論政府網(wǎng)站的特色化和個性化信息服務

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政府網(wǎng)站公共服務即政府通過政務網(wǎng)站向社會公眾提供的公共服務，其內(nèi)容主要包括政府信息發(fā)布、公眾意見收集、公共事務處理等。政府網(wǎng)站公共服務功能從根本上改變了政府與社會、公眾、企業(yè)的信息不對稱狀態(tài)，公眾、企業(yè)可以通過網(wǎng)絡及時獲取政府的各種信息，并改變了傳統(tǒng)的通過一個個“衙門”去拜訪的串行工作方式，使公眾只需一個入口，可以享受到政府提供的一站式服務、在線服務等，而且大大加強了政府與公眾之間的互動交流，從而使政府可以不斷提升公共服務的質(zhì)量［1］。

借助于網(wǎng)絡技術平臺的政府公共服務，既有其傳統(tǒng)意義上的政府服務特點，也具有網(wǎng)絡時代的特點，更重要的是一次全新的變革。第一，以廣大公眾的需求為導向，政府服務理念進一步更新和增強。政府網(wǎng)站以公眾的需求為第一要義，以公眾需要為導向開展電子服務，公眾滿意度成為衡量政府公共服務水平的主要依據(jù)。第二，服務的時間、地點不受限制。政府網(wǎng)站公共服務打破了時間、地點的限制，接受服務的人只需要通過網(wǎng)絡，在任何地點登錄政府網(wǎng)站就可以得到相應的服務，節(jié)省了時間、人力和物力。第三，服務流程簡單、規(guī)范。在電子環(huán)境中，所有的流程都是在計算機系統(tǒng)中實現(xiàn)的，流程以程序化的方式被固定下來，又具有一定的標準，減少了人為因素［2］。與傳統(tǒng)的公共服務相比，政府網(wǎng)站公共服務的服務內(nèi)容、方式、過程、方法都發(fā)生了改變，公眾通過網(wǎng)絡申請服務，處理的過程和結(jié)果都是公開的，增加了服務的科學性。

隨著網(wǎng)絡的廣泛應用，改革開放的深化，市場經(jīng)濟的完善，用戶的信息需求越來越多樣化和多層次化，政府網(wǎng)站也面臨著新環(huán)境的挑戰(zhàn)和沖擊，政府網(wǎng)站公共服務把單向提供信息為主的模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩魹橹鲗А?，用戶和政府雙向交流為主的模式，政府網(wǎng)站通過用戶分析和資源整合為相關用戶提供需要的公共服務，或?qū)⒂脩羧后w細分，為不同的用戶集中并提供不同特色的服務，服務更加的專門化，服務對象更加的細化，服務內(nèi)容更具個性化。

1政府網(wǎng)站信息服務個性化、特色化概述

政府網(wǎng)站個性化和特色化信息服務是指政府網(wǎng)站“以用戶為中心”，以方便用戶、滿足用戶特定的信息需求為宗旨，通過對用戶群體特點、用戶行為和信息消費習慣的分析，采用細分服務對象、個性化頁面設置、用戶信息化定制等方式，為不同的用戶提供不同的服務，以滿足用戶不同需要的信息服務。

個性化、特色化的服務，是政府網(wǎng)站的生命線，要求能夠充分利用本地區(qū)獨特的區(qū)位優(yōu)勢和本部門豐富的信息資源吸引用戶，為用戶提供特定的信息服務和其他服務。政府網(wǎng)站作為公共服務的門戶，也是大眾獲取信息的重要途徑，所以，政府部門應解放思想，樹立特色化觀念，為公眾提供更加專業(yè)化、特色化服務。

個性化、特色化信息服務是政府網(wǎng)站服務發(fā)展的高級階段，個性化、特色化的服務，首先是能夠滿足用戶基本需求的服務，即根據(jù)用戶提出的明確要求提供服務，或通過分析用戶的文化層次、行為方式和偏好習慣等，主動向用戶提供的公共服務。其次，政府網(wǎng)站個性化、特色化公共服務也是網(wǎng)站展現(xiàn)自我形象、宣傳地方或部門特色、突出網(wǎng)站獨特風格的一個平臺。再者，個性化、特色化的政府網(wǎng)站公共服務也是一種培養(yǎng)用戶的個性信息需求的形式，其一，有利于擴大網(wǎng)站的影響力，吸引愈來愈多的公眾關心和使用政府網(wǎng)站，為政府建言獻策，實現(xiàn)公眾與網(wǎng)站的良性互動;其二，公眾的使用和反饋信息可以促進政府網(wǎng)站為百姓解決問題，及時更新信息內(nèi)容、豐富服務內(nèi)容，為政府網(wǎng)站的發(fā)展注入新的驅(qū)動力。