CRM后續(xù)管理逆水行舟不進(jìn)則退

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　    企業(yè)辛苦了一年，投入了精力，花了錢，終于把CRM項(xiàng)目上上去了。但是不少企業(yè)管理員卻發(fā)現(xiàn)，兩年過去了，CRM實(shí)用的效果越來越差。最后成為了一個(gè)簡單的記帳工具。此時(shí)丟之可惜，棄之無味，不知道該怎么辦好?

　　其實(shí)根據(jù)筆者的了解，現(xiàn)在有不少的企業(yè)正處于這種困境中。這主要都是因?yàn)楹罄m(xù)管理不善所導(dǎo)致的。CRM系統(tǒng)的后續(xù)管理，就如同逆水行舟，不進(jìn)則退。在上線后的維護(hù)中，如果管理不當(dāng)?shù)脑?，CRM系統(tǒng)的使用效果會(huì)越來越差。甚至不如系統(tǒng)剛上線的時(shí)候。在這篇文章中，筆者結(jié)合自己的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾巫龊肅RM系統(tǒng)后續(xù)管理方面的工作。

　　一、嚴(yán)格執(zhí)行已有的流程與操作制度。

　　在CRM項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，實(shí)施顧問一般會(huì)幫助企業(yè)建立起一套標(biāo)準(zhǔn)流程，以及相關(guān)的操作制度。有些是企業(yè)已經(jīng)有了，然后實(shí)施顧問幫助企業(yè)進(jìn)行了一定的修改?？傊瓹RM上線后企業(yè)一般都會(huì)有一套與之配套的業(yè)務(wù)流程與操作制度。大部分企業(yè)在系統(tǒng)上線的一年或者兩年之內(nèi)，還能夠嚴(yán)格按照這套流程或者制度來操作?？上У氖且欢螘r(shí)間之后，就全變樣了。原來的業(yè)務(wù)流程與操作制度早就束之高閣了。用戶按自己的意愿來進(jìn)行操作。

　　此時(shí)由于缺乏統(tǒng)一的操作標(biāo)準(zhǔn)，就很難保障CRM系統(tǒng)的使用效果。為此筆者認(rèn)為，在CRM系統(tǒng)的后續(xù)完善中，比較關(guān)鍵的就是需要嚴(yán)格執(zhí)行已有的流程與操作制度。具體的說，可以采取如下措施來保障這一點(diǎn)。

　　一是對(duì)于新員工來說要執(zhí)行上崗證制度?，F(xiàn)在企業(yè)員工的流動(dòng)性比較大。一到兩年，企業(yè)的員工可能會(huì)輪換一遍。在這種情況下，就需要加強(qiáng)對(duì)新員工的培訓(xùn)。筆者一般都會(huì)見以客戶，當(dāng)新員工加入到企業(yè)進(jìn)行CRM相關(guān)操作時(shí)，需要對(duì)他們先進(jìn)行培訓(xùn)。在有條件的企業(yè)，需要執(zhí)行上崗證制度。即先培訓(xùn)、后考核，考核通過之后再上崗。而不是老員工帶新員工，邊學(xué)邊用。這很難保證培訓(xùn)的效果。當(dāng)新員工一開始沒有學(xué)會(huì)正確的操作或者業(yè)務(wù)流程，以后再去糾正他們的操作習(xí)慣，就需要花費(fèi)更多的精力。為此筆者強(qiáng)調(diào)，企業(yè)項(xiàng)目管理員要正視新員工，對(duì)新員工要加強(qiáng)CRM系統(tǒng)的相關(guān)培訓(xùn)。特別需要注意的是，在培訓(xùn)時(shí)一般需要包括兩部分內(nèi)容。即要包含CRM系統(tǒng)的基本操作，也需要有相關(guān)的業(yè)務(wù)流程。

　　二是需要加強(qiáng)對(duì)老員工的監(jiān)督。一般情況下，新員工的培訓(xùn)比較容易。叫他們?cè)趺醋觯麄兌紩?huì)按要求做。但是老員工是老油條了。有時(shí)候他們明著是答應(yīng)按你的要求做。但是貝背地里又有自己的一套。故在日常工作中，還需要加強(qiáng)對(duì)老員工的監(jiān)督。在這方面，筆者熱內(nèi)有一家企業(yè)做的比較好。他們企業(yè)中專門有一個(gè)稽核部門，用來審計(jì)其他各個(gè)部門的操作規(guī)范。他們會(huì)不定期的抽查用戶的操作規(guī)范，包括審批的流程等等。如果能夠?qū)⑦@個(gè)部門的工作與CRM系統(tǒng)的操作流程結(jié)合起來，即對(duì)于CRM系統(tǒng)相關(guān)的工作通過查詢CRM系統(tǒng)中的記錄來進(jìn)行審計(jì)，如此的話，就可以在一定程度上保證用戶的操作能夠按標(biāo)準(zhǔn)流程和操作制度來執(zhí)行。

　　二、加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確行的檢查。

　　三分系統(tǒng)、十分實(shí)施、十二分?jǐn)?shù)據(jù)。從這里可以看出，CRM項(xiàng)目中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的重要性。巧婦難為無米之炊。如果基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，那么最好的CRM系統(tǒng)，其效果也會(huì)打折扣。根據(jù)筆者的了解，CRM系統(tǒng)使用的時(shí)間越久，其數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率反而會(huì)下降。這主要是在日常工作中操作失誤增多所造成的。這即跟員工不按照流程操作或者新員工不熟悉操作有關(guān)，也跟日常監(jiān)督不力有關(guān)。

　　如以前有一家客戶，他們?cè)谳斎肟蛻舻母犊顥l件時(shí)，就出現(xiàn)過這個(gè)問題。剛開始的是后，這個(gè)信息使財(cái)務(wù)統(tǒng)一輸入的。后來不知道什么原因，這個(gè)權(quán)限開放給了業(yè)務(wù)人員。從這以后，問題就出來了。由于某些業(yè)務(wù)人員對(duì)于付款條件的含義并不是很清楚。在系統(tǒng)設(shè)置時(shí)經(jīng)常出錯(cuò)。出錯(cuò)之后，就重新建。結(jié)果導(dǎo)致系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)出現(xiàn)了混亂。如有些付款條件，其本質(zhì)上是相同的，但是業(yè)務(wù)人員在創(chuàng)建時(shí)根本沒有查詢已有的付款條件，而是直接以當(dāng)前客戶的名稱創(chuàng)建了一個(gè)付款條件。久而久之，系統(tǒng)中的付款條件記錄重復(fù)的比較多，業(yè)務(wù)人員也很那識(shí)別哪些記錄是準(zhǔn)確的。而這個(gè)付款條件出錯(cuò)的話，就無法對(duì)客戶的回款情況進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，從而影響CRM系統(tǒng)的使用效果。

　　為此筆者建議，在CRM后續(xù)維護(hù)中，需要加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的監(jiān)督。如項(xiàng)目管理員需要經(jīng)常查詢系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，特別是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)有不準(zhǔn)確的地方，需要分析原因，并采取一定的預(yù)防措施來避免這種情況。對(duì)于有些比較專業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，還是要由專門人員來負(fù)責(zé)為好。如對(duì)于客戶的付款條件設(shè)置、信用條件審批等等，有財(cái)務(wù)等具有一定專業(yè)背景的人員來設(shè)置。這是比較恰當(dāng)?shù)淖龇ā?/FONT>