如何打造制造業(yè)的CRM管理基礎

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制造行業(yè)因為歷史的原因，國有企業(yè)的比例比較大，其管理基礎相對薄弱，對變革的態(tài)度比較保守。因此，制造行業(yè)的企業(yè)進行CRM管理提升，首先要能夠以變革的眼光去看待問題，即從客戶的角度去重新審視原來企業(yè)的每一件工作，尤其是與客戶相關的工作。企業(yè)會發(fā)現(xiàn)，原來從客戶，從客戶價值的優(yōu)先級和重要程度不同來看每一件事情，都有著不同的變化。

原來企業(yè)更多的關注訂單，也就是每個月的訂單數(shù)量和訂單總額，但是如果從客戶角度來看，客戶訂單的歷史對比、訂單頻率、單筆訂單價值增長率，客戶訂單的客戶份額等等，就可以發(fā)現(xiàn)：雖然同樣是兩筆200萬的訂單，但是由于客戶不同，其意義也不同。這就是客戶關系管理的微妙之處，其核心就在于基于客戶進行差異化。

如果我們再深入關注企業(yè)的客戶信息采集，以往企業(yè)往往只關注客戶信息采集的數(shù)量，卻無法控制質量，也無從進行績效考核。從客戶關系管理的角度來看，不是先有客戶資料，后有客戶信息管理，而是要先根據(jù)不同客戶群的屬性和業(yè)務特點，確定不同的客戶模型，然后再針對客戶模型設定客戶信息采集的流程，相關責任人和績效考核指標，同時設定信息使用的方法，這樣客戶信息管理才能真正地形成良性循環(huán)，發(fā)揮更大的價值。

因此，企業(yè)進行CRM管理基礎提升，最重要的是先用變革的眼光，去重新發(fā)現(xiàn)和分析企業(yè)的每一項工作，確定有價值的機會點。

制造業(yè)的管理現(xiàn)狀及機會點目前制造企業(yè)在管理上存在的一些問題，已經將企業(yè)推到了管理變革的浪尖。在快速發(fā)展過程中不規(guī)范，不標準，不精細的問題被越來越放大，從而形成一個個不可治愈的頑疾。如果從客戶關系管理角度而言，制造行業(yè)的企業(yè)在管理上普遍存在以下問題：一、銷售人員將企業(yè)的客戶資源私有化；二、項目過程是一個不可見的暗箱；三、銷售考核或者太簡單或者太復雜；四、越來越大的應收賬款黑洞和信用風險壓力；五、服務承諾造就網(wǎng)點和配件庫存的壓力；六、銷售計劃和區(qū)域成為銷售管理短板；七、突出銷售明星模式而缺失銷售團隊。

每一個問題都是迫切需要解決的，并且涉及到企業(yè)的方方面面。比如銷售人員把控著客戶資源不愿共享到企業(yè)，認為這是自己的客戶，一旦銷售人員離職就容易造成這部分客戶流失，從而使本來是企業(yè)寶貴資產的客戶資源成為銷售人員的私有資產。因此，進行客戶統(tǒng)一視圖管理就很有必要，首先確認客戶模型的管理流程和相關責任人，同時不僅僅從銷售人員進行客戶信息管理，也從其他相關進行客戶接觸的點進行客戶信息管理，形成一個企業(yè)級的客戶統(tǒng)一視圖，能夠進行統(tǒng)一的信息采集、使用和分布的管理。

技術應用的發(fā)展趨勢

技術應用是為了業(yè)務的需求而存在的，因此CRM技術應用的發(fā)展趨勢也是基于客戶的CRM業(yè)務需求來延伸的。因為企業(yè)在客戶管理上越來越強調隨時部署，隨處融合以及跨部門協(xié)同、上下游協(xié)同等，所以形成了一些特定的CRM技術應用的趨勢：基于Web的N層架構、SOA融合、工作流協(xié)同、企業(yè)／衛(wèi)星服務器結構、門戶結構、商業(yè)智能等。

比如與SOA融合，很多系統(tǒng)項目會進行系統(tǒng)的SOA融合，但是在CRM的管理變革中，要求不僅僅是數(shù)據(jù)和信息的SOA融合，業(yè)務流程也可以進行融合，這是新的需求；同樣，跨部門協(xié)同也要求CRM能夠提供工作流協(xié)同引擎；而上下游協(xié)同的需求，則要求能夠提供門戶架構，企業(yè)的供應商、合作伙伴和客戶都可以分別從不同的門戶進入，進行即時的協(xié)同和信息共享。

未來展望和建議

目前制造企業(yè)的CRM建設并沒有進入一個快車道，大多數(shù)企業(yè)還是在一個了解和探索的階段，但隨著制造行業(yè)的競爭加劇和管理水平提升，CRM將成為越來越重要的部分，這必將成為制造企業(yè)下一個管理變革和信息化的熱點。

這里，我總結了四句口訣，與準備進行CRM項目的制造企業(yè)共享，同時也作為未來的CRM建議：“業(yè)務優(yōu)先、自下而上、小步快跑、分層遞進?！逼髽I(yè)進行CRM一定要先從業(yè)務管理角度去考慮問題，分析現(xiàn)狀和發(fā)現(xiàn)機會點，進行管理變革優(yōu)化，再進行系統(tǒng)實現(xiàn)；另外，大多數(shù)企業(yè)的CRM項目往往是從老板自上而下地來啟動的，但制造企業(yè)的CRM在部署的時候卻一定要堅持自下而上的原則，真正體現(xiàn)CRM對基層的銷售人員和服務人員的價值，能夠自下而上地推動。小步快跑是針對有些企業(yè)貪大貪全，最終項目一事無成的問題，企業(yè)抓住當前迫切的問題確定一到兩個機會點，在短期內解決。接著繼續(xù)解決下面一到兩個機會點，這樣做雖然是走小步，但是周期短，效果好，大家的積極性高，最后會形成一個快跑的整體效果。分層遞進是圍繞企業(yè)的銷售人員的區(qū)域層級，分銷商層級以及客戶群體等的不同，一層層遞進，而不是一哄而上。（萬方數(shù)據(jù)）