CRM思想的引入摘要

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　　1. 摘要 　　稅收取之于民，用之于民。在發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，稅收承擔(dān)著組織財(cái)政收入、調(diào)控經(jīng)濟(jì)、調(diào)節(jié)社會(huì)分配的職能。目前，我國(guó)每年財(cái)政收入的90%以上來(lái)自稅收，其地位和作用越來(lái)越重要。稅收是國(guó)民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，稅收反映經(jīng)濟(jì)狀況的職能將越來(lái)越重要，而且是目前最全面、最及時(shí)、最詳細(xì)和最準(zhǔn)確的、從宏觀到微觀反映社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)和趨勢(shì)的“晴雨表”。 　　在遵循國(guó)家稅務(wù)總局信息化建設(shè)規(guī)范的前提下，以‘金稅三期’的核心思路為指引，以構(gòu)造‘電子稅務(wù)局’為目標(biāo)，以‘一個(gè)平臺(tái)’為基礎(chǔ)，充分掌握和利用納稅人電子信息，重點(diǎn)應(yīng)用電子溝通方式，采用電子化業(yè)務(wù)處理方式，建設(shè)覆蓋所有稅種、所有崗位和所有工作環(huán)節(jié)、并與相關(guān)部門互聯(lián)互通的稅務(wù)四大應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、征稅網(wǎng)絡(luò)化、辦公自動(dòng)化、服務(wù)信息化和決策科學(xué)化。最終實(shí)現(xiàn)“科技興稅”的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。 　　外部信息系統(tǒng)做為稅務(wù)四大應(yīng)用系統(tǒng)之一，是為了為保證稅收服務(wù)創(chuàng)新，作為稅務(wù)行業(yè)信息化建設(shè)的重要內(nèi)容而設(shè)計(jì)的?？傮w目標(biāo)是建設(shè)“多渠道、多手段、全方位”的“安全、可靠”的稅務(wù)服務(wù)體系，樹(shù)立稅務(wù)行業(yè)良好的服務(wù)品牌。共由網(wǎng)上稅局、掌上稅局、電話語(yǔ)音和數(shù)據(jù)交換平臺(tái)四個(gè)子系統(tǒng)組成。同時(shí)與稅務(wù)征管系統(tǒng)、銀行前置機(jī)互聯(lián)互通，為協(xié)稅機(jī)構(gòu)、企業(yè)和相關(guān)政府部門提供了豐富的信息交互接口，是稅務(wù)局與外界聯(lián)系、溝通的橋梁和窗口。 　　為客戶創(chuàng)造的價(jià)值： 　　1)降低稅收成本 　　提高稅務(wù)人員的工作效率，降低了人力成本； 　　數(shù)據(jù)的電子化、辦公的無(wú)紙化，原來(lái)很多的手工憑證被電子數(shù)據(jù)取代，降低了材料成本； 　　系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)充分共享，降低了稅務(wù)人員之間的溝通成本和交通成本； 　　互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的建設(shè)，縮小了辦稅服務(wù)廳的規(guī)模，也不需要建更多的服務(wù)大廳，降低了對(duì)納稅人的服務(wù)成本； 　　2)提供更優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù) 　　新信息系統(tǒng)建設(shè)借鑒了服務(wù)型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，引入CRM的思想，以為納稅人服務(wù)為主線，組織資源，展開(kāi)設(shè)計(jì)； 　　提供Internet/Web、征收大廳柜臺(tái)、電話/手機(jī)短信、呼叫中心/CallCenter、稅務(wù)代理、稅收監(jiān)管員、銀行、郵政等服務(wù)渠道，為納稅人提供多渠道的、7×24小時(shí)方便快捷的服務(wù)； 　　不斷豐富對(duì)納稅人的服務(wù)手段，為納稅人提供全面高效、方便快捷、優(yōu)質(zhì)多樣的涉稅服務(wù)，使納稅人“足不出戶”即可完成申報(bào)、納稅及其它涉稅業(yè)務(wù)； 　　3)推動(dòng)用戶的信息化進(jìn)程 　　長(zhǎng)天公司充分利用自身的優(yōu)勢(shì)(行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、IT建設(shè)經(jīng)驗(yàn)、貼身服務(wù))，結(jié)合當(dāng)前先進(jìn)且成熟的IT技術(shù)，不斷推動(dòng)客戶的信息化進(jìn)程。 　　