企業(yè)與在線CRM“聯(lián)姻” 提升各方滿意度是關(guān)鍵

　　近日，來自SAP和甲骨文公司的高管在接受采訪時都表達這樣一個觀點：“盡管中小企業(yè)的需求一點不比大型企業(yè)少，他們的費用也較低，但我們必須重視占據(jù)企業(yè)總數(shù)90%以上的中小企業(yè)市場?！敝行∑髽I(yè)市場一直被看作是管理軟件市場未來所在，兩化融合在大型企業(yè)中的體現(xiàn)已經(jīng)日益深刻，管理軟件企業(yè)要想實現(xiàn)新的業(yè)務突破，必須從中小企業(yè)市場入手。

　　在線CRM就如同電子商務一樣，為中小企業(yè)提供了一條低成本，卻能與大型企業(yè)相抗衡的特別渠道。對于那些想發(fā)揮出自己最大競爭力，同時使用以前只有大型企業(yè)才能“享受”的高級應用的中小企業(yè)，在線CRM是一種重要的平衡工具。但企業(yè)在購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，需要領(lǐng)導和員工都滿意才能更好的開展工作。業(yè)內(nèi)知名在線CRM提供商八百客就曾表示：“中小企業(yè)與在線CRM聯(lián)姻，兩情相悅固然重要，提升各方滿意度也很關(guān)鍵?！?/FONT>

　　領(lǐng)導接受，加速推廣

　　“沒有最高層對在線CRM的接受，就很難讓中、低層員工來全力支持在線CRM項目?！睒I(yè)內(nèi)人士表示。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其上線必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持。管理者必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ɡ斫?，這樣才能把在線CRM系統(tǒng)所實現(xiàn)的目標、業(yè)務范圍等信息傳遞給相關(guān)部門和人員。

　　員工滿意，積極應用

　　另外，在線CRM的引入必須要員工也能夠接受。由于傳統(tǒng)CRM軟件的使用者是數(shù)據(jù)的收集者，但是公司員工如銷售人員往往覺得軟件復雜并束縛了自己的手腳，因此也會認為在線CRM也是如此。其實不然，在線CRM和互聯(lián)網(wǎng)的充分結(jié)合表現(xiàn)了顛覆傳統(tǒng)的優(yōu)勢，如八百客的800APP系統(tǒng)中，通過客戶查重、合并、轉(zhuǎn)移等功能，清晰的管理客戶資源，提高其成功率。而強大的多點關(guān)聯(lián)功能允許一個客戶可以與多個聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)，并可對與該聯(lián)系人相關(guān)的所有活動進行跟蹤和管理。系統(tǒng)還會進行更優(yōu)質(zhì)的針對性客戶關(guān)懷，如生日關(guān)懷、地域關(guān)懷等，充分挖掘聯(lián)系人財富。群發(fā)手機短信、綁定及時通訊程序與WEB呼叫中心的結(jié)合、提供網(wǎng)絡語音功能等將促使越來越多的中小企業(yè)接受在線使用的模式，因為這種在線CRM既大大提高了銷售人員與客戶接觸的頻繁程度，提高了效率，又因為網(wǎng)絡的方式節(jié)約了包括通訊成本在內(nèi)的企業(yè)銷售成本。

　　“通過一年多的使用，現(xiàn)在公司一半的員工都在使用800APP，實際支出的銷售費用降低了70%?！薄芤曂ㄐ?/FONT>

　　加強培訓，順利實施

　　在領(lǐng)導和員工都接受之后，還需加強培訓才能確保在線CRM的實施。CRM是一種工具，需要人來操作，所以進行員工培訓是成功實施CRM的條件之一。但傳統(tǒng)CRM操作復雜，讓員工很難接受，而在線CRM的一大特點就是簡單易用。目前我國很多企業(yè)實施CRM時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。而在線CRM沒有軟件的安裝、沒有服務器架設和帶寬的購買，只需要申請一個試用帳號就可以知道軟件是否符合自己的需要。員工也只通過簡單的培訓，就能夠很快熟悉系統(tǒng)，了解自身工作在系統(tǒng)中的角色及如何利用系統(tǒng)提高工作效率，使系統(tǒng)得以盡快投入到實際工作中，解決現(xiàn)有的問題，加強工作協(xié)調(diào)。

　　800APP在線CRM系統(tǒng)能夠讓企業(yè)尤其是中小企業(yè)效率更高，企業(yè)與在線CRM聯(lián)姻成功，不僅能夠規(guī)范自己的團隊而且也能大大提高客戶的滿意度，真正實現(xiàn)了“魚”與“熊掌”兼得的管理效果。

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發(fā)布：2007-03-27 12:03 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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