外行CIO的＂外包經＂

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宏翔公司是一家規(guī)模不大的外貿公司，以進出口貿易和工程承包業(yè)務為主。由于公司的性質和規(guī)模，公司最初沒有專門的IT部門，而是由辦公室指定的一個人兼管計算機設備的維護，但隨著公司局域網絡的建立、計算機數量的迅速增加，網絡和計算機故障層出不窮，一個人兼職維護有點招架不住了。

如何在不增加公司人員編制的前提下解決矛盾，唯一的出路就是找一家IT外包服務公司來幫忙，這件事最終落到了辦公室副主任老張頭上。對計算機，老張自覺也是外行，更沒有相關的管理經驗，因此老張最初并沒有把這工作太當回事--不就是找個公司來修修電腦嗎！但一干起來，老張才知道并不那么簡單。

省了錢  誤了事

如何選擇一個外包服務公司呢？對一個從未接觸過IT外包服務的企業(yè)來說，首先考慮的因素似乎就是費用--越便宜越好，老張當時也是這樣的想法。接到任務后，老張就開始算計起來：請一個外包服務公司，一年到底需要多少費用？公司能不能承受這筆費用的支出？這會增加企業(yè)多少管理成本？經過簡單的計算，老張很快就找到了一個經濟平衡點。

對于具體的外包商，老張第一個想到的是為公司提供設備的電腦銷售公司，之所以想到他們，老張自有道理：

第一，該公司長期為宏翔公司設備采購供貨，并有良好的售后服務信譽和經營業(yè)績，宏翔公司對其服務質量比較信任；

第二，電腦設備是由該公司直接提供的，很多設備硬件故障的維修工作都屬于該公司保修期內的免費服務范疇；宏翔公司只需要該公司對保修期外的設備硬件故障和所有設備的軟件故障和網絡故障進行必要的維護即可，不用再多支付太多的費用，這是最省錢的辦法。

簡單協(xié)商后，雙方一拍即合。老張在售后服務的條款上又添加了一些服務內容，于是這家公司就搖身一變成了宏翔的"IT外包服務商"，老張為自己的省錢策略暗暗得意。但這份被老張寄予希望的服務僅維持了半年就結束了，畢竟這個公司是一個銷售公司，做服務并不專業(yè)，人手也很緊張，時間上不能保證及時到位，經常耽誤事，搞得業(yè)務部門意見很大。

虎頭蛇尾與三板斧

首戰(zhàn)失利后，老張開始到處尋找新的服務商，這次他的挑選標準不僅包括價格，還增加了服務模式、服務方式、解決方案、響應時間與速度等。在眾多的被調查的服務公司當中，老張最終選擇了四家各具特色的IT外包服務公司作為最后竟標的對象，并按照業(yè)務范圍、企業(yè)規(guī)模、服務內容、服務方式、服務模式、解決方案撰寫、方案的操作性、響應時間與速度、安全與保密、計費標準等多項指標制定了一個復雜的表格，并根據這個表格作了初步的評分，其中C公司總分為61分，B公司58分，兩者之間的差別并不大，可謂不分伯仲。

這種情況下，老張不敢擅做主張，組織了由公司領導、業(yè)務部門經理、辦公室相關負責人和部門員工代表共同參加的評選會議。最終評選時他比較看好的C公司出局，而B公司在競標中勝出。這讓老張多少有些意外，很久之后，他才聽說了一些所謂的"內幕消息"，但為時已晚了。

競標結束后，老張對B公司提供的合同范本進行了簡單修改就簽了字。此后B公司開始提供服務：在日常的服務過程中，派駐一個工程師周一、三、五到宏翔公司坐班，專門負責網絡和計算機的維護，有特殊需求時再加派人手。最初B公司的工作基本得到了公司的認可，但時間一長，老張感到了不滿：

首先，B公司后面派駐的工程師技術水平較差，檢查故障問題就像"程咬金"一樣只會"三板斧"，過了"三板斧"就不會檢查和分析問題了，唯一的辦法就是重裝系統(tǒng)。

