企業(yè)流程管理 破解管理體系孤島大難題

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

        某制鞋企業(yè)剛剛完成了一個流程優(yōu)化項目，其最核心的快速補貨流程的效率得到了大幅提升。正當(dāng)整個項目組為之歡欣鼓舞并準(zhǔn)備擺下慶功宴時，突然收到來自質(zhì)量管理團隊的投訴，指稱流程優(yōu)化項目組擅自更改運營流程將極有可能導(dǎo)致下個月ISO9001的年審無法通過。

        類似上述情況還可以舉出很多事例，我們將此稱為“管理體系孤島”的現(xiàn)象。一個企業(yè)在發(fā)展過程中往往會不斷地引入并應(yīng)用各種先進的管理理念和方法，這些理念和方法的引進一般都以項目實施的形式展開，并隨著項目的結(jié)束給企業(yè)留下一套套的管理體系和制度。由于這些體系和制度之間并沒有進行過有效的整合，從而造成各體系之間存在相互脫節(jié)甚至相互沖突的情況。另外，這些項目通常又是以一個或幾個部門為單位展開的，職能部門由于職責(zé)分工所造成的邊界效應(yīng)也進一步加劇了“ 管理體系孤島”的形成。

        “管理體系孤島”給企業(yè)造成的直接問題就是各種管理要求不能被真正全面地執(zhí)行。當(dāng)然，執(zhí)行不力不完全是由“管理體系孤島”所造成的，但是這個因素卻是被企業(yè)普遍忽視的。企業(yè)管理者在分析為什么員工的執(zhí)行力不夠時，很少會承認(rèn)是因為自已沒有把“應(yīng)該怎樣做事情”講清楚。

        天津有一家很著名的企業(yè)，其多年來所制定管理制度有四五百本之多，最后導(dǎo)致具體執(zhí)行時員工都不知看哪本制度為好。其采購員曾抱怨說，“哪道我下采購訂單時需要先看一下全面風(fēng)險管理小組給我的<<內(nèi)控手冊>>，然后再看一下質(zhì)量團隊給我的ISO9001的<<程序文件>>，之后再看一下平衡計分卡項目組發(fā)的<<行動計劃>>，接著再看一下ERP項目組寫得 << 采購流程操作手冊>>，最后再下采購訂單?”。那么，這位采購員下采購訂單時究竟是遵循什么流程呢?其答案是：“按ERP規(guī)定的流程來做”。為什么呢?“因為ERP規(guī)定的流程都是固化的IT系統(tǒng)中的，繞不開!”。那么，其它管理體系的要求是否被執(zhí)行呢?這位采購員的回答是：“你只管做了，有問題他們自然會來找你，不來找你自然就說明沒有問題。”

        “管理體系孤島”給企業(yè)帶來的另一個問題就是直接造成了各種流程上的斷點。企業(yè)在內(nèi)部建立這么多的管理體系和制度，其根本目的是更好地滿足客戶及利益相關(guān)者的需求，同時符合法津法規(guī)的要求。因此，企業(yè)各種管理制度最終應(yīng)構(gòu)成一套“端到端的流程”。“端到端的流程”是指為了滿足來自客戶、外部監(jiān)管機構(gòu)及利益相關(guān)者需求的一系列連貫、有序的活動的組合。而“管理體系孤島”恰恰使得企業(yè)“端到端流程”中產(chǎn)生了很多的斷點，這些斷點直接帶來了一系列的管理問題。

        比如，某電信公司發(fā)現(xiàn)大客戶對其利潤所作貢獻越來越多，決定成立大客戶管理部并由此部門重新梳理和優(yōu)化其VIP服務(wù)流程，以期提高這批客戶的滿意度，進而提高其忠誠度。結(jié)果，此大客戶管理部設(shè)計出了一整套高質(zhì)量的服務(wù)流程，比如在營業(yè)廳有專門的VIP室，有特定的服務(wù)流程等等。但當(dāng)大部分的服務(wù)都堪稱一流時，整個流程的最后一個環(huán)節(jié)即付費環(huán)節(jié)卻沒有特別的安排。結(jié)果，當(dāng)一個大客戶在VIP室享受了一整套貴賓服務(wù)后，還需要在普通的營業(yè)大廳排隊付費，造成客戶非常不滿。究其原因，是因為付費管理體系是企業(yè)內(nèi)控管理的關(guān)鍵節(jié)點，由專門的部門負(fù)責(zé)，并在公司內(nèi)部實現(xiàn)垂直管理。

