時常提醒他們?nèi)ナ褂茫虼私ㄗh知識管理系統(tǒng)推廣人員可透過e-mail、電話或其他任何方式,時常鼓勵此類型用戶使用知識管理系統(tǒng)。
2. 加強知識管理系統(tǒng)訓(xùn)練:
本研究共有二位受訪者覺得知識管理系統(tǒng)不易使用,另一位則無知覺,為提高員工對系統(tǒng)的認(rèn)知,公司應(yīng)提供知識管理系統(tǒng)操作及認(rèn)知訓(xùn)練課程,以利員工熟悉使用方式及深入了解知識管理系統(tǒng)的好處。
3. 嚴(yán)格訂定閱讀權(quán)限:
知識管理系統(tǒng)著重于知識的分享,但本研究之知識管理系統(tǒng)卻有許多知識文件無法開啟閱讀,影響用戶對系統(tǒng)的評價,進(jìn)而降低使用知識管理系統(tǒng)的意愿,對無保密性質(zhì)的文件,應(yīng)盡量開放查閱。
4.加強社群推廣:
透過網(wǎng)絡(luò)社群互動平臺,可提供相同知識背景同仁一個知識創(chuàng)造、儲存、分享與討論的開放空間,讓個人或組織的內(nèi)隱知識得以散播開來,然本研究之受訪者卻無人使用社群的功能,究其原因均為對其認(rèn)知有限所致,因此實有必要加強社群推廣,以利知識管理系統(tǒng)運作。
成功的知識管理系統(tǒng)必定是用戶眾的系統(tǒng),設(shè)計得再完美的知識管理系統(tǒng),如果使用的人不多,是無法達(dá)到知識分享的目的的。本研究采質(zhì)化深度訪談的方式搜集數(shù)據(jù),逐步歸納出用戶接受知識管理系統(tǒng)的關(guān)鍵影響因素,并提出四點建議,研究結(jié)果對運作中或即將導(dǎo)入知識管理系統(tǒng)之企業(yè)組織,在為用戶建構(gòu)適切的知識管理系統(tǒng)方面將有所幫助。
致謝
本研究感謝世新大學(xué)信息傳播學(xué)系阮明淑助理教授提供寶貴的意見,讓本論文更加完善。另外感謝本研究所有受訪者配合訪談,使得訪談能夠順利進(jìn)行,在此一并致謝。