自助服務(wù)也能提高ROI

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在企業(yè)里我們能看到同樣的故事。我在最近兩篇專(zhuān)欄中提到，自助服務(wù)模式在內(nèi)聯(lián)網(wǎng)及網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù)中擴(kuò)展，并在高級(jí)搜索，知識(shí)管理和對(duì)傳統(tǒng)ERP,CRM及客戶(hù)服務(wù)中心的不斷創(chuàng)新中得到發(fā)展。

企業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)都關(guān)注用戶(hù)能通過(guò)技術(shù)，從網(wǎng)絡(luò)到ATM，幫助到自己，并回歸到19世紀(jì)八十年代可售賣(mài)明信片的自動(dòng)販賣(mài)機(jī)上。我也經(jīng)常提到，原理很簡(jiǎn)單：受眾范圍更廣，效率更高。在客戶(hù)希望的地方為他們提供服務(wù)。如第一時(shí)間提供信息，答復(fù)，或他們所需的產(chǎn)品。

通過(guò)流暢的訪問(wèn)，簡(jiǎn)潔的處理及使客戶(hù)真正了解他們自身所需能極大提高效率（如支付高速公路過(guò)路費(fèi)）。向用戶(hù)推廣自助服務(wù)時(shí)，企業(yè)可避免對(duì)代理商，銷(xiāo)售人員甚至收費(fèi)員發(fā)出重復(fù)指令。這也是針對(duì)自助服務(wù)最常見(jiàn)的問(wèn)題：減少電話或其他業(yè)務(wù)數(shù)量及成本，這樣能節(jié)省一筆費(fèi)用。

在多數(shù)情況下的確存在這些經(jīng)濟(jì)爭(zhēng)論，尤其在生機(jī)勃勃的ROI項(xiàng)目基礎(chǔ)中更是如此。但電話偏差和較便宜的交易只是自助服務(wù)的一部分。它的優(yōu)點(diǎn)要更加明顯，但也比較難達(dá)到。

客戶(hù)問(wèn)題

許多自助服務(wù)最初是由于效率問(wèn)題要計(jì)算成本節(jié)余而產(chǎn)生的。但我們認(rèn)為隨著時(shí)間的推移，利益要更大：洞察力的力量，一種針對(duì)用戶(hù)的需要及行為，產(chǎn)品和有效活動(dòng)，甚至是采購(gòu)或服務(wù)趨勢(shì)的洞察力。通過(guò)使交易自動(dòng)化，創(chuàng)建電子點(diǎn)能使監(jiān)控，獲取及分析能力達(dá)到無(wú)限。

自助服務(wù)涉及帳戶(hù)持有人，如銀行客戶(hù)，航空顧客或其他"成員"，所以隱私問(wèn)題仍是要考慮的方面。目前已建立一種信任關(guān)系。隨著信用項(xiàng)目的推廣如派發(fā)傳單，我相信用戶(hù)中已形成一種觀念，更多的消息同樣會(huì)換來(lái)更佳的信息及服務(wù)。

要開(kāi)發(fā)洞察力需要正確的工具及過(guò)程，從而保證用戶(hù)能從類(lèi)似他們最?lèi)?ài)光顧的銀行，航空公司或零售商的地方獲取同樣或更多價(jià)值。這意味著要選擇并使用一種具內(nèi)置分析和報(bào)告功能的自助服務(wù)平臺(tái)。有些平臺(tái)可直接從Kanisa，Primus，RightNow或Sento這樣的自助服務(wù)或電子服務(wù)供應(yīng)商處獲得。其他的供應(yīng)商也與具體客戶(hù)行為分析公司如Coremetrics或Quadstone合伙。(techtarget)