知識(shí)與業(yè)務(wù)兩張皮，如何解決？

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         中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（以下簡(jiǎn)稱中國(guó)移動(dòng)廣東公司）擁有“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”、“神州行大眾卡”等四大品牌和全球通俱樂(lè)部、VPMN集群網(wǎng)等六大產(chǎn)品線，同時(shí)通過(guò)溝通100體驗(yàn)店、動(dòng)力100網(wǎng)站、客戶熱線等方式為集團(tuán)客戶提供服務(wù)。隨著集團(tuán)客戶部新業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，新產(chǎn)品與解決方案的不斷豐富與完善，如何為集團(tuán)客戶提供更加專業(yè)更加標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)成為中國(guó)移動(dòng)廣東公司加速發(fā)展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需要解決的重大問(wèn)題。

    總經(jīng)理徐龍對(duì)此非常關(guān)注，在他的支持下，公司成立了集團(tuán)客戶部，并任命徐剛為總經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)集團(tuán)大客戶的移動(dòng)信息化解決方案。為了推行集團(tuán)客戶協(xié)同運(yùn)營(yíng)知識(shí)管理項(xiàng)目，公司成立了以徐剛為組長(zhǎng)，華國(guó)暉、鄭任、錢鵬等為小組成員的項(xiàng)目小組，將項(xiàng)目管理的理念融入到集團(tuán)客戶管理的各項(xiàng)工作中，沉淀了最佳業(yè)務(wù)推廣方法，完善了集團(tuán)客戶線條內(nèi)的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的分享，并與上海源天軟件有限公司共同建設(shè)了集團(tuán)客戶協(xié)同運(yùn)營(yíng)知識(shí)管理平臺(tái)（corporate customer dept. co-operation  knowledge management system，簡(jiǎn)稱CCOS）。該平臺(tái)系統(tǒng)管理了全省的集團(tuán)客戶，在中國(guó)移動(dòng)廣東公司范圍內(nèi)首先進(jìn)行試行，并逐步在各個(gè)市公司推廣應(yīng)用。

戰(zhàn)略與核心競(jìng)爭(zhēng)力

在知識(shí)管理平臺(tái)的建設(shè)之前，首先需要想清楚下面三個(gè)方面的問(wèn)題：

l 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是什么？

企業(yè)未來(lái)的發(fā)展策略會(huì)決定我們究竟什么知識(shí)才是我們需要的，關(guān)乎核心競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)究竟是哪一些。作為移動(dòng)集團(tuán)，未來(lái)的發(fā)展策略已經(jīng)十分明確：從單純的話音服務(wù)提供商“移動(dòng)通信專家”，轉(zhuǎn)變成一個(gè)全方位的信息服務(wù)提供商“移動(dòng)信息專家”。

l 企業(yè)有哪些與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的知識(shí)？

集團(tuán)客戶部管理的對(duì)象是集團(tuán)大客戶以及相應(yīng)所產(chǎn)生的項(xiàng)目，項(xiàng)目跟進(jìn)的不同階段的產(chǎn)品以及行業(yè)解決方案。在集團(tuán)客戶部的實(shí)際運(yùn)作中，按照職能的劃分，以為客戶提供整體的移動(dòng)信息解決方案為導(dǎo)向，將售前經(jīng)理分為產(chǎn)品經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的需求溝通，行業(yè)經(jīng)理根據(jù)客戶所在的行業(yè)提供整體的解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理則根據(jù)解決方案的內(nèi)容配套相應(yīng)的產(chǎn)品。還有綜合業(yè)務(wù)經(jīng)理，分析業(yè)績(jī)達(dá)成和企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之間差異，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。