         要消除上述“管理體系孤島”的現(xiàn)象從而避免其所帶來的問題，就需要在企業(yè)內(nèi)部引入流程管理的理念和方法，并用流程管理來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理體系的整合。所有的企業(yè)，無論行業(yè)和規(guī)模，無論是否實現(xiàn)了流程管理，業(yè)務(wù)流程都是必然存在的。這些客觀存在的業(yè)務(wù)流程類似貫穿于人體的神經(jīng)系統(tǒng)，而業(yè)務(wù)流程管理的目標(biāo)就是完整一致地貫徹企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，并在日常運營活動中對戰(zhàn)略加以支持。業(yè)務(wù)流程管理就是一個針對外部環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略不斷調(diào)整內(nèi)部流程、相關(guān)組織機構(gòu)和信息系統(tǒng)的過程。具體來說，用流程管理整合企業(yè)管理體系的過程就是用業(yè)務(wù)流程這套企業(yè)的“神經(jīng)系統(tǒng)” 實現(xiàn)“四個統(tǒng)一”并進而整合企業(yè)管理體系的過程。所謂“四個統(tǒng)一”即設(shè)立一個統(tǒng)一的流程管理機構(gòu);采用一套統(tǒng)一的流程描述語言;梳理一套統(tǒng)一的流程手冊和崗位職責(zé);建立一個統(tǒng)一的信息化流程管理平臺。

1) 指定一個統(tǒng)一的流程管理機構(gòu)

        既然我們的目標(biāo)是用流程來整合管理體系，從而克服“管理體系孤島”的問題。那么，一個站在企業(yè)全局角度進行流程管理的機構(gòu)就顯得不可或缺了。不過，企業(yè)未必一定要單獨設(shè)立一個流程管理機構(gòu)，關(guān)鍵是要將流程管理的職責(zé)和權(quán)力落實到一個部門中去。當(dāng)然，被賦予此職責(zé)的部門自然也就成為企業(yè)管理體系整合的中樞部門了。需要特別指出的是，流程管理職能部門并不是要負(fù)責(zé)設(shè)計具體的流程，而是負(fù)責(zé)實現(xiàn)管理體系的整合及規(guī)范化。其主要職責(zé)包括：建立統(tǒng)一的流程描述規(guī)范;設(shè)計統(tǒng)一的流程管理架構(gòu);進行流程和制度的統(tǒng)一發(fā)布;對流程變更進行統(tǒng)一管理并對流程執(zhí)行情況進行統(tǒng)一的監(jiān)控等。比如，當(dāng)供應(yīng)鏈改進項目組試圖改變發(fā)貨流程時，就應(yīng)向流程管理部門申請更改流程，而不是直接要求發(fā)貨部門修改流程。而流程管理部門收到更改需求后，可能會發(fā)現(xiàn)此流程已經(jīng)是ISO9001和內(nèi)控管理兩大體系的受控流程。因此，流程管理部門需要召集此流程所牽涉到的所有相關(guān)管理人員進行協(xié)商，以避免產(chǎn)生“管理體系孤島”的問題。各方對新流程達成共識后，由流程管理部門統(tǒng)一向相關(guān)人員發(fā)布新的流程，并對流程執(zhí)行情況進行監(jiān)管。

        那么，什么樣的部門適合承擔(dān)這個職責(zé)呢?從實踐經(jīng)驗來看，企管部、IT部和內(nèi)控部成為流程管理職能部門的情況比較常見，主要原因是這三個部門本身就是具有全局管理視野的組織。企管部一般來說就是專門負(fù)責(zé)制定和管理企業(yè)各種規(guī)章制度和考核體系的部門，只不過原來沒有明確地賦予他們進行體系整合的職責(zé)和手段。而隨著企業(yè)大量實施信息化管理系統(tǒng)，IT系統(tǒng)同企業(yè)管理體系的融合不斷地深入，IT部門越來越多的融入企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)計劃實現(xiàn)的過程。很多企業(yè)認(rèn)識到了這一點，并將IT部門重新定位為“流程及信息管理部”從而賦予其流程管理的職責(zé)。康佳、海爾、華為等企業(yè)就是這樣做的。為了實現(xiàn)全面風(fēng)險管理而建立起來的內(nèi)控部門，由于其本身的職責(zé)就有對各種管理體系進行風(fēng)險管控的要求，因此也常常被賦予流程管理的職責(zé)，比如中石油的內(nèi)控部門就承擔(dān)了這樣的職責(zé)。為了進一步明確和強化流程管理職能及其在企業(yè)管理體系內(nèi)的中樞地位，相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人被授于類似“首席流程官 (CPO)”、“首席流程及信息官 (CPIO)”或“首席流程及風(fēng)險控制官(CPRO)”的頭銜已經(jīng)成為一種趨勢。