其次，B公司并不像他們競標時承諾的那樣，團隊意識較差，人員流動頻繁，關鍵時候派不出人來，還始終強調自己的客觀因素。

再者，B公司在服務合同中明確承諾提供的設備維護管理軟件遲遲拿不出來。

由此看來，B公司的辦事風格有些虎頭蛇尾，缺乏團隊精神。更讓大家不滿的是：在沒有滿足服務要求的情況下，不是積極采取補救的措施，而是千方百計強調客觀困難來開脫過失和責任。有鑒于此，老張決定合同到期滿時不再續(xù)約。

  外包更需練"內功"

兩次失利后，老張開始了反思：照這樣下去，豈不是每一兩年就得更換一個服務公司嗎？失敗的原因在哪里呢？經過一段時間的反思和學習，老張覺得失敗的板子只打在服務商的屁股上也似乎有失公允，自己的工作也有一些問題：

第一，過去都是由服務公司而不是自己提出服務方案，而服務公司的標準服務內容和要求集中體現(xiàn)的是自身的特點和個性，或多或少會與企業(yè)的實際要求有差距，這是經常在服務過程中發(fā)生摩擦的一個重要原因。

第二，出于對服務商的信任，簽署的協(xié)議都是他們提供的標準協(xié)議，而這份協(xié)議中對服務質量和檢查標準缺乏明確的規(guī)定，出現(xiàn)問題容易互相扯皮。

找到了問題的根源，有過兩年多外包管理經驗的老張也很快找到了解決之道：

第一，要做好外包，必須先練好"內功"，這句話聽起來頗有些哲理，老張能為自己悟出這樣的道理來感到欣慰。具體來說就是在外包前制定一個符合企業(yè)自身情況的技術服務規(guī)范，使企業(yè)的服務內容和服務要求統(tǒng)一化、規(guī)范化和標準化，讓服務公司有據可依，有章可循。依據這個思路，老張和業(yè)務部門多次溝通后正式起草了一份《宏翔公司計算機設備與網絡維護服務技術規(guī)范要求》。在這個《服務規(guī)范》中，對公司的網絡和計算機維護內容、技術服務要求、服務工作流程及目標都作了說明和規(guī)定，要求服務公司必須按照宏翔公司的《服務規(guī)范》要求進行服務。

第二，找一家新的服務公司，而且這次找公司一定不能只看價格，要確實看他們的服務質量，并要簽訂具體和量化的服務級別協(xié)議。很快的C公司重新進入了老張的視野，不僅是因為C公司參加過公司的競標，更因為老張聽說C公司最近加強了業(yè)務管理，利用ITIL來規(guī)范服務流程，培訓公司的服務顧問。雖然老張并不清楚ITIL到底是什么東西，但他感覺C公司的服務比兩年前更規(guī)范了。

一個月后，雙方就簽署了一份共同商討過的服務合同，將《服務規(guī)范》作為服務合同的一個不可分割的組成部分寫進去。有了這份服務規(guī)范，不需要老張多說什么，C公司很快很自然地接替了B公司的工作，避免了服務真空的出現(xiàn)。

在接下來的服務中，C公司的規(guī)范服務和團隊協(xié)作精神令老張十分滿意，在公司辦公室兩個多月的輪流裝修過程中，他們可以按照公司的裝修計劃進度要求，按時在一個晚上將需要裝修的辦公室的所有電腦全部遷移到周轉辦公室內，并全部聯(lián)通網絡，不影響公司業(yè)務人員第二天的正常辦公，等辦公室裝修完畢后，又以同樣的方式迅速恢復原辦公室的網絡系統(tǒng)，如此高效的工作作風，贏得了公司各業(yè)務部門的高度贊揚。C公司也認為宏翔公司的流程規(guī)范，需求明確，考核也有據可依，減少了互相扯皮的幾率?？傊涍^一段時間的磨合，雙方對于這樣的合作都很滿意。 
一只腳能踩幾只船？

