財(cái)險(xiǎn)企業(yè)呼叫中心建設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理

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伴隨中國(guó)金融市場(chǎng)對(duì)外的逐步開放，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)正在由國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于財(cái)險(xiǎn)公司而言，簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不足以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的要求，新的營(yíng)銷模式成為關(guān)注的焦點(diǎn)，車險(xiǎn)電銷模式便在這種需求下應(yīng)運(yùn)而生。平安保險(xiǎn)做了國(guó)內(nèi)第一個(gè)吃螃蟹的企業(yè)，2007年7月，平安推出了國(guó)內(nèi)第一個(gè)車險(xiǎn)電銷專屬產(chǎn)品。隨后中國(guó)人保也獲得了保監(jiān)會(huì)電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的資格，緊鑼密鼓地開始了電子商務(wù)中心的籌劃工作。今年大地車險(xiǎn)和太保車險(xiǎn)也紛紛進(jìn)軍車險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)。

呼叫中心作為電話營(yíng)銷必不可少的信息化平臺(tái)，也成為眾多財(cái)險(xiǎn)企業(yè)的投資點(diǎn)。然而，呼叫中心從開始籌建時(shí)就注定要先成為一個(gè)成本中心。據(jù)資料顯示，一個(gè)100坐席的呼叫中心硬件設(shè)備投資就高達(dá)500萬(wàn)元人民幣，每年的運(yùn)營(yíng)成本也趨近于700萬(wàn)元。而將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)向利潤(rùn)中心的投資將會(huì)更多。因此，建設(shè)呼叫中心時(shí)進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理是十分必要的。

一、呼叫中心建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與估測(cè)

建立一個(gè)先進(jìn)技術(shù)的呼叫中心首先進(jìn)行需求分析，制定相應(yīng)的建設(shè)目標(biāo)，選擇系統(tǒng)平臺(tái);其次進(jìn)行要領(lǐng)設(shè)計(jì)，采用先進(jìn)方案;再次，理順業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì);最后，做好系統(tǒng)安裝，啟動(dòng)要求監(jiān)測(cè)。建成呼叫中心后，更多的是應(yīng)該考慮呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況，因?yàn)樗鼪Q定了呼叫中心的成功與否。

呼叫中心建設(shè)過(guò)程中將產(chǎn)生各種風(fēng)險(xiǎn)，按階段識(shí)別為：

需求分析階段風(fēng)險(xiǎn)：需求分析是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)和來(lái)源。一般來(lái)講，該階段將決定呼叫中心的建設(shè)方式。企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模的大小、業(yè)務(wù)量的多少及狀態(tài)等直接影響到建設(shè)方式的選擇。由于市場(chǎng)的不穩(wěn)定性，需求分析和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性大打折扣，因此，在該階段隱藏著實(shí)際業(yè)務(wù)量與預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量出現(xiàn)較大偏差的風(fēng)險(xiǎn)，一旦此風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，將會(huì)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)的開展產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。業(yè)務(wù)量不足，將導(dǎo)致坐席閑置，業(yè)務(wù)單位成本增加，降低了業(yè)務(wù)的盈利能力，增加了呼叫中心運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān);業(yè)務(wù)量溢出，雖然呼叫中心坐席可以充分利用，但是隨著溢出量的增多，企業(yè)在市場(chǎng)中的形象將會(huì)受到影響，同時(shí)企業(yè)還將面臨擴(kuò)容、系統(tǒng)兼容等多種因素的干擾，使呼叫中心不堪重負(fù)，效率降低，成為提升業(yè)務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)率的制約。

要領(lǐng)設(shè)計(jì)階段風(fēng)險(xiǎn)：在該階段，企業(yè)將決定呼叫中心的建設(shè)規(guī)模、技術(shù)設(shè)備、組織架構(gòu)及運(yùn)營(yíng)模式等一系列環(huán)節(jié)。此過(guò)程中，最容易且是最嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)在于成本估算的差異和技術(shù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)模式的不匹配。多數(shù)企業(yè)在呼叫中心建設(shè)成本估算時(shí)由于經(jīng)驗(yàn)的缺乏無(wú)法全面預(yù)測(cè)建設(shè)成本，特別是對(duì)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的把握常常相差數(shù)倍。因此，實(shí)際建設(shè)成本過(guò)分超出預(yù)算成為困擾項(xiàng)目執(zhí)行者的一大難題。這就使得企業(yè)對(duì)呼叫中心的投入猶如一個(gè)無(wú)底洞，一投再投，嚴(yán)重影響了企業(yè)資金鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也為呼叫中心的“成本”角色加重了色彩。此外，很多公司或者系統(tǒng)集成商因?yàn)槌跏纪度氤杀尽⒔ㄔO(shè)經(jīng)驗(yàn)或者運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)等方面的限制，在呼叫中心建設(shè)初期很重視技術(shù)平臺(tái)的建設(shè)，但忽視了運(yùn)營(yíng)思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理成本，也影響到管理效率。

