面向ERP實(shí)施的知識(shí)轉(zhuǎn)移影響因素研究

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      目前國(guó)內(nèi)許多大中型企業(yè)紛紛投入巨資上馬erp系統(tǒng)，但是在這些實(shí)施ERP的企業(yè)中能夠按預(yù)算成功實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成的只占10％—20％，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成或者只實(shí)現(xiàn)部分集成的占30％～40％，而完全失敗的卻占到50％。這些數(shù)據(jù)表明：企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)。研究者發(fā)現(xiàn)失敗的原因主要在于缺少內(nèi)部專(zhuān)家，員工的保持力不夠，還有就是不能跟上變化的技術(shù)。

　　一、ERP實(shí)施中的知識(shí)內(nèi)容及其特性

　　現(xiàn)有的研究成果認(rèn)為，在ERP實(shí)施中，涉及的知識(shí)內(nèi)容包括顯性和隱性知識(shí)。其中，顯性知識(shí)包括專(zhuān)家提供的報(bào)告、講座、軟硬件手冊(cè)和一切企業(yè)可以得到的文件資料，其具有一定的通用性，企業(yè)花費(fèi)一定的成本就可以比較容易地得到這些知識(shí)。隱性知識(shí)，則是指難以用文字記錄和傳播的知識(shí)，是與人結(jié)合在一起的經(jīng)驗(yàn)性的知識(shí)，很難將其文字化或者公式化，難于通過(guò)常規(guī)的方法收集到，也難于通過(guò)常規(guī)的信息工具進(jìn)行傳播。包含技術(shù)要素(主要指技術(shù)訣竅、技能和能力)、認(rèn)知要素(主要指選擇和分析問(wèn)題、判斷力、前瞻性)、經(jīng)驗(yàn)要素(指經(jīng)驗(yàn)、閱歷和文化要素)和價(jià)值要素(包括文化和行為準(zhǔn)則規(guī)范等)。在ERP實(shí)施過(guò)程中，對(duì)企業(yè)的運(yùn)作起決定作用的知識(shí)很重要的一部分屬于隱性知識(shí)。

　　二、ERP實(shí)施中的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程

　　知識(shí)轉(zhuǎn)移是指知識(shí)以不同方式在不同的組織或個(gè)體之間的轉(zhuǎn)移或傳播，是個(gè)人或群體所擁有的有用知識(shí)被共享和提升的過(guò)程。個(gè)體之間或者群體之間的知識(shí)總是存在著差異，只要通過(guò)有效的互動(dòng)轉(zhuǎn)移，知識(shí)轉(zhuǎn)移的雙方就會(huì)因?yàn)殚_(kāi)發(fā)和利用他人的知識(shí)而使自己的知識(shí)在轉(zhuǎn)移過(guò)程中有所增加。

　　企業(yè)實(shí)施ERP的過(guò)程也是一個(gè)復(fù)雜的知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程，此過(guò)程決不是簡(jiǎn)單的ERP軟件的選擇、安裝和使用，而是選擇、利用ERP系統(tǒng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。如何選擇、安裝ERP系統(tǒng)并利用其實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)需要大量相關(guān)知識(shí)的支撐，這些知識(shí)是在企業(yè)向已實(shí)施信息化的同行企業(yè)、咨詢公司和ERP軟件供應(yīng)商學(xué)習(xí)，實(shí)際運(yùn)用ERP系統(tǒng)的過(guò)程中獲得的。ERP實(shí)施由于缺乏相關(guān)知識(shí)，企業(yè)需要獲得外部支持，比如同行業(yè)已實(shí)施ERP的企業(yè)的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)移、ERP軟件供應(yīng)商和第三方咨詢公司的通用解決方案知識(shí)的轉(zhuǎn)移、項(xiàng)目實(shí)施方法論知識(shí)的轉(zhuǎn)移和業(yè)務(wù)知識(shí)的轉(zhuǎn)移。另外，每一企業(yè)都擁有獨(dú)特的業(yè)務(wù)知識(shí)、流程和制度，因此，客戶化或二次開(kāi)發(fā)是ERP實(shí)施過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題?？蛻艋蚨伍_(kāi)發(fā)過(guò)程中要把企業(yè)的獨(dú)有知識(shí)轉(zhuǎn)移給軟件供應(yīng)商和咨詢公司，從而使其更好地為企業(yè)實(shí)施ERP提供支持。

