泛普OA售后服務

泛普軟件制訂本實施管理指南，用以指導XXXX集團實施工作，明確職責，理清流程

XX集團

無紙化辦公系統(tǒng)項目實施管理辦法

2010年5月28日

第一章總則

第一條為了保證項目實施的質量和進度，達到無紙化辦公平臺的上線要求，依據(jù)有關文件制訂本實施管理指南，用以指導XXXX集團（以下簡稱：XX方）、泛普軟件技術有限公司（以下簡稱：泛普方）的具體實施工作，明確職責，理清流程。
第二條本指南對項目實施過程中的項目會議管理、項目匯報流程、項目變更管理、項目爭議管理、項目過程管理、項目文檔管、項目紀律管理等做出指導性要求，以保證項目實施過程受控。

第二章組織與職責

第三條 XX方團隊組織、角色及職責

姓名部門與職務聯(lián)系方式項目組角色
   項目總監(jiān)

   項目經(jīng)理

   系統(tǒng)管理員
   系統(tǒng)管理員

項目經(jīng)理職責
 保證在整個項目實施期間能夠專職地在項目組中工作。
 與泛普軟件公司項目經(jīng)理及相關人員一起檢查工作說明書及附件。
 根據(jù)要求，定期向領導通報項目的進展，并在必要時尋求支持和干預。
 指派和管理參加XX項目組的成員。
 組織安排適當?shù)母呒壒芾砣藛T、內部用戶、信息技術人員接受訪談，參加研討會、工作會議。
 及時解答泛普軟件公司的實施咨詢并提供所索取的信息，文檔資料。
 與泛普軟件公司項目經(jīng)理協(xié)調處理任何由XX項目組成員提出的對項目計劃、進度或程序的更改。
 與泛普軟件公司項目經(jīng)理一起采取必要的行動去糾正項目計劃或工作范圍的可能偏差。
 根據(jù)變更程序協(xié)助處理變更申請。
 進行授權范圍內的決策。
 與泛普軟件項目經(jīng)理及相關人員一起決定項目實施策略和方案。

實施成員職責
 由泛普軟件公司項目實施顧問輔助，進行系統(tǒng)安裝、調試。
 負責系統(tǒng)組織機構初始化及變更調整。
 負責系統(tǒng)人員信息及權限初始化及變更調整。
 配合泛普軟件公司實施顧問對內部用戶做系統(tǒng)操作輔導。
 負責系統(tǒng)備份。
 負責初始文檔導入。
 負責實施日志文檔簽署。
 負責協(xié)調組織各類相關會議。

第四條泛普方團隊組織、角色及職責

實施部顧問  實施顧問

實施部顧問  實施顧問

項目經(jīng)理職責
 項目經(jīng)理作為項目第一現(xiàn)場責任人，確保項目實施工作順利完成。負責協(xié)調實施工作，把握實施項目進度，安排實施顧問任務，向項目領導委員會匯報實施進度與狀態(tài)。
 指導需求調研工作，整理分析需求，確立解決方案，做好詳細設計，保證系統(tǒng)正常上線。
 負責安排實施成員各項工作，有培養(yǎng)實施成員義務。指導實施成員進行需求調研，安排實施成員工作，解決實施成員遇到的問題，提供技術支持。
 負責定期組織實施成員召開會議，討論實施工作遇到問題。
 負責定期向項目總監(jiān)匯報工作。每周一次向項目總監(jiān)匯報項目實施進度，以及提交遇到的問題。
 負責安排專人進行文件、數(shù)據(jù)更新、備份工作。要求對接收到的更新文件有記錄，并及時發(fā)送給其他實施成員進行更新，保證小組內版本一致。必需經(jīng)過測試確保沒有問題的情況下才能更新項目系統(tǒng)，更新系統(tǒng)要求有更新記錄。
 負責保存項目相關文檔。要求在實施工作中，保證各項工作都有記錄，需要形成的文檔有：實施方案、實施任務書、實施主計劃、項目啟動會PPT、系統(tǒng)交付環(huán)境確認單、系統(tǒng)安裝確認單、需求調研計劃、需求調研報告、需求變更確認單、用戶培訓計劃、培訓大綱、系統(tǒng)管理員維護手冊、用戶使用手冊、系統(tǒng)試運行報告、驗收總結、會議紀要、實施日志、實施周計劃、實施周總結，項目結束后提交上述文檔給項目總監(jiān)。