作為集團(tuán)客戶部，服務(wù)的對(duì)象以集團(tuán)性客戶為主要目標(biāo)，主要有跟進(jìn)階段固定，跟進(jìn)周期相對(duì)較長(zhǎng)，不穩(wěn)定因素較多等特點(diǎn)，適合采用項(xiàng)目管理的方式進(jìn)行集團(tuán)客戶的管理，而每次集團(tuán)客戶跟進(jìn)過(guò)程中的各類文檔以及解決方案便是與集團(tuán)客戶部核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的知識(shí)。集團(tuán)客戶線條內(nèi)的知識(shí)的沉淀與共享，建立以四庫(kù)全書為代表的知識(shí)體系，四庫(kù)包括客戶需求庫(kù)、信息化專家?guī)臁⒔鉀Q方案庫(kù)、合作伙伴庫(kù)。同時(shí)建立崗位類、產(chǎn)品類、業(yè)務(wù)流程的知識(shí)地圖體系，將各個(gè)領(lǐng)域的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行歸集，從而保證獲取到最新的知識(shí)點(diǎn)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。集團(tuán)客戶部與軟件開(kāi)發(fā)商一起集思廣益，還提出了以行業(yè)經(jīng)理應(yīng)用為核心的“動(dòng)靜結(jié)合的知識(shí)地圖”的知識(shí)分類管理體系。

l 如何積累企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力知識(shí)？

以解決實(shí)際業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的知識(shí)管理系統(tǒng)，可以作為運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)在實(shí)際的使用中自然的沉淀與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)知識(shí)。用標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目管理來(lái)規(guī)范和提升各類工作，通過(guò)前期的梳理工作發(fā)現(xiàn)集團(tuán)客戶線條內(nèi)的很多工作具有項(xiàng)目的特點(diǎn)，以項(xiàng)目管理的思想對(duì)工作進(jìn)行管理，能夠更好的掌控工作的進(jìn)度、資源的投入，促進(jìn)工作中經(jīng)驗(yàn)的沉淀和人員的協(xié)作交流。目前已經(jīng)為客戶銷售項(xiàng)目、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、資費(fèi)制定項(xiàng)目、營(yíng)銷策劃項(xiàng)目、行業(yè)信息化活動(dòng)項(xiàng)目、重要活動(dòng)項(xiàng)目制定了項(xiàng)目的計(jì)劃任務(wù)模版。

虛擬團(tuán)隊(duì)管理是集團(tuán)客戶線條走向?qū)I(yè)化的一種新嘗試，隨著集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，行業(yè)客戶對(duì)專業(yè)性的要求越來(lái)越高，以“9通（9個(gè)行業(yè)應(yīng)用方案）”為基礎(chǔ)發(fā)展各個(gè)行業(yè)的專業(yè)化隊(duì)伍是新業(yè)務(wù)推進(jìn)的重要保證。由于省市公司在地域上分散，從事同一個(gè)行業(yè)領(lǐng)域業(yè)務(wù)推廣的同事以往在溝通和交流上存在一定的瓶頸，而虛擬團(tuán)隊(duì)就是將這些同事連接起來(lái)的一種新模式，通過(guò)系統(tǒng)工具幫主團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更加高效的協(xié)作交流。虛擬團(tuán)隊(duì)的支撐內(nèi)容包括了虛擬團(tuán)隊(duì)的新聞發(fā)布、虛擬團(tuán)隊(duì)的人員管理、虛擬團(tuán)隊(duì)的協(xié)作、虛擬團(tuán)隊(duì)的專家問(wèn)答。

移動(dòng)終端管理系統(tǒng)與集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)緊密結(jié)合，充分發(fā)揮信息源的共享以及管理工具的延伸。隨著信息化服務(wù)工作的深入，銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)于隨時(shí)、隨地、隨身的信息服務(wù)及全方位的信息管理需求日益強(qiáng)烈，為此我們?cè)诩瘓F(tuán)業(yè)務(wù)拓展工作中引入銷售團(tuán)隊(duì)管理移動(dòng)終端系統(tǒng)。同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)廣東公司集團(tuán)客戶部還進(jìn)行了一些把部門管理工作用IT實(shí)現(xiàn)的新嘗試，將工作周報(bào)管理、新員工入職指南放到CCOS中進(jìn)行記錄。