2) 規(guī)定一套統(tǒng)一的流程描述規(guī)范 

         不同的人在描述同一個流程時，或者同一批人在不同的時間點描述同一個流程時，由于沒有一套強制統(tǒng)一的描述語言，就會出現(xiàn)流程描述的差異。比如，同樣對于“供應(yīng)商詢價”這個流程節(jié)點，有的時候可以描述成“向供應(yīng)商詢問材料價格”，有的時候可以描述成“向供應(yīng)商詢價”，而完成此事的崗位又可以描述成“采購助理” 或“采購業(yè)務(wù)助理”。之后，當(dāng)不同的人來讀這兩個流程時就會產(chǎn)生不同的理解。有的人可能會認(rèn)為“采購助理”和“采購業(yè)務(wù)助理”是同一個崗位，有的人可能會認(rèn)為這是兩個不同的崗位。如果IT人員基于此流程開發(fā)系統(tǒng)，就會出現(xiàn)是設(shè)定兩個不同的角色并配以兩套不同的權(quán)限，還是同一個角色并匹配一套權(quán)限的差異。另外，由于沒有強制的規(guī)范性描述，各部門間討論同一個流程時，往往會發(fā)生“各說各話”的現(xiàn)象，都認(rèn)為對方懂了，但其實大家說的是兩回事。因此，流程管理職能部門的首要工作就是要制定一套本企業(yè)統(tǒng)一的流程描述規(guī)范和語言，并強制和監(jiān)督大家執(zhí)行。海爾流程及信息部開展流程梳理時，首先就統(tǒng)一了流程描述的規(guī)范。他們形象地稱之為從“各說各話”變成都說“普通話”，僅此一項就大大提升了內(nèi)部溝通的效率和質(zhì)量。新奧燃氣是由IT部門負(fù)責(zé)流程管理，他們嘗試制定統(tǒng)一的流程描述規(guī)范。新奧燃氣從崗位名稱的標(biāo)準(zhǔn)化入手，并取得了不錯的效果。

3) 梳理一套統(tǒng)一的流程手冊和崗位職責(zé)

        不管企業(yè)引入并建立了多少種管理理念和體系，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都只能有一套，而且這套業(yè)務(wù)流程還應(yīng)該是所謂端到端的流程。企業(yè)的員工只要嚴(yán)格按照這套流程手冊中所規(guī)定的要求開展工作即可以滿足所有管理體系的要求。梳理出一套綜合的流程手冊和崗位職責(zé)書是管理體系整合成功的標(biāo)志。因此，通過業(yè)務(wù)流程這個橋梁將各種管理思想和理念整合在一起并落實到每一個具體的流程步驟上去，從而使得各種管理思想能夠真正落地是梳理一套統(tǒng)一的流程手冊和崗位職責(zé)的根本目的。明確清晰地告訴員工應(yīng)如何正確地做事，這是精細化和標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要，也是企業(yè)管理優(yōu)化和提升的基礎(chǔ)。本來，企業(yè)制定各種各樣的規(guī)章制度、流程手冊、程序文件、工作指南就是為了明確和規(guī)范做事的方法，但紛繁復(fù)雜的“管理體系孤島”最后卻反而讓具體的執(zhí)行者搞不清方向了。如果連應(yīng)該怎樣做都講不清楚又怎么能指望員工認(rèn)真全面地執(zhí)行呢?

        事實上，通過業(yè)務(wù)流程這個載體，我們改變了整個管理體系的輸入和輸出。原來每個管理體系的制度文檔是輸出，是發(fā)給員工并指導(dǎo)其開展工作的管理要求。現(xiàn)在，這些管理體系的相關(guān)制度變成了輸入，是建立流程體系的輸入信息，通過流程體系這個中樞環(huán)節(jié)將所有的管理要求整合并輸出為一套統(tǒng)一的流程手冊和崗位職責(zé)。企業(yè)的員工只要基于這套統(tǒng)一流程手冊和崗位職責(zé)開展工作即可，明確而又清晰。

4) 建立一個統(tǒng)一的信息化流程管理平臺

        所謂統(tǒng)一的信息化流程管理平臺指企業(yè)所有的業(yè)務(wù)流程都必須在此平臺上建立、修改和發(fā)布。企業(yè)所有的流程手冊和崗位職責(zé)也必須通過這個平臺自動生成。這樣可以借助IT技術(shù)有效地避免不同管理體系之間的不協(xié)調(diào)和沖突，并實現(xiàn)管理體系的整合。事實上，沒有信息化管理平臺加以支撐，全憑人工管理來實現(xiàn)上述所謂的流程管理理念還是比較困難的。信息化技術(shù)的優(yōu)勢就是可以通過功能、權(quán)限和工作流的設(shè)置來固化流程管理本身的各種制度和流程，并且可以大大提高管理體系整合的效率和精確程度。另外，信息化技術(shù)還能使相關(guān)人員方便高效地進行流程的設(shè)計、更改和查詢。中石化、中石油等公司就建立了這樣的信息化管理平臺并取得了不錯的成效。

        綜上所述，對于很多企業(yè)來說，如果希望管理水平能有進一步的提升，首先需要用流程管理來整合各種現(xiàn)有的管理體系。只有先“理清楚”，然后才是如何“管起來”和如何進行“持續(xù)優(yōu)化”的問題。而所謂“理清楚”，一定是要梳理出一套承載了所有管理體系要求的端到端的整合的“業(yè)務(wù)流程”。只有這樣的“業(yè)務(wù)流程”才能確保企業(yè)的員工能非常清晰和全面地知道應(yīng)該如何做事，才能為實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理的后兩個環(huán)節(jié)，即所謂的“管起來”和“持續(xù)優(yōu)化”打下堅實的基礎(chǔ)。