知識管理三本真經(jīng)

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 　　知識管理三本真經(jīng)

　　搜索引擎Google、拍賣網(wǎng)站eBay和網(wǎng)上書店亞馬遜(Amazon)是三家成功的因特網(wǎng)公司，在信息搜索方面頗有創(chuàng)新和獨到之處。三大網(wǎng)站信息搜索服務的用戶是它們的顧客，公司信息搜索服務的用戶是自己的員工。借鑒三大網(wǎng)站的知識管理"真經(jīng)"，你可以為員工創(chuàng)造更高效的信息搜索體系。

　　今時今日，企業(yè)所面臨的主要挑戰(zhàn)之一是如何從知識中獲得更多的價值，尤其是企業(yè)自身一點一滴辛苦積累起來的知識。為了應對這個問題，近年來，許多組織都在信息技術系統(tǒng)上進行了巨額投資，特別是在知識庫和數(shù)據(jù)庫技術方面。只可惜，種瓜未必得瓜---不菲的投入并未能給它們帶來應有的回報。

　　舉一個在這方面特別失敗的例子。一家制造業(yè)公司將原來分布在其內(nèi)部2,000多個系統(tǒng)中的300多萬份文檔集中到一個數(shù)據(jù)庫中。僅僅在剛開始的三年時間里，這個項目的預算就超過了2，200萬美元。更糟糕的是，因為沒有更改文檔與用戶的界面，也沒有改進對瀏覽新系統(tǒng)的幫助，這套系統(tǒng)純粹就是給公司添亂。這筆巨額投資的預期收益也就化為泡影了。

　　這種失敗的事例并不少見。根據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(International Data Group)旗下IDC公司的分析師的研究報告，一個擁有上千名知識員工的組織，每年在生產(chǎn)率方面的損失動輒就會突破600萬美元。其原因有三：一是知識明明在系統(tǒng)中，要用的時候卻蹤影全無;二是要找的知識根本就不存在--所謂本來無此物，卻大費周章進行搜索;最后，由于無法找到系統(tǒng)中現(xiàn)成的知識，只好重開爐灶進行創(chuàng)造。

　　要減少這種浪費，同時提高生產(chǎn)率，公司所面臨的挑戰(zhàn)是如何幫助員工及時找到想要的知識。令人欣慰的是，要改善現(xiàn)狀其實并不困難，因為目前公司在應對這一挑戰(zhàn)時，還僅僅是依賴一些蹩腳的工具，通過逐步增加投資就能達到改善的目的。看看這些富有創(chuàng)意的電子商務巨頭們---Google、eBay和亞馬遜，是如何圍繞吸引并留住顧客這一理念來打造它們的商業(yè)模式的。它們之所以取得成功，很大一部分要歸功于它們簡化業(yè)務流程的能力。比如，讓顧客輕易就能找到他們想找的東西，使他們可以快捷地瀏覽產(chǎn)品和服務，并毫不費力地評估出欲購產(chǎn)品的價值。

　　這些正是大多數(shù)公司難以做到的。具體表現(xiàn)在：員工發(fā)現(xiàn)，在公司知識庫中搜索信息的過程并非一帆風順;他們無法自如地在不同類別的知識之間進行瀏覽;由于沒有得到相關的背景資料，他們無法衡量所找到的知識的價值。許多知識工作者會為此而放棄搜索的努力。其實，如果能夠找到相應的知識的話，他們就能更好地服務客戶，或進行創(chuàng)造性的研究。在如何更有效地向員工"推廣"知識方面，電子商務巨頭們可以成為其他公司效仿的榜樣。更確切地說，公司在設計知識搜索系統(tǒng)時，應該落實以下三條準則：提供一站式的內(nèi)容檢索;設計一套動態(tài)的分類方法和前后一致的內(nèi)容格式;以及設法激發(fā)起員工的搜索興趣---使他們不僅能輕易地找到所需的知識，更會有意料之外的發(fā)現(xiàn)。單個來看，這三項要求可能都比較簡單，然而將三者合而為一卻能產(chǎn)生巨大的威力，對員工的搜索體驗有著深遠的影響。此外，這些準則還汲取了市場的成功經(jīng)驗和廣為接受的做法。