CRM的誘惑

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目前在亞洲地區(qū)，CRM是最為流行的SaaS產(chǎn)品，很多亞洲企業(yè)非常信賴(lài)它。墨爾本的IT咨詢(xún)公司RPM Solutions稱(chēng)贊甲骨文的按需定制式Siebel CRM軟件(甲骨文稱(chēng)之為托管式CRM軟件)幫助它在短短兩個(gè)月內(nèi)將收入提高了一倍。該公司CEO保羅·麥克里恩(Paul McLean)表示，該軟件幫這家小企業(yè)糾正了憑直覺(jué)拍板的做法。他說(shuō)：“現(xiàn)在我們?nèi)ジ蛻?hù)開(kāi)會(huì)時(shí)更加胸有成竹了，我們不僅知道自己能提供怎樣的服務(wù)，而且了解客戶(hù)以往進(jìn)行過(guò)哪些交易，這樣便于我們交叉銷(xiāo)售相關(guān)的補(bǔ)充服務(wù)。每年使用CRM軟件的成本，我們做一天咨詢(xún)工作差不多就賺回來(lái)了，所以這種投資回報(bào)是很合理的?！?

　　成效如此卓著的一個(gè)核心原因是利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供應(yīng)用軟件的形式。銷(xiāo)售人員可以隨時(shí)隨地登錄進(jìn)入公司的CRM系統(tǒng)，只要有撥號(hào)或?qū)拵暇W(wǎng)設(shè)施。所有用戶(hù)都是用同一種模板來(lái)輸入數(shù)據(jù)。所有關(guān)于現(xiàn)有和潛在客戶(hù)的信息都儲(chǔ)存在一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中，更方便銷(xiāo)售人員追蹤業(yè)務(wù)線索。Salesforce.com的全球用戶(hù)之一Sybase的亞太區(qū)高級(jí)副總裁和運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理巴瑞·希爾斯(Barrie Sheers)說(shuō)：“這對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是個(gè)出色的工具，可以用它來(lái)整合客戶(hù)工作方案、自行預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)、維持業(yè)務(wù)關(guān)系，并考察潛在客戶(hù)機(jī)遇?！?

　　采用這種CRM軟件更方便共享信息。根據(jù)不同的系統(tǒng)權(quán)限，雇員可以利用其他團(tuán)隊(duì)成員和其他部門(mén)的客戶(hù)資源，從而避免重復(fù)勞動(dòng)，促進(jìn)交叉銷(xiāo)售。高級(jí)經(jīng)理也可借此監(jiān)控下屬的工作進(jìn)程，比如誰(shuí)找到了新的業(yè)務(wù)線索、誰(shuí)在打電話聯(lián)系客戶(hù)、誰(shuí)已通過(guò)拜訪客戶(hù)達(dá)成了交易等，并可實(shí)時(shí)追蹤整體和個(gè)別銷(xiāo)售數(shù)據(jù)。

　　以前，新華財(cái)經(jīng)一直是將客戶(hù)資料儲(chǔ)存在一堆雜亂無(wú)章的Excel文件和Goldmine CRM系統(tǒng)中(一種針對(duì)小企業(yè)的企業(yè)內(nèi)建形式的基礎(chǔ)軟件)。結(jié)果就是對(duì)客戶(hù)的反饋不一致，如果客戶(hù)聯(lián)系的公司員工不同，所得到的答案也不同。而利用Salesforce.com的軟件，新華財(cái)經(jīng)的CRM人員共享同樣的信息。在Sybase公司，按需定制的CRM系統(tǒng)可提醒銷(xiāo)售人員何時(shí)應(yīng)向客戶(hù)提交項(xiàng)目成果，可幫助其應(yīng)對(duì)潛在問(wèn)題并預(yù)防客戶(hù)投訴事件。