實施成員職責
 協(xié)助項目經(jīng)理共同制定項目實施方案、項目實施目標、項目實施總體計劃和實施的詳細計劃。
 負責指導和輔助XX方項目組成員完成協(xié)同辦公系統(tǒng)的安裝與調試。
 負責按項目實施總體計劃確定的時間進度開展實施工作。
 做好與XX方項目經(jīng)理協(xié)調與溝通，保證項目實施工作的正常開展。
 負責實施過程中各種實施文檔的提供、整理與確認。
 負責提供經(jīng)雙方確認的協(xié)同辦公軟件各模塊初始化及日常操作流程指導性文檔及操作注意事項說明書。
 按照培訓計劃組織完成用戶培訓。
 項目經(jīng)理安排的其它工作。

第三章會議管理
第五條 XX方、泛普方雙方項目組實行例會和專題會制度。原則上要求每兩周召開一次例會，根據(jù)項目的緊迫程度，有重要事項可以不定期組織專題會。
第六條例會原則上在每月的第二周和第四周，具體時間可約定為周二下午14：00召開，特殊情況例會時間雙方臨時商定。參會人員包括XX方、泛普方雙方成員，必要時還需要雙方領導參加。
第七條例會主要內容包括上期例會確定事項的完成情況、上期例會到本期例會期間出現(xiàn)的問題陳述及解決措施、遺留問題的研究、后期項目計劃的推進預測和部署等。
第八條除例會外，雙方可根據(jù)情況不定期組織專題會。專題會若需對方參加，應提前一天通知對方，包括對方參加人員，主要議題等。
第九條無論例會還是專題會，會議成果均以會議紀要的形式形成文檔。會議紀要模板見『附件—會議紀要』

第四章項目匯報管理
第十條項目匯報項目匯報采用周匯報和月匯報制度。
(1)周匯報每周五由泛普方分區(qū)實施小組整理《項目周報》并提交XX方實施單位確認簽字。報送方式為電子郵件，報送文件為電子表格，周報內容包括本周項目進度情況、下周項目工作計劃、需要協(xié)調確認的問題、項目風險提示等信息。
（3）月匯報時每月月初的前三個工作日內上報。月狀態(tài)報告格式根據(jù)周狀態(tài)報告匯總得出。
（4）待項目進入上線推廣期后，雙方可根據(jù)實施階段的需要，商定停用周匯報的時間，并下發(fā)停用通知。