　　三、影晌ERP實(shí)施中知識(shí)轉(zhuǎn)移的因素

　　基于知識(shí)轉(zhuǎn)移理論、溝通理論和信息系統(tǒng)實(shí)施理論，ERP實(shí)施中知識(shí)轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵是知識(shí)的移動(dòng)和運(yùn)用，影響ERP實(shí)施中的知識(shí)轉(zhuǎn)移的因素主要有知識(shí)特征、轉(zhuǎn)移行為人特征、轉(zhuǎn)移動(dòng)機(jī)和轉(zhuǎn)移雙方關(guān)系特征四個(gè)構(gòu)面：

　　1．知識(shí)特征

　　被轉(zhuǎn)移知識(shí)的性質(zhì)決定了知識(shí)傳播的效率?？捎^察、并且易于理解記錄的、復(fù)雜程度較低的知識(shí)比較容易被轉(zhuǎn)移；既有的一些可以總結(jié)其特征并保存的顯性知識(shí)更容易被轉(zhuǎn)移。因此，盡管不是所有的知識(shí)都能改變成顯性知識(shí)，但是有目標(biāo)地將隱性知識(shí)的特征提取出來(lái)，經(jīng)過(guò)分析歸納，轉(zhuǎn)換成顯性知識(shí)的可能性還是存在的，同樣可以有效地促進(jìn)知識(shí)轉(zhuǎn)移。

　　2．轉(zhuǎn)移行為人特征

　　主要考察的是行為人(包括知識(shí)源和知識(shí)接收方)的溝通能力、知識(shí)接收方的吸收能力和知識(shí)源的信任度。溝通能力。指的是通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨閬?lái)有效實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的知識(shí)能力，包括溝通編碼能力和溝通解碼能力(Monger，1982)。由于ERP廠商或咨詢公司與客戶企業(yè)的知識(shí)基礎(chǔ)不同，因而它們之間存在著信息非對(duì)稱(chēng)。知識(shí)的差異不僅造成雙方之間的溝通障礙，影響著雙方關(guān)系的復(fù)雜性，而且還使得雙方的合作動(dòng)機(jī)不同，客戶企業(yè)希望得到外包商的信息技術(shù)知識(shí)，外包商希望獲得客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)。由于信息技術(shù)外包商與客戶企業(yè)具有不同的工作背景、不同的知識(shí)基礎(chǔ)、不同的利益追求，所以在它們之間進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移是非常困難的。這樣溝通能力便成為影響ERP實(shí)施成功的一個(gè)關(guān)鍵要素。

　　吸收能力。指的是知識(shí)接受方對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移方所轉(zhuǎn)移知進(jìn)行識(shí)別、吸收、轉(zhuǎn)化以及應(yīng)用的能力。企業(yè)間的合作為組織學(xué)習(xí)提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，企業(yè)能否把握這一機(jī)會(huì)關(guān)鍵在于企業(yè)吸收能力的高低。如果企業(yè)吸收能力較強(qiáng)，企業(yè)就能夠從其他企業(yè)積累的知識(shí)中發(fā)現(xiàn)對(duì)自身有益的知識(shí)，通過(guò)吸收、轉(zhuǎn)化變?yōu)樽陨斫鉀Q實(shí)際問(wèn)題的能力。在ERP實(shí)施中，信息技術(shù)能否得到有效轉(zhuǎn)移很大程度上取決于客戶企業(yè)的知識(shí)存量。如果客戶企業(yè)具有一定的知識(shí)存量，那么它就具備了識(shí)別、吸收外包商技術(shù)的基礎(chǔ)。識(shí)別、吸收能力強(qiáng)的客戶企業(yè)更能獲取到外包商有用的信息技術(shù)知識(shí)，并經(jīng)過(guò)同化過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的知識(shí)存量。轉(zhuǎn)化、應(yīng)用能力強(qiáng)的客戶企業(yè)更能把從外包商和咨詢方處獲取并同化了的知識(shí)資源轉(zhuǎn)換成自身能夠應(yīng)用并有利應(yīng)用的技能，真正實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移。