理清實(shí)踐思路

知識(shí)管理理念的提出和知識(shí)管理系統(tǒng)的推行已經(jīng)有數(shù)年的時(shí)間，但在行業(yè)內(nèi)成功推行并產(chǎn)生實(shí)際效果的并無(wú)先例可循。因此，為了使知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性，項(xiàng)目采取了以下的實(shí)施步驟：

第一階段：咨詢起步

在中國(guó)移動(dòng)廣東公司建立“四庫(kù)全書”（客戶需求庫(kù)、信息化專家?guī)臁⒔鉀Q方案庫(kù)、合作伙伴庫(kù)）體系的指導(dǎo)意見(jiàn)下，首先通過(guò)《集團(tuán)客戶線條知識(shí)管理》軟課題的研究對(duì)集團(tuán)客戶線條內(nèi)的知識(shí)要點(diǎn)進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理，提出了（集團(tuán)客戶協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)）CCOS的建設(shè)模型：“在全省集團(tuán)客戶線條內(nèi)，以四庫(kù)全書的知識(shí)共享應(yīng)用為基礎(chǔ)，用標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目管理來(lái)規(guī)范和提升銷售、行業(yè)拓展等各類工作的運(yùn)作效率；同時(shí)建立行業(yè)的虛擬團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)省市公司專業(yè)隊(duì)伍的溝通學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力”。

第二階段：CCOS系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)實(shí)施

首先，進(jìn)行需求訪談，細(xì)化業(yè)務(wù)需求，明確核心的系統(tǒng)功能需求點(diǎn)；然后完成知識(shí)文檔、項(xiàng)目管理、虛擬團(tuán)隊(duì)管理模塊的二次開(kāi)發(fā)工作；開(kāi)發(fā)成功后，先在中國(guó)移動(dòng)廣東公司層面進(jìn)行試用，再進(jìn)行全省推廣。

告別“兩張皮”現(xiàn)象

如果僅僅是引入一套系統(tǒng)然后靠激勵(lì)制度來(lái)引導(dǎo)大家做“分享”，業(yè)務(wù)管理和知識(shí)管理終究變成“兩張皮”，員工在做完日常工作的同時(shí)，不得不需要應(yīng)付再找些文章錄入“知識(shí)管理”系統(tǒng)，這種游離于日常業(yè)務(wù)之外的“知識(shí)管理”最終只會(huì)讓辦公室的文員或者文檔管理處的職員成了知識(shí)管理的“最大貢獻(xiàn)者”，“知識(shí)管理”系統(tǒng)也成了“文檔管理系統(tǒng)”，而這些文檔往往是跟實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)作沒(méi)有必然聯(lián)系的，如果員工不能從系統(tǒng)中得到對(duì)日常業(yè)務(wù)的幫助，又如何能有持續(xù)的熱情對(duì)待知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)？

這種知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)思路最大的問(wèn)題點(diǎn)就在于把知識(shí)剝離于實(shí)際業(yè)務(wù)體系之外，而要讓員工愿意用，并且想用，一方面是知識(shí)管理系統(tǒng)首先是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，日常的工作必須要靠它完成；一方面是知識(shí)管理系統(tǒng)里面有不斷積累的受控資源可以讓員工不斷的從中吸取營(yíng)養(yǎng)，把知識(shí)管理系統(tǒng)首先當(dāng)成一套業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)建設(shè)，那么同時(shí)沉淀下來(lái)的知識(shí)便是于員工自己業(yè)務(wù)息息相關(guān)的知識(shí)，也是真正關(guān)乎企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的知識(shí)，至于系統(tǒng)建成以后是否還叫“知識(shí)管理”，已經(jīng)不再重要，重要的是它幫企業(yè)解決了多少實(shí)際問(wèn)題。

