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 知識管理不神秘

作者：萬進　

　　都說企業(yè)的競爭歸根結蒂就是人才的競爭。對老板而言，“骨干”離職后，可能意味著企業(yè)核心技術、重要客戶等等也隨風而去。雖說“鐵打的營盤，流水的兵”，難道這能成為老板的安慰嗎？知識管理的實證在于把存在于腦海中混沌的“知識”、“經(jīng)驗”固化下來，并且有序地管理起來，達到共享和重用的境界。這樣的境界是否可望而不可及？本期應用探訪特別邀請金蝶國際軟件集團上海開思軟件有限公司總經(jīng)理孫峰先生來談談―

金蝶國際軟件集團上海開思軟件有限公司總經(jīng)理 孫峰

　　
知識要管理，溝通跨鴻溝

　　記者：知識和管理兩個詞對我們來說都是耳熟能詳?shù)模渲匾砸参阌怪靡?，但沒有多少人能夠準確說出企業(yè)知識管理到底是怎么回事兒，以及它在企業(yè)發(fā)展中所起的作用是什么？因此在談知識管理概念、系統(tǒng)、應用之前，我想首先請您從實例出發(fā)，談談企業(yè)普遍存在什么問題，知識管理系統(tǒng)又是怎么解決的。

　　孫峰：其實知識管理并不神秘，在我們的客戶中，有一家食品企業(yè)，主要從事食品出口加工和銷售，300多人，年產(chǎn)值2.2億元。外人看來，這是一家相當令人羨慕的公司。但它的老板卻很苦悶，因為他越來越依賴他的幾個部門經(jīng)理，甚至覺得對這個企業(yè)的控制能力越來越弱，因為各個部門越來越自成體系，本位主義嚴重。這家企業(yè)有個特點，這些部門經(jīng)理都是跟著老板一起創(chuàng)業(yè)的“元老”，而下屬員工的文化素質、管理理念基本都高于他們的上司，研發(fā)部門和銷售部門形成了完全不同的企業(yè)文化，導致兩個部門之間很難溝通。

　　我們對這家企業(yè)分析之后發(fā)現(xiàn)，溝通難的原因很簡單：各部門內(nèi)部的數(shù)據(jù)沒有信息化，信息沒有知識化，知識沒有文檔化，知識沒有沉淀下來；一個部門更看不到另一個部門內(nèi)部的“知識”，不了解自然不理解，大家都是按照自己腦海中先驗的東西去看待別人，溝通難也就在所難免。

　　實施知識管理系統(tǒng)后，各個部門的“知識”都放在統(tǒng)一的知識庫中，研發(fā)部門可以隨時主動地調出銷售部門的“知識”，特別是最新積累的“知識”，溝通的矛盾一下子就化解掉了。

　　其實這個企業(yè)的老板一直在強調“知識的管理”，要求下屬必須寫這樣那樣的報告，交上來的報告摞在辦公桌上、文件柜中，感覺自己快成了文檔管理員。報告的規(guī)范性差不說，關鍵的信息往往被忽略掉或者語焉不詳，不同報告中的同一個數(shù)據(jù)甚至相互矛盾。有了知識管理系統(tǒng)后，老板不再要求下屬寫報告，也不看報告了，而是要求每個下屬必須收集、整理某些類型的知識，并且納入企業(yè)知識管理的信息化體系中。透過財務系統(tǒng)、erp系統(tǒng)，老板可以隨時準確了解企業(yè)運作的各種數(shù)據(jù)指標，透過知識管理系統(tǒng)，老板就能隨時準確掌握到各個部門的情況，成功的經(jīng)驗，問題的所在。

　　混沌狀態(tài)的數(shù)據(jù)、信息不是知識，有序化、固化的知識才能積累，才能成為企業(yè)成長的真正貢獻。

　　
知識要“直觀”，管理須“簡潔”

