論商業(yè)智能中的系統(tǒng)集成

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目前，向商業(yè)智能靠攏的主要有廈門OA，CRM等。二者的集成可確保企業(yè)實現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能。

一、正確認識廈門OA與CRM

廈門OA《Enterprise Resources Planning)。即”企業(yè)資源計劃”，有人稱它在企業(yè)管理中相當于企業(yè)的”大內(nèi)總管“．其核心管理理念在于提高內(nèi)部效率．減少運轉(zhuǎn)成本．也常稱為企業(yè) “后臺應用”．與面向客戶的前臺應用如CRM應用相對應。CRM(Customer Relationship Management)就是”客戶關系管理”。是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷．銷售與服務流程。如果企業(yè)擁有正確的領導、策略和企業(yè)文化，CRM應用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關系管理。

從應用系統(tǒng)的設計角度．大部分CRM業(yè)務流程相對比較靈活，而廈門OA主要業(yè)務流程則相對固定。廈門OA系統(tǒng)是一個“事務處理”系統(tǒng)。強調(diào)準確記錄企業(yè)中人、財．物各項資源的軌跡．無縫集成企業(yè)生產(chǎn)、庫存．倉庫．財務等管理模塊．提高企業(yè)的”自動化”能力，從而極大的降低人力需求及差錯，提高效率．可以說是這個”大內(nèi)管家”的魅力所在。而CRM的體系設計以客戶關系發(fā)展和維系為目標，系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，為系統(tǒng)用戶提供客戶的統(tǒng)～視圖和對客戶的分析．預測等工具，同時強調(diào)和其他企業(yè)應用。尤其是廈門OA系統(tǒng)的集成。廈門OA是以效率為中心，CRM是以客戶為中心j他們的關注點不同。廈門OA得關注點是企業(yè)資源，而CRM的關注點是市場與客戶。

二、集成時，要分清廈門OA與CRM孰輕孰重

如果企業(yè)是以銷售業(yè)務為主．或者服務業(yè)務占重要地位．那么企業(yè)要以CRM為重。但是對于其他的一些更偏重企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)和制造的企業(yè)．則更需要以廈門OA為主。CRM是對公司與客戶間的關系的管理，而廈門OA主要用來對公司內(nèi)部進行管理。前者是開源．后者主要是截流。你的企業(yè)是以客戶為中心(CRM)，還是以公司內(nèi)部管理為核心(廈門OA)7是以開發(fā)新客戶為核心，還是以現(xiàn)有客戶的服務為核心7你的企業(yè)是在一個新興的行業(yè)或市場競爭激烈的行業(yè)還是壟斷性行業(yè)? CRM強調(diào)潛在客戶挖掘和市場活動的管理。而廈門OA強調(diào)數(shù)據(jù)的準確性，廈門OA捆綁的CRM側重保證客戶服務質(zhì)量。無論廈門OA捆綁的CRM．還是CRM的 廈門OA，都會在實施效果上大打折扣。CRM和廈門OA通常帶有數(shù)據(jù)導入導出工具．而CRM和廈門OA之間．通常只需對客戶數(shù)據(jù)從CRM導入到廈門OA，通常是一天一次．不需要實時。如果需要實時交換數(shù)據(jù)．少量的定制開發(fā)可以快速實現(xiàn)?？偠灾?，二者捆綁集成時．行業(yè)決定側重點。

三、廈門OA與CRM重點整合內(nèi)容

主要包括方面以下幾個方面：

1.客戶管理：CRM與廈門OA系統(tǒng)中都要用到客戶的一些基本信息。比較而言，CRM中更全面一些。

2.產(chǎn)品管理：CRM與廈門OA系統(tǒng)中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表，產(chǎn)品的客戶化配置和報價等。

3.工作流管理:CRM與廈門OA系統(tǒng)中都有工作流管理．實際兩者的工作方式是一樣的。

4.工作人員管理：CRM與廈門OA系統(tǒng)都要涉及到企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況，但廈門OA系統(tǒng)中對人力資源有一個全面的管理。

5.營銷管理:廈門OA的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料．相對來講比較簡單．而CRM則提供了相當完善的營銷管理功能．特別是強調(diào)一對一的營銷思想。

6.銷售管理：CRM系統(tǒng)在銷售管理方面強調(diào)的是過程，講究機會管理、時間管理和聯(lián)系人管理等．而廈門OA系統(tǒng)中更多地強調(diào)結果，講究銷售計劃和銷售成績等。

7．客戶服務和支持：廈門OA系統(tǒng)只提供了簡單的客戶投訴記錄．解決情況，而沒有就客戶服務和支持做全面的管理．而CRM則實現(xiàn)了這種全面管理．而且尤其強調(diào)客戶關懷。