　　在ERP實(shí)施過(guò)程中，由于信息技術(shù)知識(shí)的非對(duì)稱(chēng)性，使得當(dāng)外包商或咨詢企業(yè)具有較高的可信性時(shí)，客戶企業(yè)就會(huì)認(rèn)為其提供的知識(shí)能夠幫助企業(yè)成功實(shí)施ERP，于是便加大力度吸收新知識(shí)，從而促進(jìn)信息技術(shù)知識(shí)在外包商和客戶企業(yè)間的轉(zhuǎn)移；當(dāng)外包商的可信性較低時(shí)，客戶企業(yè)就會(huì)對(duì)外包商信息技術(shù)的價(jià)值產(chǎn)生懷疑，從而降低與外包商的合作力度，導(dǎo)致知識(shí)轉(zhuǎn)移的效果大打折扣?？梢?jiàn)，外包商的可信性對(duì)信息技術(shù)知識(shí)在外包商和客戶企業(yè)之間的轉(zhuǎn)移具有重要影響。

　　3．轉(zhuǎn)移動(dòng)機(jī)

　　主要是指知識(shí)轉(zhuǎn)移雙方的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)。根據(jù)Osterloh和Frey的研究，隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移更多的是靠?jī)?nèi)部動(dòng)機(jī)。內(nèi)在動(dòng)機(jī)通常是指?jìng)€(gè)體由于自身原因而產(chǎn)生的行為驅(qū)動(dòng)力量，主要指工作本身是有趣的、有吸引力的或令人滿意的等。而因?yàn)橥庠谠虍a(chǎn)生的行為驅(qū)動(dòng)被稱(chēng)作是外部動(dòng)機(jī)，主要指為了工作自身以外的內(nèi)容所做出的反應(yīng)，如獎(jiǎng)勵(lì)、承認(rèn)或他人的命令等，也就是說(shuō)當(dāng)個(gè)體追求的是愉悅、興趣、好奇心的滿足、自我表達(dá)或工作中的挑戰(zhàn)時(shí)他們是被內(nèi)在地激發(fā)；而當(dāng)個(gè)體從事的活動(dòng)是為了獲得與工作相關(guān)的目標(biāo)時(shí)是被外在地激發(fā)。外在動(dòng)機(jī)一般包括將工作作為獲得外在結(jié)果的手段的認(rèn)知評(píng)價(jià)，包括評(píng)價(jià)關(guān)注、承認(rèn)關(guān)注、競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注、金錢(qián)或其他的有形刺激物的關(guān)注以及對(duì)他人指令的關(guān)注。在ERP的實(shí)施過(guò)程中，管理者需要利用不同的方式針對(duì)不同的動(dòng)機(jī)進(jìn)行激勵(lì)，在最大程度上實(shí)現(xiàn)知識(shí)的成功轉(zhuǎn)移。

　　4．轉(zhuǎn)移雙方關(guān)系特征

　　主要考察的是轉(zhuǎn)移雙方的共同理解和關(guān)系的復(fù)雜性。共同理解。是指知識(shí)轉(zhuǎn)移方和知識(shí)接受方在工作價(jià)值觀、工作范式、解決問(wèn)題的方法以及先前的工作經(jīng)歷等方面其有高度的相似性。文化的相容性可以降低知識(shí)轉(zhuǎn)移方和知識(shí)接受方之間的溝通障礙，從而可以提高他們合作的努力程度。如果雙方不能相互理解，那么他們就可能對(duì)合作過(guò)程中應(yīng)該傲什么和應(yīng)該怎樣做產(chǎn)生歧義，從而影響合作的積極性。在ERP實(shí)施過(guò)程中，咨詢商與客戶企業(yè)問(wèn)的文化相容性有助于雙方對(duì)合作內(nèi)容、合作形式等形成共識(shí)，從而有助于雙方的交流與溝通，并使得合作中出現(xiàn)的問(wèn)題能夠得到及時(shí)解決。

