論政府網(wǎng)站的特色化和個(gè)性化信息服務(wù)

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政府網(wǎng)站公共服務(wù)即政府通過政務(wù)網(wǎng)站向社會(huì)公眾提供的公共服務(wù)，其內(nèi)容主要包括政府信息發(fā)布、公眾意見收集、公共事務(wù)處理等。政府網(wǎng)站公共服務(wù)功能從根本上改變了政府與社會(huì)、公眾、企業(yè)的信息不對(duì)稱狀態(tài)，公眾、企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)獲取政府的各種信息，并改變了傳統(tǒng)的通過一個(gè)個(gè)“衙門”去拜訪的串行工作方式，使公眾只需一個(gè)入口，可以享受到政府提供的一站式服務(wù)、在線服務(wù)等，而且大大加強(qiáng)了政府與公眾之間的互動(dòng)交流，從而使政府可以不斷提升公共服務(wù)的質(zhì)量［1］。

借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)的政府公共服務(wù)，既有其傳統(tǒng)意義上的政府服務(wù)特點(diǎn)，也具有網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)，更重要的是一次全新的變革。第一，以廣大公眾的需求為導(dǎo)向，政府服務(wù)理念進(jìn)一步更新和增強(qiáng)。政府網(wǎng)站以公眾的需求為第一要義，以公眾需要為導(dǎo)向開展電子服務(wù)，公眾滿意度成為衡量政府公共服務(wù)水平的主要依據(jù)。第二，服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)不受限制。政府網(wǎng)站公共服務(wù)打破了時(shí)間、地點(diǎn)的限制，接受服務(wù)的人只需要通過網(wǎng)絡(luò)，在任何地點(diǎn)登錄政府網(wǎng)站就可以得到相應(yīng)的服務(wù)，節(jié)省了時(shí)間、人力和物力。第三，服務(wù)流程簡(jiǎn)單、規(guī)范。在電子環(huán)境中，所有的流程都是在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的，流程以程序化的方式被固定下來，又具有一定的標(biāo)準(zhǔn)，減少了人為因素［2］。與傳統(tǒng)的公共服務(wù)相比，政府網(wǎng)站公共服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、方式、過程、方法都發(fā)生了改變，公眾通過網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)服務(wù)，處理的過程和結(jié)果都是公開的，增加了服務(wù)的科學(xué)性。

隨著網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用，改革開放的深化，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善，用戶的信息需求越來越多樣化和多層次化，政府網(wǎng)站也面臨著新環(huán)境的挑戰(zhàn)和沖擊，政府網(wǎng)站公共服務(wù)把單向提供信息為主的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩魹橹鲗?dǎo)”，用戶和政府雙向交流為主的模式，政府網(wǎng)站通過用戶分析和資源整合為相關(guān)用戶提供需要的公共服務(wù)，或?qū)⒂脩羧后w細(xì)分，為不同的用戶集中并提供不同特色的服務(wù)，服務(wù)更加的專門化，服務(wù)對(duì)象更加的細(xì)化，服務(wù)內(nèi)容更具個(gè)性化。

1政府網(wǎng)站信息服務(wù)個(gè)性化、特色化概述

政府網(wǎng)站個(gè)性化和特色化信息服務(wù)是指政府網(wǎng)站“以用戶為中心”，以方便用戶、滿足用戶特定的信息需求為宗旨，通過對(duì)用戶群體特點(diǎn)、用戶行為和信息消費(fèi)習(xí)慣的分析，采用細(xì)分服務(wù)對(duì)象、個(gè)性化頁面設(shè)置、用戶信息化定制等方式，為不同的用戶提供不同的服務(wù)，以滿足用戶不同需要的信息服務(wù)。

個(gè)性化、特色化的服務(wù)，是政府網(wǎng)站的生命線，要求能夠充分利用本地區(qū)獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和本部門豐富的信息資源吸引用戶，為用戶提供特定的信息服務(wù)和其他服務(wù)。政府網(wǎng)站作為公共服務(wù)的門戶，也是大眾獲取信息的重要途徑，所以，政府部門應(yīng)解放思想，樹立特色化觀念，為公眾提供更加專業(yè)化、特色化服務(wù)。

個(gè)性化、特色化信息服務(wù)是政府網(wǎng)站服務(wù)發(fā)展的高級(jí)階段，個(gè)性化、特色化的服務(wù)，首先是能夠滿足用戶基本需求的服務(wù)，即根據(jù)用戶提出的明確要求提供服務(wù)，或通過分析用戶的文化層次、行為方式和偏好習(xí)慣等，主動(dòng)向用戶提供的公共服務(wù)。其次，政府網(wǎng)站個(gè)性化、特色化公共服務(wù)也是網(wǎng)站展現(xiàn)自我形象、宣傳地方或部門特色、突出網(wǎng)站獨(dú)特風(fēng)格的一個(gè)平臺(tái)。再者，個(gè)性化、特色化的政府網(wǎng)站公共服務(wù)也是一種培養(yǎng)用戶的個(gè)性信息需求的形式，其一，有利于擴(kuò)大網(wǎng)站的影響力，吸引愈來愈多的公眾關(guān)心和使用政府網(wǎng)站，為政府建言獻(xiàn)策，實(shí)現(xiàn)公眾與網(wǎng)站的良性互動(dòng);其二，公眾的使用和反饋信息可以促進(jìn)政府網(wǎng)站為百姓解決問題，及時(shí)更新信息內(nèi)容、豐富服務(wù)內(nèi)容，為政府網(wǎng)站的發(fā)展注入新的驅(qū)動(dòng)力。