如何培養(yǎng)汽車美容系統(tǒng)下載員的觀察力（上）

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觀察力屬于智商的范疇。觀察力的敏銳程度決定了從一個人身上得到的信息的多寡。也就是說，只有敏銳的的觀察力才能盡可能多地將一個初次見面的客戶信息更好地把握住，為日后的公關(guān)打下良好的基礎(chǔ)。

首先，我們訓(xùn)練他們?nèi)绾斡^察一個普通人的基本方法。

要觀察一個人，就要把握住這樣一個順序：從下至上。也就是說，首先，從他的鞋子開始觀察。可能有人會問：為什么不先從他的臉開始觀察呢?其實，一旦一開始就觀察了一個人的臉，我們就會很容易地主觀地對這個人進行評價，而因此影響或忽略了很多關(guān)于此人重要的信息。而從腳開始觀察可以很好地避免這種情況。

首先觀察他的鞋子，鞋子如果很臟，并且近來沒下雨，那說明這個人對于生活衛(wèi)生方面并不怎么在意，同時也可以推測這個人對于生活方面并不嚴謹，甚至還可以進行這樣一種假設(shè)：可能他性格就是這樣的。然后再觀察他的褲子，其次是衣服，最后才是臉。如果衣褲上有些褶皺或是污跡，那就可以證明上面的部分論斷是正確的。同時，一個人身上的飾物也是辨認此人的主要依據(jù)。有時將一個人身上的耳環(huán)、項鏈，戒指之類的比較個人化的東西記住，往往成為辨認此人的關(guān)鍵。接下來可以觀察這個人的體格，如手臂肌肉的粗壯程度、身高體型等等。

在種種信息搜尋齊全之后，你就可以對這個人進行一個綜合大概的評價了。

辨別出一個人的職業(yè)的方法。

其次，我把十二個學(xué)員分成四個小組，每個小組到街上去只觀察一種類型的人。

下面是他們的信息反饋：

1.我們在街上看見了這樣的人，他穿的皮鞋很臟，身上的一套西裝有很多褶皺，看上去襤褸不堪，他肯定不太在意衣服的整潔，但體格比較健壯，皮膚黝黑，手上的老繭又厚又多，臉上的皺紋也很多，特別是眼角上的皺紋，我們馬上看出來他是農(nóng)民工，而且是在工地上工作的農(nóng)民工。

2.我們在百貨商店中看見了這樣的人，她腳上穿著一雙黑色的中跟皮鞋和一雙透明的長絲襪，非常干凈，身穿一套深灰色的連衣裙，腰間圍著一條黑色的皮帶，整套衣服基本上沒有褶皺，右手掌根部就會有一點老繭，說明她經(jīng)常使用計算機，一頭烏黑的長發(fā)，臉是淡妝，略有一點皺紋，年齡在三十三四歲，皮膚很白，我們判斷她是一個白領(lǐng)，可能是一個高級白領(lǐng)，在某公司擔(dān)任總經(jīng)理秘書、人力資源部經(jīng)理或銀行的高級職員。

3.我們在家樂福超市看見了這樣的人，她腳上穿著一雙平跟的白皮鞋，特別干凈，下身穿著一條深藍色的長裙，上身穿著一件長袖的深黃色的體恤衫，她右手的大拇指、食指、中指部分有老繭，臉上沒有化妝，眼角上的皺紋比較明顯，一頭短發(fā)是燙過的，很整齊，只是頭發(fā)上有少許白發(fā)，年齡在四十五歲左右，我們肯定她是一名護士，可能是某大醫(yī)院的護士長。

4.我們在新華書店看見了這樣的人，他腳上穿著一雙黑色的皮鞋，好像是剛擦過皮鞋油，一身深藍色的西裝，里面是白色的襯衣，配上一條深色的斜條領(lǐng)帶，他頭發(fā)花白，滿臉皺紋，還有老人斑。他在醫(yī)藥柜臺的書架上拿了一本最新出版的腦外科學(xué)，從手提包中拿出一副老光眼鏡戴上，閱讀扉頁。我們估計他的年齡在70歲左右，他一定是某大醫(yī)院的腦外科專家，現(xiàn)在要給自己的學(xué)生講課。

要鍛煉對客戶的觀察力，應(yīng)從身邊的事物、所處的環(huán)境、人的特點著手。比如：你家里的桌子的位置有輕微變化、你的一個新朋友的眼皮是內(nèi)雙的、今天路上的車輛比以往少了一點（從此你可以去推斷為什么少，發(fā)生了什么）、餐廳見的某個陌生人是個左撇子、你周圍的人的表情，穿著等等。

觀察是一種用心的行為，而非隨隨便便地“看”。觀察一個樓梯，你可以算它的級數(shù)、高低，光是看的話，你可能只是記得：它是一個樓梯。

在初練觀察力時，最好養(yǎng)成有意識的觀察。針對一個平凡無常的事物，你應(yīng)有意地細微地觀察它所具有的特征，注意常人難以發(fā)現(xiàn)的地方。再有，通過對比也是訓(xùn)練觀察力的好方法。如：今天和昨天的窗戶上的灰塵有什么變化、股市的變化并推測其未來趨勢。觀察，不僅要觀察其內(nèi)在本質(zhì)，也要著重于發(fā)現(xiàn)事物的變化。

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