智能化、整合化能否推動(dòng)CRM第三次浪潮

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      2008年以來(lái)，隨著CRM在理念、技術(shù)、產(chǎn)品、應(yīng)用等方面逐漸成熟，尤其是在以國(guó)內(nèi)管理軟件龍頭廠商用友為代表的廠商多年培育和大力推動(dòng)下，中國(guó)CRM市場(chǎng)迎來(lái)了新的拐點(diǎn)。而隨著CRM向智能化、與ERP等其他管理軟件整合等趨勢(shì)越來(lái)越明顯，中國(guó)CRM市場(chǎng)第三次浪潮已然來(lái)臨。

      這一時(shí)期，隨著中國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，尤其是近年來(lái)中國(guó)企業(yè)向世界級(jí)企業(yè)轉(zhuǎn)型高峰的到來(lái)，“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國(guó)企業(yè)所接受并逐步得到深化，中國(guó)企業(yè)不僅對(duì)CRM的需求猛增，而且企業(yè)需求也愈來(lái)愈清晰——

      建立“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)管理模式，將市場(chǎng)、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合，對(duì)客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程進(jìn)行全面管理；不僅如此，企業(yè)還要求采用“一對(duì)一營(yíng)銷”和“精細(xì)營(yíng)銷”的模式量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學(xué)的知識(shí)管理、價(jià)值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。

      與此同時(shí)，企業(yè)還要求CRM系統(tǒng)能夠與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進(jìn)行無(wú)縫整合，不僅要實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)營(yíng)客戶所涉及到的資源進(jìn)行有效管理，而且要對(duì)經(jīng)營(yíng)客戶的流程，即從目標(biāo)客戶到機(jī)會(huì)客戶再到訂單的整個(gè)流程，進(jìn)行有效管理，還要求在對(duì)業(yè)務(wù)方向的把控方面能夠給企業(yè)提供決策的依據(jù)。也就是說(shuō)，企業(yè)要求的是一個(gè)面向客戶的智能化、整合應(yīng)用的經(jīng)營(yíng)管理平臺(tái)，即以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化應(yīng)用解決方案，以全面支撐企業(yè)的“新商道”、“新客戶道”、“新盈道”。

      而這也正是以用友為代表的管理軟件廠近年來(lái)所力倡的。2008年，用友斥資4500萬(wàn)元收購(gòu)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)占有率最高的專業(yè)CRM廠商特博深信息科技有限公司（TurboCRM）后，經(jīng)過(guò)近兩年的潛心研發(fā)推出了新一代智能化CRM ——“以客戶為中心的營(yíng)銷服務(wù)管理一體化平臺(tái)”。作為企業(yè)全面信息化應(yīng)用方案U8 All-in-One的重要組成部分，用友CRM不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息的全方位整合與充分共享，對(duì)客戶關(guān)系的全景透視和客戶全生命周期的全面管理，以及對(duì)客戶價(jià)值管理的全方位評(píng)估與量化；而且可幫助企業(yè)用戶拓展?fàn)I銷手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售行為及過(guò)程的精細(xì)化管理，并最終幫助企業(yè)用戶提升服務(wù)質(zhì)量和效率，降低服務(wù)成本，促進(jìn)客戶再銷售。更為重要的是，用友CRM還能夠有效幫助企業(yè)管理層把控企業(yè)的業(yè)務(wù)方向，為企業(yè)決策層提供科學(xué)準(zhǔn)確的決策依據(jù)，成為企業(yè)持續(xù)增長(zhǎng)和發(fā)展的新引擎。

      而隨著軟件、通信、互聯(lián)網(wǎng)三大現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，以及手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)用戶的普及，和近年來(lái)SOA、SaaS和云技術(shù)的迅猛發(fā)展，中國(guó)CRM市場(chǎng)也形成了CRM專業(yè)廠商、SaaS服務(wù)模式的在線CRM廠商、以呼叫中心（Call Center）為主的CRM服務(wù)廠商三大陣營(yíng)，從而形成了新的市場(chǎng)格局。

      就2010年來(lái)講，中國(guó)CRM市場(chǎng)將會(huì)呈現(xiàn)三大亮點(diǎn)：一是CRM與BI結(jié)合，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷；二是CRM的行業(yè)化發(fā)展，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程高度整合，滿足行業(yè)客戶精細(xì)化的營(yíng)銷服務(wù)管理需求；三是CRM與呼叫中心和移動(dòng)終端結(jié)合，實(shí)現(xiàn)無(wú)界限營(yíng)銷和服務(wù)。因此，2010年，中國(guó)的CRM市場(chǎng)亦將呈現(xiàn)出CRM將成為電子商務(wù)、移動(dòng)商務(wù)的核心趨勢(shì)。