近兩年，隨著公司業(yè)務的擴大，信息化需求也在逐步增加，公司先后實施了辦公自動化系統(tǒng)、項目管理系統(tǒng)、財務管理系統(tǒng)等，相應的服務器、網絡、數據庫、安全等維護的需求也大大增加。在這樣的情況下，老張多年的請求--成立獨立的信息中心終于變成了現(xiàn)實，但信息中心只有三個人，除了老張順理成章的成為主任之外，其余兩個都是剛畢業(yè)的大學生，因此維護仍然沿用外包為主的策略。與以前不同的是，這次老張覺得不能把雞蛋都放到一個籃子里，免得受制于人?；谶@樣的考慮，老張做出了如下的安排：硬件和網絡還是由C公司維護，服務器和數據庫則由M公司負責，軟件由S公司負責，形成"三足鼎立"的態(tài)勢，老張以為這下該萬事大吉了，但沒曾想，麻煩也開始了。

到月底了，某分公司的財務數據還遲遲不能報上來，老張找到負責財務系統(tǒng)的S公司去解決問題，S公司認為問題可能出在網絡上，請他直接找負責網絡的C公司解決。老張只能馬不停蹄地找到C公司，而C公司則認為應該首先由S公司解決，雙方都以"這項服務沒有在合同范圍之內"而互相推諉。無奈之下，老張答應另外支付服務費，請S公司盡快解決。接下來的一次糾紛則將C、M、S三家公司全攪進去了，老張只得召開四方"圓桌會議"，共同商量解決辦法，最終是公司多出了錢才將事兒擺平。

如此幾次三番，不但領導有意見了，老張也受不了：在這幾家外包服務商之間協(xié)調解決故障，太花費精力，無形中驟然加重工作負擔，而且服務商要求額外支付的服務費，已經大大超過預算。這下，滿以為已經很有經驗的老張又遇到了新問題。

這次的問題的確超出老張的能力范圍，沒辦法，只能求助專家，讓專家?guī)兔χд薪鉀Q。專家聽取了老張的遭遇，提了一些個人看法：

第一，外包省力可并不省心，外包后對人的能力要求并沒有降低，比如這幾次故障幾個外包商互相扯皮，說明老張自己沒有很高的判斷能力，對外包服務的駕馭能力不強，到底是財務系統(tǒng)的問題還是網絡的問題，自己說不清就容易受制于人。

第二，機房設施維護、網絡維護、服務器維護、安全服務、應用系統(tǒng)維護、數據庫維護、操作系統(tǒng)維護等都是需求，那這么多的需求是不是就可以眉毛胡子一把抓呢？怎樣劃分需求層次與關系呢？哪個是最重要的需求呢？這個問題一定要在外包前想清楚，要明確服務類型、分出層次、明確相互間關聯(lián)，再決定是選擇一家還是多家服務商，這樣才能夠有的放矢。

第三，對服務外包的分類不科學，簡單的按照網絡、服務器、系統(tǒng)等劃分，有時候并不合適。而且，在服務商的選擇上老張也存在問題，例如應用系統(tǒng)軟件維護如果沒有開發(fā)公司的參與一定不行，數據庫維護和操作系統(tǒng)維護一定要按照應用軟件系統(tǒng)的要求開展服務，把他們分開來就容易扯皮。

到底是專家，說話直截了當，老張聽了覺得有點刺耳，但句句是理，老張也算覺得茅塞頓開，找到了病根。對了癥，找藥方就是老張的特長了。

老張首先想到了請一個經驗豐富的助手。最近，老張越來越覺得有點力不從心了，原來簡單的網絡、硬件外包還能對付，現(xiàn)在系統(tǒng)、安全、數據庫等等真有點招架不了，手底下那兩個年輕人也是只能夠做點具體事，是該找個明白人來輔助自己了。但這個想法最終也沒得到領導的認同，老張只能繼續(xù)自己摸索了。

根據專家的建議，在一年合同期滿后，老張沒有和M、S兩家公司續(xù)約，而是將系統(tǒng)維護收回來自己做，遇到問題向開發(fā)公司求助，數據庫等交給了C公司，C公司再增加一名服務人員。這樣問題算是暫時解決了，但老張擔心不知道什么時候又會蹦出新的難題。

回首這幾年，老張不禁感慨，這外包真是既累人又累心啊，是該找個內行接替自己這個外行了。(it168)