因此我們所要尋找的“知識(shí)管理”，是應(yīng)該以問(wèn)題為導(dǎo)向，能夠有助于核心競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)增長(zhǎng)的咨詢和系統(tǒng)方案。

業(yè)務(wù)過(guò)程中的知識(shí)管理，主要是通過(guò)實(shí)行集團(tuán)客戶銷售項(xiàng)目管理，應(yīng)用虛擬團(tuán)隊(duì)管理、知識(shí)地圖、移動(dòng)終端來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

集團(tuán)客戶銷售項(xiàng)目管理

集團(tuán)客戶銷售項(xiàng)目是一個(gè)涉及進(jìn)度、質(zhì)量、人員、風(fēng)險(xiǎn)、解決方案文檔等多方面的工作，客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理多方信息需要有效的溝通和管理。經(jīng)過(guò)研究調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)單一的項(xiàng)目管理模式存在下面問(wèn)題：

在溝通方面，由于涉及客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理眾多，傳統(tǒng)的方法如會(huì)議、發(fā)文等方式，信息傳遞的效率較低，導(dǎo)致較多問(wèn)題的起因是溝通不利。

在數(shù)據(jù)方面，客戶銷售項(xiàng)目、行業(yè)拓展項(xiàng)目的信息基本上都是以EXCEL或WORD文檔的方式手工整理形成，實(shí)用性、直觀性、實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性受到制約；而且對(duì)同一信息可能存在多次重復(fù)輸入與統(tǒng)計(jì)，信息的利用率低，知識(shí)利用深度不夠。

在知識(shí)文檔方面，解決方案、資費(fèi)文檔、產(chǎn)品文檔等來(lái)源不同，平均每個(gè)知識(shí)員工每個(gè)星期需要花費(fèi)8小時(shí)在不增值的文檔處理任務(wù)上。

在知識(shí)管理方面，單一項(xiàng)目的知識(shí)管理比較缺乏，重復(fù)工作與勞動(dòng)較多，不能良好在行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理內(nèi)進(jìn)行分享。

項(xiàng)目管理的優(yōu)點(diǎn)在于對(duì)一項(xiàng)具體的工作可以從目標(biāo)、進(jìn)度、質(zhì)量上進(jìn)行有效的控制，而集團(tuán)客戶的銷售項(xiàng)目同樣可以作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)管理，這樣不僅可以整理了解銷售的推進(jìn)情況；了解一個(gè)具體銷售項(xiàng)目的開(kāi)展過(guò)程；還可以促進(jìn)客戶經(jīng)理與行業(yè)經(jīng)理的協(xié)同工作；沉淀客戶銷售過(guò)程的文檔與經(jīng)驗(yàn)。主要優(yōu)點(diǎn)有：

² 用有限的資源管理更多的項(xiàng)目；

² 降低業(yè)務(wù)或流程變更對(duì)辦公的影響；

² 項(xiàng)目流程電子化以及自定制；

² 通過(guò)工作任務(wù)自動(dòng)分配促進(jìn)各項(xiàng)目角色的協(xié)同工作；

² 實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理及項(xiàng)目管理最佳實(shí)踐的積累和共享。

虛擬團(tuán)隊(duì)管理促進(jìn)省市公司協(xié)作

虛擬團(tuán)隊(duì)管理是集團(tuán)客戶線條走向?qū)I(yè)化的一種新嘗試，隨著集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展，行業(yè)客戶對(duì)專業(yè)性的要求越來(lái)越高，以9通為基礎(chǔ)發(fā)展各個(gè)行業(yè)的專業(yè)化隊(duì)伍是新業(yè)務(wù)推進(jìn)的重要保證。

