煙草公司呼叫中心系統(tǒng)的組成及功能

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    一、項目背景　　 　　中國已經(jīng)加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不可逆轉(zhuǎn)，市場競爭環(huán)境正在發(fā)生巨大變化，企業(yè)將不得不面對以“客戶”、“競爭”和“變化”為特征的時代背景。隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展和煙草行業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)一步推進(jìn)，煙草行業(yè)在考慮電子政務(wù)需要的同時，也要兼顧相關(guān)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的宏觀調(diào)控及電子商務(wù)的規(guī)劃，煙草企業(yè)信息化建設(shè)必然是煙草行業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分。目前，在煙草商業(yè)領(lǐng)域中，正在建設(shè)全國性商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的統(tǒng)一平臺。從南通的“三網(wǎng)合一”、武漢的“訪送分離”、成都的“四經(jīng)一緯”等模式到上海、杭州和安徽的網(wǎng)上訪銷和電子商務(wù)等方式，信息化在卷煙銷售領(lǐng)域日益活躍。 　　煙草公司呼叫中心的建設(shè)，具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義： 　　(1)提高煙草公司工作效率 　　通過建立企業(yè)呼叫中心，自動話務(wù)分配系統(tǒng)從事獨(dú)客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務(wù)代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務(wù)結(jié)構(gòu)，對內(nèi)暢通用戶服務(wù)需求信息的傳遞渠道，使用戶服務(wù)請求及時準(zhǔn)確地傳達(dá)到相關(guān)部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細(xì)記錄每個操作，對產(chǎn)品運(yùn)作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務(wù)成本，有效地管理企業(yè)資源。 　　(2)提高煙草公司經(jīng)濟(jì)效益 　　三流的企業(yè)賣產(chǎn)品，二流的企業(yè)賣技術(shù)，一流的企業(yè)賣品牌。 　　保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，和零售戶建立一種雙贏的關(guān)系，增加企業(yè)收入。系統(tǒng)提供的電話訪銷功能，使得煙草公司訪銷員通過程序軟撥號，打電話給客戶進(jìn)行電話訪銷，以加強(qiáng)對區(qū)域卷煙市場的服務(wù)、銷售、管理。為了更好地服務(wù)零售戶，系統(tǒng)根據(jù)零售戶的貢獻(xiàn)進(jìn)行區(qū)分對待，分成核心客戶、重點(diǎn)客戶、關(guān)注客戶、一般客戶、監(jiān)控客戶。零售戶平均每天就有多筆流水?dāng)?shù)據(jù)發(fā)生，面對如此龐大的客戶群和數(shù)據(jù)量，管理上要實現(xiàn)精細(xì)化，服務(wù)中要體現(xiàn)個性化，都離不開呼叫中心。通過引入客戶關(guān)系管理(CRM)功能，可以建立詳細(xì)的零售戶檔案資料，從而可以按照優(yōu)化數(shù)據(jù)模型自動進(jìn)行客戶分析、品牌分析、需求分析等多種市場分析，輔助制定比較科學(xué)的市場營銷策略，完成大量在人工條件下不能完成的管理任務(wù)，并能有效完善對零售戶的服務(wù)，提高零售戶的忠誠度。把通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)或傳來的各訪銷部和呼叫中心的訂貨信息匯總打印成訂單；以便煙草公司物流中心及時地把卷煙發(fā)到客戶手中。 　　(3)提高煙草公司社會效益： 　　通過企業(yè)形象宣傳，實現(xiàn)7*24小時售前，售后服務(wù)，讓客戶真正滿意和放心，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。 　　(4)為煙草公司再發(fā)展和決策提供依據(jù)： 　　系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。 　　(5)真正實現(xiàn)7*24小時全天候的產(chǎn)品宣傳與業(yè)務(wù)咨詢： 　　即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料，全天候地實現(xiàn)卷煙的電話訪銷。 　　二、煙草公司呼叫中心系統(tǒng)的組成及功能 　　該系統(tǒng)主要包括：交換機(jī)平臺（如北電交換機(jī)、西門子交換機(jī)等）、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、電話錄音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、E_mail服務(wù)器、WEB服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、呼叫管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、統(tǒng)計分析工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示： 　　交換機(jī)平臺 　　數(shù)字程控交換機(jī)實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機(jī)系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機(jī)/電話集成接口。 　　呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能，可在交換機(jī)內(nèi)部實現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如處理投訴的組，處理短信的組等等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組。排隊的依據(jù)多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。 　　ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計等待時間太長，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放；CTI服務(wù)器 　　CTI服務(wù)器是整個Call Center的核心，它通過CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動外撥、軟電話等功能。華呼CTI Link S2A軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供CTC API、TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供ActiveX自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。 　　IVR/FAX服務(wù)器 　　互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動業(yè)務(wù)查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉(zhuǎn)。 　　數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 　　數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。 　　業(yè)務(wù)代表座席 　　座席話機(jī)采用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 　　班長/質(zhì)檢席 　　班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 　　質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。 　　電話錄音監(jiān)聽 　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。 　　統(tǒng)計分析 　　對各種