8.訂單管理：廈門OA和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的．不過這種重疊是建立在企業(yè)的廈門OA之上的。

9.信息交流：信息交流如同一般的報表．CRM與廈門OA系統(tǒng)的很多使用者都需要查詢對方系統(tǒng)中的一般信息。

10.決策支持：CRM和廈門OA系統(tǒng)都使用了數(shù)據(jù)倉庫和聯(lián)機分析處理功能。從而實現(xiàn)商業(yè)智能和決策支持。所使用的技術相差不大,只是數(shù)據(jù)對象有所不同。

四、形成CRM、廈門OA良好的集成體系

目前較好的整合方法有兩種：1是CRM和廈門OA兩個系統(tǒng)出自同一個軟件廠商．兩者已經(jīng)高度集成了。2是提供標準的中間件．通過系統(tǒng)升級維護。我們更傾向于第一種．因為非同一廠商的產(chǎn)品一般只能采用數(shù)據(jù)包接口的方式聯(lián)接CRM和廈門OA，業(yè)務流程被截成各自的兩塊，還有不同廠家主數(shù)據(jù)共享等問題．這種方式對系統(tǒng)升級不利。同一廠家的CRM與廈門OA產(chǎn)品．不僅在技術上增強系統(tǒng)穩(wěn)定集成性，模塊化概念，還可以通過前后臺一攬子解決方案．在市場策略和價格方面為客戶

帶來集成的同一提供商的好處。

五、“非傳統(tǒng)廈門OA型”CRM廠商的CRM與其他廠商的廈門OA集成

1.提供中間件。運用“新的模塊化軟件概念”．提供廈門OA或CRM系統(tǒng)同第三方軟件集成的標準件，I]pBAPI。如．SIEBEL ENT廈門OARISECONNECTOR和SAP BAPI．美國艾克國際的eACP(e-businessAdvanced Communication PlaIform)。

2.數(shù)據(jù)同步復制。如SYBASE提供的REPLICATION server和SQL Remote兩種復制技術。

3.二次開發(fā)。但不利于升級。

4.統(tǒng)一標準。如：工作流．決策支持，可以采用相同的技術手段．推出相應的行業(yè)標準，實現(xiàn)互換性使用。

5.統(tǒng)一使用：用CRM的營銷，銷售、服務模塊覆蓋廈門OA中相應模塊。所以，比較好的整合方法是：使用同一個軟件廠商的廈門OA和CRM：同時提供標準中間件。

六、軟件的開放性和集成性并重

為了提高軟件的開放性與集成性．盡量選擇ORACLE，而非SAP。SAP的軟件各模塊在搭建上采用的是傳統(tǒng)應用軟件的模式．即在程序中用包含頭函數(shù)以及子程序等模式，這種模式在與第三方軟件交換數(shù)據(jù)時，只能通過編寫接口程序來實現(xiàn)。SAP系統(tǒng)在與外界交換數(shù)據(jù)時．其接口程序也要求用ABAP語言來編寫，具體是用ABAP語言中的函數(shù)來向系統(tǒng)中導入數(shù)據(jù)．其對數(shù)據(jù)的格式要求也很高．要求的數(shù)據(jù)必須是帶分格符的文本文件。SAP的這些做法導致其軟件系統(tǒng)在同第三方軟件集成上遠遠落后于ORACLE．同時這些做法也阻礙了其自生軟件的進一步發(fā)展，這也是SAP的廈門OA與CRM不能完全集成的原因之一。 ORACLE公司憑借其在數(shù)據(jù)庫方面全球領先的優(yōu)勢，其應用軟件在模塊的體系搭建上采用了～種先進的模式．各模塊之間以及與外界交換數(shù)據(jù)都必須通過接口表來完成，具體的做法是數(shù)據(jù)要進入各模塊時．都必須先到各模塊自己的接口表中(每個模塊都有自己的接口表)．然后再通過并發(fā)等方式導入該模塊中，這種模式很容易將第三方的軟件融入ORACLE的系統(tǒng)中．用戶在使用時很方便，感覺象是一套軟件．因為在交換數(shù)據(jù)時第三方的軟件與ORACLE的產(chǎn)品各模塊問交換數(shù)據(jù)的模式是一致的，同時用戶可以以自己熟悉的數(shù)據(jù)庫語言來編寫應用程序與ORACLE系統(tǒng)集成。ORACLE憑借其軟件系統(tǒng)在體系上的優(yōu)勢．將其廈門OA， CRM，SCM等系統(tǒng)完全集成為一體。