　　記者：看到知識管理能夠給企業(yè)帶來這樣的好處，那么請您用直觀的語言介紹一下知識管理的外延。

　　孫峰：其實知識管理的理念并不是一個很新的東西了。早在三年前，IBM、微軟等就提出關于知識管理的很多理論?？梢园阎R管理系統(tǒng)看成是幫助企業(yè)做好信息整合的一個環(huán)境，把企業(yè)中的各種信息經(jīng)過一種模式過濾后，轉換成企業(yè)內(nèi)部可以重用的信息。這樣就能把知識管理變得平實了，也就可以利用信息技術來很好地實現(xiàn)知識的管理。為此，我們提出一種知識鏈的概念，類似于供應鏈，把知識管理的過程分為收集、整理、發(fā)布、再利用四個階段。不同的企業(yè)可能處于知識管理的不同階段，不同的階段有不同的軟件工具幫助企業(yè)進行知識管理。比如，大家耳熟能詳?shù)腛A就是知識管理系統(tǒng)中知識收集階段的管理工具，配合后續(xù)整理階段的管理工具--KM Center，幫助企業(yè)把內(nèi)部沉淀下來的信息進行整理、重新分類。

　　知識管理系統(tǒng)必須是一種直觀的體系，而且必須能以很簡潔的形式找到所需的知識或信息。比如一個員工要做一個新的方案，如果在企業(yè)內(nèi)部的知識管理中，保存著許多資深員工整理、積累下來的“知識”(這里就是方案)，通過企業(yè)知識管理的信息門戶，新員工就能很快找到他需要的方案或類似的方案。傳統(tǒng)模式下員工是被動地接受知識的，步入新的知識管理體系后，員工就可以從被動地接受“知識”變成主動地接受“知識”，可以隨時隨地吸取他所需要的各種“知識”。

　　
上馬有準則，實施分步驟

　　記者：知識管理適合哪種類型的企業(yè)？實施知識管理系統(tǒng)有什么講究？另外一個重要的問題就是知識管理系統(tǒng)與其他如ERP等管理系統(tǒng)如何相輔相成？

　　孫峰：決定一個企業(yè)是否上知識管理系統(tǒng)，可以從幾個切入點來考慮：企業(yè)所安排的工作是否處于相對高效率地運行？能否很好地控制工作的過程？對這個控制過程中產(chǎn)生的大量的知識、經(jīng)驗能不能有效地積累？如果能夠積累了，這些知識是不是能在企業(yè)中重用？也就是說，能否從一個人的腦子里相對準確地傳遞到另外一個人的腦子里。這個工作做得平滑嗎？從這幾個方面，既能判定你的企業(yè)是否需要上知識管理系統(tǒng)，也能知道你的知識管理系統(tǒng)建設的步驟。

　　上知識管理系統(tǒng)，首先在企業(yè)內(nèi)部要一個電子化協(xié)作的環(huán)境，即人與人溝通的電子化環(huán)境，而且這個環(huán)境要真實有效，操作要方便，安全穩(wěn)定。第三，系統(tǒng)設定的等級目標要明確，因為知識管理系統(tǒng)的實施有一個循序漸進的過程，不要一步跨得很遠很遠，需要一步一步地實施。

　　目前常用的財務軟件、CRM、ERP等管理系統(tǒng)提供了基礎的信息管理手段，但運作知識比如管理者的經(jīng)驗和理念，是沒有辦法通過一種簡單的軟件系統(tǒng)來表現(xiàn)和整合。對于處于高速成長期的企業(yè)，知識能不能得到很好的沉淀和積累，將決定著這個企業(yè)能否持續(xù)健康發(fā)展。做個測試，讓你最精干的員工休假三個月，看這個企業(yè)變成什么樣子。如果很糟糕，表明一個企業(yè)的支撐點是運作理念集中在“關鍵員工”腦海中，而沒有一種現(xiàn)實的手段，這個時候就需要靠知識管理來管理企業(yè)。 

本文原載于中國計算機用戶