集團(tuán)客戶面對(duì)的是廣東省的集團(tuán)企業(yè)或單位，其中一個(gè)顯著的特點(diǎn)便是經(jīng)常會(huì)涉及到客戶應(yīng)用推廣時(shí)的跨市或者跨區(qū)域協(xié)調(diào)問(wèn)題，這時(shí)候就必須要協(xié)調(diào)省市公司的集團(tuán)客戶部來(lái)共同提供相應(yīng)的解決方案以及涉及到的售后服務(wù)。但由于省市公司在地域上的分散性，組織的松散性導(dǎo)致很多信息傳遞產(chǎn)生偏差或者信息在傳遞過(guò)程中遺漏，成員無(wú)法保證信息共享的全面性以及及時(shí)性，直接造成的結(jié)果是內(nèi)部溝通成本增加或者無(wú)法對(duì)客戶提供統(tǒng)一高效的服務(wù)。而虛擬團(tuán)隊(duì)就是將這些同事連接起來(lái)的新模式。再則，虛擬團(tuán)隊(duì)涉及到的多項(xiàng)目協(xié)調(diào)有效管理也是此次的重點(diǎn)建設(shè)內(nèi)容之一。

通過(guò)系統(tǒng)工具幫助團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更加高效的協(xié)作交流，虛擬團(tuán)隊(duì)的支撐內(nèi)容包括了基本信息、知識(shí)庫(kù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、專家問(wèn)答、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、團(tuán)隊(duì)維護(hù)等。“基本信息”主要描述團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)以及基本職責(zé)，建立與本團(tuán)隊(duì)相關(guān)的項(xiàng)目，儲(chǔ)存與本團(tuán)隊(duì)相關(guān)的文檔；“知識(shí)庫(kù)”則是建立本虛擬團(tuán)隊(duì)的“動(dòng)靜結(jié)合的知識(shí)地圖”；團(tuán)隊(duì)成員可以通過(guò)“專家問(wèn)答”就相關(guān)項(xiàng)目涉及的專業(yè)問(wèn)題向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢；省市公司行業(yè)經(jīng)理經(jīng)常進(jìn)行的資料收集總結(jié)工作，以前通過(guò)郵件方式傳遞，收集和整理的工作量較大?，F(xiàn)在通過(guò)“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”可以發(fā)布與本團(tuán)隊(duì)相關(guān)的公告、通知或召集會(huì)議，可以實(shí)現(xiàn)資料采集任務(wù)的短信發(fā)送，相關(guān)任務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)入平臺(tái)就可以整理和提交資料；在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中的人員變更等維護(hù)則在“團(tuán)隊(duì)維護(hù)”中進(jìn)行。

知識(shí)地圖實(shí)現(xiàn)動(dòng)靜結(jié)合的知識(shí)沉淀

在日常業(yè)務(wù)工作中，客戶經(jīng)理在不同的商務(wù)階段需要向有意向的客戶提供各種解決方案時(shí)，需要行業(yè)經(jīng)理協(xié)助提供行業(yè)解決方案，產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助提供不同的產(chǎn)品組合、宣傳單張、最新的資費(fèi)信息等。一方面，提供的方案文檔的格式無(wú)法統(tǒng)一；另一方面，由于幾乎每次都要找不同的人協(xié)調(diào)，客戶經(jīng)理把更多的時(shí)間耗費(fèi)在內(nèi)部的溝通而不是客戶上面。

如何更好地對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行歸納和總結(jié)，始終是集團(tuán)客戶部在知識(shí)管理建設(shè)上面臨的大問(wèn)題。由于知識(shí)產(chǎn)生的來(lái)源眾多，涉及范圍廣，產(chǎn)品解決方案知識(shí)、行業(yè)需求、合作伙伴、信息化專家等都是集團(tuán)客戶線條的重點(diǎn)知識(shí)內(nèi)容。