第五章項目變更管理
第十一條   在項目實施過程中，所有項目實施雙方提出的實施范圍、系統(tǒng)需求等涉及到整體項目進度，費用成本調整較大的變動行為均列入項目實施變更管理范圍。無論XX方還是泛普方均應按照項目變更流程進行變更處理。
第十二條   項目變更的審核由雙方最高管理層授權，可對項目變更進行確認的指定人員組成變更控制委員會，負責項目變更事項的最終審核確認或拒絕。當項目規(guī)模較小時，可由雙方最高管理層授權指定人員共同協(xié)商討論變更事項而不設立變更控制委員會。
第十三條   任何對項目實施前提、項目范疇、進程安排、階段性完成標志、交付件或付款條件等合同條款的更改，或由于人員的指派和時間的安排等原因而造成的進度的延遲，都通過項目變更管理及項目爭議管理進行評估和操作。
第十四條
第十五條項目變更的流程
1）提出變更
在項目實施進行時，雙方皆可以口頭或書面形式提出項目實施變更要求。除緊急情況外，任何變動請求都在形成書面申請（REQUEST FOR CHANGE，以下簡稱RFC）后才能受理。
2）審核確認
在收到 “變更申請表”的10天內，乙方泛普方將發(fā)給用戶一張收到函，同時給甲方用來分析“變更申請表”和準備“變更方案建議書”報告所需要的時間及工作強度估計?；谧兏姆秶皬碗s度，乙方泛普方可能會對分析“變更申請表”及準備“變更方案建議書”所作的工作收取費用。如需收取費用，乙方泛普方將書面通知甲方XX方費用估算情況，甲方XX方在收到費用估計后十個工作日內予以乙方泛普方正式答復，否則可視為甲方XX方對此默認同意。在此期間，用戶也可收回“變更申請表”。否則，在接到用戶對所需費用的認可及付款協(xié)議后，乙方泛普方將在30天以內，或在費用估計中寫明的天數(shù)內，進行分析及準備“變更方案建議書”。
變更方案建議書將就變更申請表中所提出的變更對整個項目的影響做出以下幾方面說明：
基本變更－－文件的增改和刪除
軟件設計－－程序編碼的增加、變更和刪除
測試項目－－測試計劃、測試和重新測試的變更
系統(tǒng)性能－－確認變更項目對系統(tǒng)性能的影響以及增加或改裝其它機器是否必要
培    訓－－培訓計劃、課程準備及教材
其他材料－－列出所有其它材料
人員需求－－確認增加其他人員的必要性
進    度－－項目進展情況、交付項目的進展速度和協(xié)議的終止日期
費    用－－根據(jù)變更項目所需的費用調整
項目變更可能會造成整體實施進度、成本等各方面較大程度的改變，因此，雙方的項目經(jīng)理有共同責任仔細審核任何更改請求。如經(jīng)分析后，可確認影響范圍，并經(jīng)過雙方項目經(jīng)理審查通過者，則可進行變更的工作。否則，應報請變更控制委員會或相關被授權人員開會討論批準。
3）實施變更
經(jīng)雙方對變更項目協(xié)商一致后，可開始進行變更作業(yè)。調整項目計劃，并及時將變更信息、方案等向項目組成員公布。
4）約紙束條件
在整個項目實施工作過程中，雙方須嚴格遵守該變更控制程序并且必須堅持執(zhí)行。由于項目實施時間緊迫，建議審核時間應在提交后的三個工作日之內。如果五個工作日沒有回應即作為確認處理。批準后的變更方案建議書將以書面的形式列入本協(xié)議。
表格樣式見附件『附件—項目實施變更申請表』
第六章項目爭議管理
第十六條在項目實施過程中，如果項目雙方就項目實施可能出現(xiàn)的一切問題解決方案產(chǎn)生爭議，應遵循以下原則進行處理。
1）當雙方之間產(chǎn)生異議時，項目團隊成員應首先努力內部解決該問題。
如果項目團隊無法在3個工作日內解決爭議時，則XX方項目經(jīng)理、泛普方項目經(jīng)理應通過會議的方式討論解決。
如果上述方法后2個工作日內該爭議仍未解決，XX方主管負責人、泛普方項目主管負責人應通過會議的方式討論解決。
2）如爭議已得到解決時，則該爭議將按照『附件— 變更控制程序』處理。
3）如果通過上述方法該爭議仍未解決，則任何一方都可以終止本實施方案。如異議以終止形式解決時怎么辦？
4）任何異議解決期間，泛普方同意提供與不在爭議項目范圍內、并完全不受爭議影響的服務。