部分成功案例： 　　廈門地方稅務(wù)局      宜昌地方稅務(wù)局 　　廈門國(guó)家稅務(wù)局     西安地方稅務(wù)局 　　深圳國(guó)家稅務(wù)局     廣東省地方稅務(wù)局 　　深圳地方稅務(wù)局     江蘇省地方稅務(wù)局 　　寧波財(cái)政稅務(wù)局     鄭州地方稅務(wù)局 　　沈陽(yáng)地方稅務(wù)局     成都地方稅務(wù)局 　　河南地方稅務(wù)局直屬分局 　　2. 您為什么需要長(zhǎng)天外部信息系統(tǒng)解決方案 　　2.1背景 　　本解決方案產(chǎn)生的行業(yè)背景: 　　本解決方案面對(duì)的問(wèn)題和挑戰(zhàn) 　　1)整個(gè)IT應(yīng)用： 　　信息采集不全面，不完整；系統(tǒng)壓力大，納稅人等待時(shí)間長(zhǎng)。 　　2)外部網(wǎng)站： 　　需要形成完整的外部服務(wù)體系，缺少專業(yè)的信息發(fā)布系統(tǒng)，網(wǎng)上業(yè)務(wù)不夠完善；主機(jī)托管，系統(tǒng)服務(wù)能力有限；需要提高運(yùn)行效率，滿足業(yè)務(wù)要求；功能需要完善，操作需要友好，安全性需要進(jìn)一步提高，點(diǎn)擊率有待提高。 　　3)12366納稅人服務(wù)熱線： 　　功能不完善，缺乏整體全面的規(guī)劃；缺少人工坐席；采用的是板卡式方案，擴(kuò)展性差。 　　4)協(xié)作單位數(shù)據(jù)交換： 　　采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)數(shù)據(jù)交換；財(cái)稅庫(kù)行沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)等。 　　本解決方案面對(duì)的需求： 　　實(shí)現(xiàn)以納稅人為中心的政務(wù)公開(kāi)與社會(huì)監(jiān)督。 　　方便納稅，降低納稅人納稅成本。 　　實(shí)現(xiàn)與涉稅機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通、信息共享。 　　拓展新的管理渠道和管理手段。 　　為納稅人提供7×24小時(shí)的服務(wù)。 　　建立統(tǒng)一的服務(wù)品種和規(guī)范化的工作流程。 　　根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象的特征和需求，提供個(gè)性化服務(wù)。 　　建立統(tǒng)一的納稅人關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)稅源的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。 　　通過(guò)系統(tǒng)的配置管理，適應(yīng)未來(lái)的變化和發(fā)展。 　　高度確保納稅人隱私和網(wǎng)上納稅的安全性。 　　本方案注重系統(tǒng)建設(shè)的全局性與階段性；保證系統(tǒng)安全性和保密性；保證系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和易維護(hù)性；保證系統(tǒng)的整體性和開(kāi)放性；目的明確，內(nèi)容完整，功能適用。 　　嚴(yán)格遵循國(guó)家稅務(wù)總局有關(guān)信息化建設(shè)的規(guī)范，充分結(jié)合長(zhǎng)天豐富的基于J2EE的稅務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和電子政務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造經(jīng)驗(yàn)，基于長(zhǎng)天的CMS平臺(tái)和eTaxBuilder平臺(tái)，全面支撐外部信息系統(tǒng)。 　　