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成本管理:用質(zhì)量成本體現(xiàn)質(zhì)量管理的價(jià)值
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很多次看到網(wǎng)上有人說(shuō)QA的工作價(jià)值不被人理解和重視,筆者也曾被數(shù)度咨詢過(guò)如何體現(xiàn)質(zhì)量管理的重要性和價(jià)值的問(wèn)題,當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題有很多不錯(cuò)的答案,但是最直接最有效的方法莫過(guò)于用質(zhì)量成本體現(xiàn)質(zhì)量管理的價(jià)值。 眾所周知,質(zhì)量管理的目的可以簡(jiǎn)單的歸納為兩點(diǎn):對(duì)外提高客戶滿意度、對(duì)內(nèi)提高效率降低成本。因此,如果從成本的角度去向高級(jí)經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目成員解釋質(zhì)量管理的重要性,會(huì)起到事半功倍的效果。著名的質(zhì)量管理大師克勞士比(Crosby)在其著作中多次提到,最有意義的質(zhì)量度量是質(zhì)量的成本,認(rèn)為組織的改進(jìn)活動(dòng)的重點(diǎn)在于減少質(zhì)量的成本。早在20世紀(jì)50年代初,美國(guó)質(zhì)量管理專家菲根堡姆(A. V. Feigenbaum)就首先提出了“質(zhì)量成本”這一概念。他說(shuō):“應(yīng)把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用同產(chǎn)品不符合要求所造成的損失一起加以考慮”。正是基于人幾乎不可能一次性將每件事情做正確(Right at First Time)的基本假定,質(zhì)量成本的支出也幾乎是必然的,因此質(zhì)量成本成為企業(yè)不得不關(guān)注的方面。總的來(lái)說(shuō),質(zhì)量成本(COQ,Cost Of Quality)包括了一切預(yù)防質(zhì)量缺陷的支出、評(píng)估及確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的支出,以及針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的善后工作等各項(xiàng)支出。其中,質(zhì)量缺陷是指因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而出現(xiàn)的浪費(fèi)、失誤或無(wú)法滿足客戶的要求。有時(shí),有的企業(yè)還專門定義了“差的質(zhì)量的成本”(COPQ,Cost Of Poor Quality),主要是指為了補(bǔ)救產(chǎn)品質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的支出。
COQ和COPQ的含義沒(méi)有根本性的差別,都是企業(yè)為了更好、更合理地控制質(zhì)量支出而設(shè)計(jì)出的指標(biāo),本文主要探討COQ。質(zhì)量成本可分為以下三類:
1、預(yù)防成本(Prevention Costs)
預(yù)防成本指為了預(yù)防故障發(fā)生而投入的成本,一般包括以下內(nèi)容:
為建立正確的做事方法而建立過(guò)程并維護(hù)、改進(jìn)過(guò)程所產(chǎn)生的成本
為保證相關(guān)人員具備做正確的事和正確做事的能力而進(jìn)行的培訓(xùn)等活動(dòng)的成本
為確立質(zhì)量目標(biāo)及達(dá)到目標(biāo)所需活動(dòng)而進(jìn)行質(zhì)量策劃工作產(chǎn)生的成本
2、檢驗(yàn)成本(Appraisal Costs )
檢驗(yàn)成本指為了驗(yàn)證工作產(chǎn)品符合工作要求而進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng)的成本,一般包括如下內(nèi)容:
對(duì)相關(guān)工作產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)審而產(chǎn)生的成本
對(duì)相關(guān)工作產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試而產(chǎn)生的成本
對(duì)相關(guān)工作活動(dòng)及活動(dòng)結(jié)果進(jìn)行審計(jì)而產(chǎn)生的成本
為相關(guān)檢驗(yàn)活動(dòng)提供工具和其它支持的活動(dòng)而產(chǎn)生的成本
3、失效成本(Failure Costs)
失效成本指產(chǎn)品交付前、交付后,產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足質(zhì)量要求而導(dǎo)致的成本。具體來(lái)講分為:
內(nèi)部失效成本:產(chǎn)品在送達(dá)客戶之前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的補(bǔ)救支出,涉及廢品、返工、庫(kù)存、維修、重新設(shè)計(jì)等,以及因產(chǎn)品或服務(wù)不合要求導(dǎo)致的延誤
外部失效成本:產(chǎn)品到達(dá)客戶手中,因客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而由企業(yè)承擔(dān)的補(bǔ)救性支出,如保修、處理客戶投訴、產(chǎn)品更換、產(chǎn)品召回、運(yùn)費(fèi)、第三方評(píng)估等
近年來(lái),大家最熟悉的莫過(guò)于許多著名企業(yè)對(duì)其產(chǎn)品的召回。每次召回,企業(yè)都要支付大量的失效成本,可謂傷筋動(dòng)骨。前幾年發(fā)生的三菱帕杰羅召回事件,拉開了外資汽車企業(yè)在中國(guó)大陸大規(guī)模召回汽車產(chǎn)品的序幕,去年也曾發(fā)生豐田汽車被大規(guī)模召回的事件。
在實(shí)際工作中可以對(duì)各種成本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,以數(shù)據(jù)來(lái)警示各方人員重視質(zhì)量管理,另一方面也可以衡量質(zhì)量管理的價(jià)值。一般來(lái)說(shuō),質(zhì)量管理的作用過(guò)程往往是“預(yù)防成本升高、檢驗(yàn)成本和失效成本降低、總成本降低”的過(guò)程。
題外話:
目前意識(shí)到質(zhì)量成本管理重要性的企業(yè)還少之又少,對(duì)質(zhì)量成本概念的認(rèn)識(shí)大多處在原始/初級(jí)階段,更遑論將質(zhì)量成本管理作為企業(yè)管理的重要手段了。最佳的質(zhì)量,往往難以匹配最佳的成本。最佳的成本,往往達(dá)不到質(zhì)量要求,更不用說(shuō)最佳的質(zhì)量了。因此,質(zhì)量成本管理不是紙上談兵,而是企業(yè)在最佳質(zhì)量與最恰當(dāng)?shù)某杀局g尋求平衡的工具和手段,是企業(yè)必須正視的重要領(lǐng)域。
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