知識(shí)分類體系的建立梳理了業(yè)務(wù)經(jīng)理日常所需的各類文檔，但如何讓行業(yè)經(jīng)理以客戶的行業(yè)移動(dòng)信息化應(yīng)用為導(dǎo)向，在跟進(jìn)客戶的各個(gè)階段都能快速找到所需的參考解決方案？集團(tuán)客戶部創(chuàng)造性地提出了以行業(yè)經(jīng)理應(yīng)用為核心的“動(dòng)靜結(jié)合的知識(shí)地圖”分類管理體系。“靜態(tài)知識(shí)地圖”主要放置行業(yè)經(jīng)理在銷售的各個(gè)不同階段所需要的行業(yè)解決方案模板，這類相對(duì)比較靜態(tài)的文檔，一般隔一段時(shí)間（如成功客戶項(xiàng)目建議書）或者有變動(dòng)的時(shí)候（如資費(fèi)方案）才進(jìn)行更新；而“動(dòng)態(tài)知識(shí)地圖”則實(shí)時(shí)收集與行業(yè)經(jīng)理相關(guān)的點(diǎn)擊率最高或者最新發(fā)布的各種文檔（如行業(yè)最新動(dòng)態(tài)等），讓知識(shí)來(lái)找到人，以行業(yè)經(jīng)理的緯度進(jìn)入系統(tǒng)后，接觸到的相關(guān)文檔都是與本行業(yè)相關(guān)的文檔，以此來(lái)確保能獲取到最新的知識(shí)點(diǎn)和最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

移動(dòng)終端管理系統(tǒng)與CCOS系統(tǒng)緊密結(jié)合

充分發(fā)揮信息源的共享以及管理工具的延伸。隨著信息化服務(wù)工作的深入，銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)于隨時(shí)、隨地、隨身的信息服務(wù)及全方位的信息管理需求日益強(qiáng)烈，為此我們?cè)诩瘓F(tuán)業(yè)務(wù)拓展工作中引入銷售團(tuán)隊(duì)管理移動(dòng)終端系統(tǒng)。該系統(tǒng)以集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)為后臺(tái)，通過(guò)安裝在手機(jī)終端的軟件，實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)系統(tǒng)信息共享、互通、輸入等功能，具體功能包括：

² 今日提醒：及時(shí)提醒銷售人員相關(guān)工作    

² 機(jī)會(huì)管理：隨時(shí)了解、記錄客戶機(jī)會(huì) 

² 客戶管理：及時(shí)查閱、錄入客戶信息

² 日程管理：銷售人員隨時(shí)隨地管理日程

² 產(chǎn)品管理：及時(shí)了解產(chǎn)品信息

傳統(tǒng)的知識(shí)管理，目的是為了梳理并沉淀企業(yè)相關(guān)的文檔；以及自身的經(jīng)驗(yàn)積累和沉淀。但其核心理念都是從企業(yè)的自身需求出發(fā)，站在自己的立場(chǎng)思考問(wèn)題。我們稱為推動(dòng)式的知識(shí)管理。以客戶的需求為導(dǎo)向，以解決服務(wù)客戶過(guò)程中的問(wèn)題為指引進(jìn)行的拉動(dòng)式知識(shí)管理，是我們此次知識(shí)管理建設(shè)的整體思路。

這種思路體現(xiàn)在日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中，在梳理出增值性活動(dòng)的前提下，將知識(shí)管理活動(dòng)嵌入日常工作流程中，使知識(shí)出現(xiàn)在員工最需要的地方，最需要的時(shí)刻，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的即時(shí)性，如“動(dòng)靜結(jié)合的知識(shí)地圖”就很好的體現(xiàn)到這一點(diǎn)。

此次門戶知識(shí)管理項(xiàng)目的成功應(yīng)用，有效的解決了以往推行知識(shí)管理“業(yè)務(wù)系統(tǒng)”和“知識(shí)管理系統(tǒng)”兩張皮的問(wèn)題。在日常的業(yè)務(wù)過(guò)程中有效地沉淀與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的知識(shí)，達(dá)到業(yè)務(wù)管理與知識(shí)管理較為完美的結(jié)合，也為其它企業(yè)的知識(shí)管理建設(shè)實(shí)踐有更深入的借鑒意義。