建立完善、領(lǐng)先的地稅電子稅局系統(tǒng)架構(gòu)，包括各個(gè)子系統(tǒng)的業(yè)務(wù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)，以及各個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系等方面的內(nèi)容。保證實(shí)效性與應(yīng)用效果；實(shí)現(xiàn)整體業(yè)務(wù)處理與信息服務(wù)的一體化；并適應(yīng)一定的藝術(shù)性的效果。 　　系統(tǒng)建設(shè)要與地稅局其他信息系統(tǒng)緊密結(jié)合。其中，稅收征管信息系統(tǒng)在整個(gè)稅務(wù)信息化建設(shè)體系中是處理的核心，電子稅局系統(tǒng)為稅務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供了各種服務(wù)渠道、手段，是外延，兩者是一個(gè)有機(jī)的整體。 　　建立嚴(yán)密、多層次的安全體系。 　　充分利用負(fù)載均衡技術(shù)，從接入層、WEB層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層保證系統(tǒng)運(yùn)行的高效、穩(wěn)定。 　　建立全面的系統(tǒng)管理平臺(tái)，確保系統(tǒng)的高可用性和高安全性，保證7×24的持續(xù)服務(wù)能力。 　　2.2. 本解決方案構(gòu)成模塊、架構(gòu)和特點(diǎn) 　　網(wǎng)上稅局：網(wǎng)上稅局由外部門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上業(yè)務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部門戶網(wǎng)站、ETMS(電子稅務(wù)地圖系統(tǒng))和CA認(rèn)證中心五部分組成。 　　1) 外部門戶網(wǎng)站：推廣品牌、加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)宣傳；筑建網(wǎng)絡(luò)宣傳的載體，體現(xiàn)品牌價(jià)值；加強(qiáng)對(duì)納稅人、服務(wù)人員的支持；整合核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)稅務(wù)電子政務(wù)平臺(tái)； 　　2) 網(wǎng)上業(yè)務(wù)系統(tǒng)：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理中心，面向納稅人提供零距離的服務(wù)；通過(guò)網(wǎng)上業(yè)務(wù)系統(tǒng)拓展新的管理渠道和管理手段 　　3) 內(nèi)部門戶網(wǎng)站：內(nèi)部門戶網(wǎng)站面向稅務(wù)機(jī)關(guān)與稅務(wù)干部，提供稅務(wù)干部工作管理、稅收工作任務(wù)管理、內(nèi)部交流互動(dòng)及適當(dāng)?shù)谋憷麏蕵?lè)功能。信息化發(fā)展到一定時(shí)期，地稅系統(tǒng)內(nèi)部將進(jìn)行EAI整合，內(nèi)部門戶網(wǎng)站作為統(tǒng)一資源平臺(tái)，成為整合后系統(tǒng)的入口。 　　4) ETMS(電子稅務(wù)地圖系統(tǒng))：針對(duì)稅收行業(yè)開(kāi)發(fā)的，使用圖形處理技術(shù)、可視技術(shù)及數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。以地圖這種獨(dú)特的視覺(jué)化效果和地理分析功能與一般的數(shù)據(jù)庫(kù)操作(例如查詢和統(tǒng)計(jì)分析等)集成在一起，進(jìn)行成圖和分析。為稅收機(jī)關(guān)解釋事件、預(yù)測(cè)結(jié)果、規(guī)劃戰(zhàn)略。為納稅人提供方便、快捷、直觀的信息。 　　掌上稅局：掌上稅局系統(tǒng)是以無(wú)線上網(wǎng)、面向個(gè)人服務(wù)為特點(diǎn)的數(shù)字化系統(tǒng)，力爭(zhēng)建設(shè)成為“個(gè)人稅務(wù)事務(wù)處理中心"。由三部分組成，WAP網(wǎng)站由門戶網(wǎng)站級(jí)的CMS系統(tǒng)發(fā)布生成，用于手持設(shè)備內(nèi)容瀏覽；個(gè)人掌上業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用基于J2EE的eTaxBu