第七章項目過程管理

第十七條項目過程包括：現(xiàn)場調研、調研分析、方案設計、方案測試、安裝調試、初始化指導、上線支持以及客戶化開發(fā)、軟件升級等。
（1）現(xiàn)場調研由XX方根據(jù)泛普方提供的詳細調研計劃提前通知各單位，依據(jù)調研內容作好準備工作。調研準備工作包括：系統(tǒng)設計思路、系統(tǒng)功能項目組培訓，確定項目實施主計劃、確定項目實施范圍、確定雙方人員分工、人員協(xié)調、調研方案的展開和調研結果的整理、。
（2）調研分析由泛普項目組整理匯總實際調研業(yè)務需求，并進行流程梳理，結合部門設置對業(yè)務開展提出意見和建議，并提出詳實的需求調研分析報告。泛普方實施人員對調研結果進行分析，在分析過程中若還需要進一步核實或者了解信息，XX方實施單位應提供配合。
（3）方案設計主要指泛普方根據(jù)調研結果進行分析并對XX方軟件實施給出實施方案建議。方案設計不是泛普方實施人員單方面的工作，在設計方案過程中，XX方相關人員應該積極參與，提出意見及建議，同泛普方實施人員一起完成方案的設計。方案設計完成后應該由雙方實施單位或機構共同確認。
（4）方案測試是指根據(jù)方案設計要求，在測試服務器上進行需求搭建，并依流程對系統(tǒng)進行嚴格的測試，泛普方測試完成后由XX方項目組組織業(yè)務人員進行測試。測試無誤后整理出測試結果。
（5）安裝調試是指系統(tǒng)軟件安裝調試工作，為了保證無紙化辦公系統(tǒng)服務器性能達到最優(yōu)化，泛普方不但需要對無紙化系統(tǒng)軟件提供足夠的安裝指導，并且需要對服務器設置、性能調優(yōu)、ORACLE數(shù)據(jù)庫設置、性能調優(yōu)提供全面的技術支持與保證。為保證系統(tǒng)安裝等技術工作能實現(xiàn)有效的知識傳遞，原則上系統(tǒng)安裝工作由XX方實施單位的技術管理員動手操作，泛普方實施顧問現(xiàn)場指導。
（6）初始化指導指系統(tǒng)安裝完畢后的系統(tǒng)初始化工作。在此階段，實施單位主要是在集團公司統(tǒng)一制訂的規(guī)則基礎上由雙方項目組成員進行的系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)的錄入。泛普方實施顧問根據(jù)實施單位的實際情況提供必要的初始化和期初數(shù)據(jù)準備建議，同時指導實施單位進行期初數(shù)據(jù)準備、參數(shù)設置等操作。
（7）上線支持主要指實施單位完成系統(tǒng)初始化后，開始業(yè)務處理階段的支持工作。此階段支持工作主要以電話指導、郵件指導、現(xiàn)場指導三種方式完成。在上線指導過程中若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，先由各單位的關鍵業(yè)務人員給與指導與解答，如果該關鍵業(yè)務人員解答不了，那么可以提交至項目組進行解決，（需要確定各單位和各部門的關鍵業(yè)務人員）。如果項目組審核覺得問題該關鍵人員有能力解決，那么對該關鍵人員進行考核。如果他不能解決，那么實施顧問盡可能給出解決辦法，若無法給出解決辦法則由實施顧問和客戶方項目組成員共同填寫附件六『附件—問題記錄單』，該問題記錄單要及時報泛普方項目組，泛普方項目組及時提供解決方案。若出現(xiàn)需求變更問題，請按照項目變更管理要求執(zhí)行。
（8）項目實施人員按照雙方制定的計劃開展工作，XX項目組成員負責協(xié)助泛普項目組成員開展工作，以推動項目為目的并能夠在實施過程中提出相應的見解，每天下午6點前形成當天的工作日志及第二天工作計劃并與XX項目組進行簽字確認。簽字確認后，執(zhí)行第二天工作計劃，如有其它問題，可以延遲簽字，但需說明理由。工作周計劃和周總結要求每周六下午六點前發(fā)到項目組成員郵箱中。若條件不允許則交予項目經(jīng)理，再由雙方項目經(jīng)理統(tǒng)一溝通和確認。
第十八條項目實施進度按照項目實施總體計劃執(zhí)行。
第十九條項目培訓管理
（1）培訓分為集中培訓和現(xiàn)場培訓。集中培訓分為集團集中培訓和分片集中培訓。集團集中培訓原則上由XX方項目組組織，分片集中培訓在實施單位現(xiàn)場進行。培訓前要求各單位各部門（包括集團）指定關鍵業(yè)務人員（集團每個部門1-2個人），大區(qū)或分公司3個人。
（2）針對不同培訓對象泛普方需靈活調整課程內容和授課方式，以取得最佳培訓效果。
（3）培訓結束時要根據(jù)培訓內容對學員進行考核，只有通過考核以后才可以繼續(xù)參加工作。培訓結束后由大區(qū)的關鍵業(yè)務人員完成各大區(qū)內部培訓與考核，并將培訓名單及考核結果上報集團?？己私Y果將記錄所有人年終考核，對于大區(qū)的培訓及考核由項目組負責監(jiān)督及指導。

第八章項目文檔管理
第二十條文檔及項目記錄簽署
本項目中產(chǎn)生的正式文檔及記錄應該經(jīng)過雙方項目經(jīng)理簽字。其他責任人的簽署應遵循各單位的內部管理程序。
第二十一條實施項目過程中需保存項目相關文檔，包括：實施方案、實施任務書、實施主計劃、項目啟動會PPT、系統(tǒng)交付環(huán)境確認單、系統(tǒng)安裝確認單、需求調研計劃、需求調研報告、需求變更確認單、用戶培訓計劃、培訓大綱、系統(tǒng)管理員維護手冊、用戶使用手冊、系統(tǒng)試運行報告、驗收總結、會議紀要、實施日志、實施周計劃、實施周總結等。需項目組成員中的文檔管理員進行統(tǒng)一管理，每周六雙方文檔管理員檢查文檔的統(tǒng)一性，或泛普方將文檔提交給客戶。并由客戶統(tǒng)一更新文檔。每階段的項目文檔需要雙方項目經(jīng)理確認后才能進行下一步工作。