　　關(guān)系的復(fù)雜性。這其實(shí)是和Szulanski研究中采用的緊張關(guān)系(arduous relationship)是同一個(gè)因素，關(guān)系的復(fù)雜性是指知識(shí)轉(zhuǎn)移方和知識(shí)接受方在情感上存在著一定的距離。研究表明，知識(shí)轉(zhuǎn)移方與知識(shí)接受方之間的關(guān)系是影響知識(shí)轉(zhuǎn)移成功的一個(gè)重要因素。知識(shí)轉(zhuǎn)移需要雙方經(jīng)常性的交往，而成功的交往依賴于雙方間關(guān)系的質(zhì)量。關(guān)系的復(fù)雜性可以影響知識(shí)轉(zhuǎn)移方傳遞知識(shí)和知識(shí)接受方學(xué)習(xí)知識(shí)的努力程度，從而逆向影響知識(shí)的轉(zhuǎn)移。在ERP實(shí)施過(guò)程中，外包商或咨詢企業(yè)與客戶企業(yè)知識(shí)量的差異給雙方的交流帶來(lái)了困難。但是如果雙方的情感距離較近，那么客戶企業(yè)就會(huì)相信外包商與咨詢方會(huì)盡力幫助自己解決困難，從而愿意把自己的信息技術(shù)外包給電子務(wù)商；而外包商與咨詢方為了維持和發(fā)展與客戶企業(yè)的良好關(guān)系也會(huì)積極提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并推動(dòng)信息技術(shù)知識(shí)轉(zhuǎn)移。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　由于ERP包商、咨詢商與客戶企業(yè)所掌握的知識(shí)不同，因而它們之間存在著信息非對(duì)稱(chēng)。知識(shí)的差異不僅造成了雙方合作動(dòng)機(jī)的不同，而且造成了雙方的溝通障礙，這嚴(yán)重影響了知識(shí)在雙方之間的轉(zhuǎn)移。本文針對(duì)ERP實(shí)施中轉(zhuǎn)移知識(shí)的特性從ERP系統(tǒng)外包商(或咨詢方)、客戶企業(yè)以及雙方的關(guān)系特性等方面分析了咨詢方對(duì)客戶企業(yè)在ERP系統(tǒng)實(shí)施中進(jìn)行的信息技術(shù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響，這對(duì)于企業(yè)ERP實(shí)施的成功具有一定的指導(dǎo)意義：1．外包商(咨詢方)與客戶企業(yè)之間文化的相容性是企業(yè)ERP系統(tǒng)實(shí)施時(shí)應(yīng)該認(rèn)真考慮的一個(gè)問(wèn)題。當(dāng)雙方在價(jià)值觀、工作范式、解決問(wèn)題的方法等方面存在較大差異時(shí)，可以通過(guò)對(duì)合作成員采用共同培訓(xùn)方式加強(qiáng)溝通、增進(jìn)了解。2．外包商(咨詢方)與客戶企業(yè)間關(guān)系的復(fù)雜性需要降低。雙方保持經(jīng)常性接觸可以拉近彼此間的情感距離，從而有助于雙方關(guān)系的培育和知識(shí)的轉(zhuǎn)移。3．外包商(咨詢方)應(yīng)具備較強(qiáng)的知識(shí)傳播能力。知識(shí)轉(zhuǎn)播能力影響著客戶企業(yè)理解和接受信息技術(shù)知識(shí)的難易程度，這就要求客戶企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇具有類(lèi)似經(jīng)歷的服務(wù)商，因?yàn)樗鼈兌萌绾慰朔R(shí)的非對(duì)稱(chēng)性所導(dǎo)致的知識(shí)障礙。4．客戶企業(yè)的吸收能力需要提高。吸收能力對(duì)成功的知識(shí)轉(zhuǎn)移起著舉足輕重的作用。這就要求客戶企業(yè)在組建信息技術(shù)團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)選擇具有一定工作經(jīng)驗(yàn)的成員，因?yàn)樗麄兊闹R(shí)存量可以對(duì)新知識(shí)的獲取起到杠桿作用。