流程設(shè)計(jì)階段風(fēng)險(xiǎn)：好的流程設(shè)計(jì)必須能夠體現(xiàn)效率和效益的結(jié)合。從企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規(guī)模、價(jià)值的角度對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界定，謀求系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。不合理的流程將會(huì)降低項(xiàng)目的效率，更有甚者將會(huì)阻礙項(xiàng)目服務(wù)水平的提高，增加企業(yè)成本，久而久之將發(fā)展成為制約項(xiàng)目成長(zhǎng)的絆腳石。

安裝監(jiān)控階段風(fēng)險(xiǎn)：該階段主要存在的風(fēng)險(xiǎn)在于系統(tǒng)安裝的穩(wěn)定性及性能的匹配程度等。

運(yùn)營(yíng)維護(hù)階段風(fēng)險(xiǎn)：呼叫中心作為勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型雙重并舉的行業(yè)，經(jīng)驗(yàn)對(duì)于運(yùn)營(yíng)維護(hù)起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心是與客戶直接交流的窗口，客戶千變?nèi)f化的特點(diǎn)并非通過(guò)短時(shí)間的經(jīng)歷就可以全面掌握。因此，豐富的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)將在很大程度上提高項(xiàng)目效率和降低運(yùn)行成本。而對(duì)于初建的呼叫中心，深入了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理人員往往最缺乏的便是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。這也造成了呼叫中心運(yùn)營(yíng)上的一大難題。此外，呼叫中心一線座席高達(dá)50%以上的人員流失率也是傳統(tǒng)企業(yè)面臨的難題。

二、呼叫中心建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)與預(yù)防

呼叫中心建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的方法較多，企業(yè)可根據(jù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)模式選擇適合方便可行的方法?？v觀國(guó)內(nèi)呼叫中心建設(shè)歷程，業(yè)務(wù)量與呼叫中心規(guī)模的匹配程度、成本估算的準(zhǔn)確性及呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的經(jīng)驗(yàn)缺乏是影響程度較高且最易發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。

業(yè)務(wù)量與呼叫中心規(guī)模匹配程度風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防

預(yù)防該種風(fēng)險(xiǎn)最有效的方法是利用數(shù)據(jù)來(lái)做決策支撐。管理體系健全的企業(yè)對(duì)成熟業(yè)務(wù)的市場(chǎng)和規(guī)模都有很好的數(shù)據(jù)沉淀，這些數(shù)據(jù)將會(huì)對(duì)呼叫中心的建設(shè)起到強(qiáng)有力的支撐。由于通過(guò)呼叫中心開展業(yè)務(wù)需要制定較為規(guī)范化的業(yè)務(wù)流程，相對(duì)于傳統(tǒng)方式其業(yè)務(wù)成果易于統(tǒng)計(jì)，并且每天數(shù)據(jù)積累和消耗量都能達(dá)到較高的量級(jí)，因此，通過(guò)在已有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上預(yù)測(cè)的未來(lái)業(yè)務(wù)的偏差較小，對(duì)未來(lái)業(yè)務(wù)的規(guī)劃有著很好的指導(dǎo)作用。然而，國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)的管理體系仍處于完善過(guò)程中，即使是體系健全的企業(yè)在決策時(shí)多數(shù)采用頭腦風(fēng)暴法，基于數(shù)據(jù)的決策較少。因此，企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)數(shù)據(jù)的重視度很低，故而真實(shí)有效的數(shù)據(jù)積累也較少。如果基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，可能導(dǎo)致較大偏差，特別是一些新業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)的積累幾乎為零，因此，解決該問(wèn)題的第一步應(yīng)該先進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)積累，即可以進(jìn)行業(yè)務(wù)測(cè)試。商業(yè)中的業(yè)務(wù)測(cè)試類似于IPO中的路演，是對(duì)即將開展業(yè)務(wù)的一個(gè)演練。將業(yè)務(wù)短期外包是業(yè)務(wù)測(cè)試最有效的方法之一。