第九章項目紀律管理

第二十二條項目實施工作執(zhí)行每周六天工作制，泛普項目組按照XXXX的作息時間進行工作，在必要的時候會加班工作。項目期間遇到法定節(jié)假日，則實施人員可申請按照國家規(guī)定假期休假，假期不記錄在實施周期中。項目組成員如果有特殊事情提前1天向雙方項目組經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準后才能休息。有特殊情況的可以通過電話與雙方項目經(jīng)理進行溝通，同意后才能休息，并在事后補發(fā)郵件作為記錄。
第二十三條實施人員應嚴格遵守上下班制度，無故不按時上班者一次扣20元，無故曠工者一次扣50元并扣除當日工資及當日實施補貼。如有特殊情況者，需向項目經(jīng)理匯報，并由項目經(jīng)理報項目總監(jiān)。
第二十四條實施工作期間，公司或者客戶單位與項目實施小組聯(lián)系不上而耽誤工作，發(fā)生一次，項目經(jīng)理和值班人員各扣50元。
第二十五條實施成員應以公司形象、利益為原則，工作時間不得玩游戲、看網(wǎng)頁小說、看電影以及瀏覽與工作無關的網(wǎng)頁，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣罰50元。
第二十六條實施成員無任何原因，不按時按要求提交工作日志，取消當日實施補貼。

第十章項目保密管理
第二十七條在項目調研、實施過程中，雙方了解的對方各類業(yè)務數(shù)據(jù)，產(chǎn)生的各類文檔文件等所有相關內容，項目雙方應嚴格保密，并依據(jù)雙方公司安全保密的有關規(guī)定執(zhí)行。

第十一章附則
第二十八條其他說明
（1）編號說明
各附件中表單編號規(guī)則為“項目－年度－附件－序號”，分四節(jié)標識。例如：XXOA-2010-01-xxx
第一節(jié)“XXOA”表示XX無紙化辦公項目；
第二節(jié)“2010”表示項目階段為2010年，按自然年度填寫；
第三節(jié)“01”表示附件一表單；
第四節(jié)“XXX”表示該類表單流水號，按照三位流水序號填寫。
（2）簽字說明
每類附件表單應該按照表單上表示的項目角色（即實施團隊中的項目職務）進行簽字。標識有簽字的表單，雙方簽字有效。
第二十九條本辦法由XX方、泛普方雙方項目組共同制定并負責解釋，自公布之日起共同執(zhí)行。

XX集團公司項目實施日志格式

填報人  填報日期
客戶名稱 XX集團公司
系統(tǒng)名稱泛普OA協(xié)同辦公軟件泛普OA系統(tǒng)集團版并發(fā)數(shù) 1000
計劃開始日期  計劃結束日期
預計工期  已用工作日
當日完成工作內容

下一個工作日內容
項目風險及協(xié)助說明

XX項目組確認                                  泛普項目組確認
簽字：                                          簽字：
日期：                                          日期：

項目實施變更申請表
編號：
項目名稱  申請日期
申請方項目經(jīng)理  確認日期
變更類型：　　　　　　　　
Ａ．人員變更　√　　?。拢M度變更　　　　　Ｃ．范圍&內容變更　　　　　　
變更內容
變更內容變更前說明變更后說明


變更原因

變更產(chǎn)生的影響評估
1、對進度的影響

2、對成本的影響

3、對資源的影響

4、其它影響
客戶確認意見
XX集團簽字：泛普軟件公司簽字：

日期：日期：

問題記錄單
編號：
提交日期提交人

出現(xiàn)問題單位問題類型

□ 程序BUG □需求 □系統(tǒng)環(huán)境
□ 其他________________________
問題描述：

問題解決方案

XX集團：泛普軟件公司：

日期：日期：

    享受協(xié)同快樂工作
　
項目實施周計劃表
項目名稱： XXXX集團股份有限公司　　時間：
日期工作任務泛普執(zhí)行角色泛普工作任務 XX執(zhí)行角色 XX工作任務交付成果
本周工作總結


下周計劃安排


需要協(xié)調的問題
問題描述解決方案/需要的響應/支持提交日期完成時間


存在問題
問題描述解決方案/需要的響應/支持提交日期完成時間
　　　　
泛普項目經(jīng)理　 XX項目經(jīng)理　
簽字：  簽字：
日期：  日期：