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業(yè)務員談單技巧-其它
1)問:當你手里沒有單,新客又不愿交量房訂金時,怎么辦?
答①聽其它設計師談判,找出差距,盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當信任你,只是不愿意出訂金,可先去測量。然后認認真真的做方案,第一次看方案時再收訂金。
(2)問:談判時需要掌握哪些主要信息?
答:① 房屋的自然情況:包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。②業(yè)主情況:業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等 (了解這些情況要注意把握分寸)。③是否已拿到鑰匙 (這一點是最重要的,是決定你下一步該怎么做的關鍵)。④設計方面的思路,業(yè)主準備為裝修投入多少資金。
(3)問:第一次做預算時,應注意什么?
答:第一次做預算時,基礎裝修和家具分開報,使用主材及一些必要說明詳細標準,預算切忌和測量前的報價差額不可超過限度。
(4)問:量房注意事項。
答:測量時除量一些具體尺寸外,還應該了解房屋的具體位置(門牌號、乘車路線等),物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求,是否有押金),小區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。還應與客戶講座設計方案、造型等,以使你在畫圖時有的放矢,最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距。
(5)問:交底的主要內(nèi)容、目的是什么?應注意什么?
答:①交底時的主要工作:辦理物業(yè)手續(xù);②核對圖紙,并交代工長和監(jiān)理。目的是讓工長更好領會設計師的意圖,了解客戶的要求,根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進行施工,切忌交底時當面與工長、監(jiān)理發(fā)生爭執(zhí),有問題可相互配合一起解決。
(6)問:如果客戶要求退單怎么辦?
答:客戶要求退單時首先要問明理由,一般情況90%的客戶都是講理的,他跟你簽單說明對你有信心 (至少是簽單前),你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮,加強他們的信心。目的只有一個,保證單子順利進行。
(7)問:如果客戶只覺得報價高怎么辦?
答:征求客戶的意見,站在為他著想的角度,在不影響整體設計效果的情況下,簡化設計方案或建議客戶去買家具。
(8)問:如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦?
答:首先切記以下原則:①不可激化矛盾。②盡是不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線 (客戶服務部)
(9)問:是不是我們的裝修費越高,你們的收入就越高?
答:不一定。因為我們的月收入來源于業(yè)績獎金,如果我的服務沒有做好,即使產(chǎn)值再高,也拿不到獎金。
(10)問:能不能在你們公司申請做貸款裝修?
答:由于貸款裝修業(yè)務尚處于探索階段,在操作方面對客戶還存在一定限制,不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待,所以,在末能解決些問題的情況下,我們公司暫不能開展此項業(yè)務。
(11)問:我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題,再找施工隊時,他們根本不理不睬,我可不可以在讓你們裝修時,扣留一些質(zhì)保金?
答:您的朋友找的肯定不是XXX公司。因為我們在與您簽訂合同時,家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方,為了保護客戶的利益,已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金,XXX公司又是一家信譽卓著的公司,所以,您沒有必要再扣留質(zhì)保金。
(12)問:你們的"設計師"名號是誰給的?有沒有資格證書?
答:目前家裝行業(yè)中所謂的"設計師"是對設計人員的統(tǒng)稱,不具備真正的設計師資格,所以還沒有資格證書。
(13)問:你們公司的報價標準是什么?人工費、材料費、利潤率各占多少比率?
答XX公司的報價是根據(jù)單項施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設備磨損費、加上25%的各種管理費用(含利潤)制定出來的。由于施工項目不同,工藝上差別較大,所以,人工費和材料費所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。
(14)問:在保修期內(nèi),你們公司負責保修的內(nèi)容有哪些?
答:合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項目,均由我公司負責保修,但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。
(15)問:質(zhì)量價格比為什么是最合理的?
答:這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。高檔材料需要高價格去購買,高技術的需要高薪去聘請,高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴格的管理制度去約束,所以,高質(zhì)量必然引發(fā)高價格。
(16)問:你們對工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒問題?
答:任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作,就必然會產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是,我們解決問題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協(xié)會之所以制定驗收標準,就是因為目前還沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。
(17)問:你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么?什么是客戶的最佳受益方式?優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定?
答:我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式實行統(tǒng)一優(yōu)惠政策,我認為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為,所以會統(tǒng)一;但長期固定優(yōu)惠就不可能了,因為公司必須保持合理的利潤才能正常運轉(zhuǎn)。
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