長(zhǎng)久以來(lái)，眾多企業(yè)將業(yè)務(wù)外包的出發(fā)點(diǎn)局限于成本的節(jié)約，他們忽視了外包另一個(gè)顯著的優(yōu)勢(shì)那就是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。特別是對(duì)于那些利用呼叫中心開拓新渠道的企業(yè)，冒然投資上千萬(wàn)開展新渠道的風(fēng)險(xiǎn)巨大。若市場(chǎng)前景不明朗將導(dǎo)致投資失敗，更為嚴(yán)重的是呼叫中心每年的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用也將是一筆很大的投入，因此，企業(yè)可以選擇將新業(yè)務(wù)外包，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調(diào)查和數(shù)據(jù)積累，再對(duì)自建呼叫中心進(jìn)行可行性分析，最后做出理性決策。這種運(yùn)作方式，對(duì)于短期項(xiàng)目而言節(jié)約了成本，避免了錯(cuò)誤性投資;對(duì)于長(zhǎng)期項(xiàng)目而言在風(fēng)險(xiǎn)防范的基礎(chǔ)上增加了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

成本估算偏差風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防

目前，在業(yè)內(nèi)對(duì)呼叫中心建設(shè)成本的估算有多種觀點(diǎn)，從幾十萬(wàn)到上百萬(wàn)的價(jià)格差異令人費(fèi)解。投資成本是投資決策中必須考慮的一個(gè)因素，幾十倍的價(jià)格差距成為決策的一個(gè)結(jié)石。之所以成本會(huì)有如此之大的差距在于各觀點(diǎn)核算的標(biāo)準(zhǔn)并不一致，而較為科學(xué)且易于執(zhí)行的成本核算標(biāo)準(zhǔn)為總體擁有成本。

總體擁有成本(TCO)，即一次性成本與多發(fā)性費(fèi)用之和在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中的平均值，它的計(jì)算公式為：TCO=(一次性成本+多發(fā)性成本)/覆蓋項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。針對(duì)呼叫中心行業(yè)，TCO主要包括前期投入與后期運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，其中前期投入包括職場(chǎng)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)和支持性成本，支持性成本需考慮的因素主要包括：(1)職場(chǎng)地點(diǎn)的距離造成的差旅交通費(fèi)用;(2)人員招聘培訓(xùn)費(fèi)用;(3)項(xiàng)目執(zhí)行力度不足造成的變更費(fèi)用等等。后期運(yùn)營(yíng)費(fèi)用包括固定成本(費(fèi)用)部分和可變/半可變成本(費(fèi)用)部分。通常業(yè)內(nèi)對(duì)前期投入與后期運(yùn)營(yíng)費(fèi)用有一個(gè)3：7的概念。上述內(nèi)容構(gòu)成呼叫中心建設(shè)的成本要素，具體來(lái)看，這些要素與建設(shè)規(guī)模(通常所說(shuō)的坐席數(shù)量)、建設(shè)目標(biāo)(成本中心還是利潤(rùn)中心)和運(yùn)作方式(業(yè)務(wù)流程從導(dǎo)入到穩(wěn)定的時(shí)間周期)等密切相關(guān)。

TCO要素分析方法全面地衡量了建設(shè)呼叫中心所需考慮的要素，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的成本估算能較為真實(shí)地反應(yīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，為投資決策提供可靠的數(shù)據(jù)支持。

運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)缺乏風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防

呼叫中心對(duì)于一般企業(yè)而言都是較為陌生的領(lǐng)域，其有著獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)管理模式。企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營(yíng)時(shí)，面臨的首要問(wèn)題是讓誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)管理，是內(nèi)部調(diào)劑還是外部招聘。二者皆有利弊。內(nèi)部調(diào)劑的管理層對(duì)企業(yè)文化、制度十分熟悉，但是，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)可能一無(wú)所知;外部招聘的管理層對(duì)呼叫中心輕車熟路，但是與企業(yè)文化的磨合則可能需要較長(zhǎng)的時(shí)間。目前，業(yè)內(nèi)的多數(shù)做法是由公司高層人員總體負(fù)責(zé)呼叫中心的管理和戰(zhàn)略，協(xié)調(diào)呼叫中心與公司各部門間的溝通與資源配置。另外招聘一名在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的高管負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)事務(wù)，作為呼叫中心戰(zhàn)略方針決策的輔助角色。這種做法，一方面避免了內(nèi)部調(diào)劑人員呼叫中心專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的欠缺，另一方面，也能保證新招聘的人員在公司內(nèi)部人員帶領(lǐng)下盡快深入了解企業(yè)文化、制度等。（IT專家網(wǎng)）