　　現(xiàn)實(shí)制約

　　這一切解釋了為何企業(yè)對(duì)于SaaS有如此大的熱情。但蔡茵茵等用戶(hù)稱(chēng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在選擇CRM解決方案之前先考慮清楚自己的需求。雖然有諸多優(yōu)勢(shì)，但網(wǎng)上提供的CRM軟件的功能通常要少于企業(yè)內(nèi)建軟件。一個(gè)令人擔(dān)心的問(wèn)題是語(yǔ)言顯示。蔡說(shuō)：“就新華財(cái)經(jīng)而言，我們需要軟件能顯示多種語(yǔ)言。目前我們已有提供繁體中文、日語(yǔ)和韓語(yǔ)財(cái)經(jīng)信息的部門(mén)，當(dāng)然主要的工作語(yǔ)言仍是英文?！睌?shù)據(jù)主要是以英文輸入的，在二級(jí)菜單中可選擇各種當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言。高級(jí)經(jīng)理們用英文來(lái)追蹤整體運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，而地方團(tuán)隊(duì)則以當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言來(lái)處理客戶(hù)事務(wù)。

　　Forrester的希迪也認(rèn)為，語(yǔ)言會(huì)是一個(gè)潛在問(wèn)題。他表示：“你需要確保你們公司采用的CRM解決方案的價(jià)格處于可接受的水平，用戶(hù)的操作界面采用了適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，在需要時(shí)就能得到技術(shù)支持，而且技術(shù)支持所用的語(yǔ)言是相關(guān)人員可以理解的。”進(jìn)入系統(tǒng)的速度和響應(yīng)速度也是重要因素。希迪指出：“許多亞太地區(qū)的SaaS用戶(hù)抱怨說(shuō)服務(wù)速度太慢了，這往往是因?yàn)橄嚓P(guān)應(yīng)用軟件是托管在美國(guó)某地的數(shù)據(jù)中心里。”其他制約因素還包括上網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，不過(guò)澳大利亞、香港、日本和新加坡等發(fā)達(dá)地區(qū)在這方面沒(méi)有問(wèn)題。

　　Forrester最近評(píng)估了亞洲一些SaaS供應(yīng)商的語(yǔ)言顯示問(wèn)題。在三家專(zhuān)業(yè)CRM公司中，沒(méi)有一家能做到在五項(xiàng)產(chǎn)品功能上都表現(xiàn)出色，其中甲骨文Siebel在當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的技術(shù)支持方面尤有欠缺?！拔液芮宄@份評(píng)估報(bào)告，”甲骨文的亞太區(qū)托管式CRM軟件業(yè)務(wù)總監(jiān)西蒙·班克斯(Simon Banks)說(shuō)，“我只能說(shuō)，本公司正在亞太地區(qū)大舉擴(kuò)張業(yè)務(wù)，一直在這一地區(qū)建設(shè)軟件基礎(chǔ)設(shè)施?！奔坠俏牡姆?wù)器都設(shè)在亞洲以外的地區(qū)，Salesforce.com和SAP亦是如此。這三家供應(yīng)商均稱(chēng)將在亞太地區(qū)建立數(shù)據(jù)中心，但對(duì)于具體何時(shí)何地建立則語(yǔ)焉不詳。

　　亞洲一些新銳的本地供應(yīng)商，如中國(guó)的阿里軟件和印度的CRM24x7均已發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)機(jī)遇。阿里巴巴集團(tuán)的公關(guān)事務(wù)副總裁波特·埃里斯曼(Porter Erisman)表示：“我們了解中國(guó)，我們住在中國(guó)，我們說(shuō)的就是中文?！彼f(shuō)，西方那些CRM軟件供應(yīng)商尚需進(jìn)行本土化，同中國(guó)企業(yè)界建立合作關(guān)系。他還指出：“已經(jīng)有1800萬(wàn)到1900萬(wàn)個(gè)用戶(hù)在使用阿里巴巴的軟件，他們用我們的聊天系統(tǒng)，在我們的網(wǎng)站上傳照片，下載我們提供的軟件，所以我們可以說(shuō)服其中很多用戶(hù)也來(lái)訂購(gòu)阿里軟件的CRM產(chǎn)品、銷(xiāo)售隊(duì)伍管理軟件、庫(kù)存管理軟件、營(yíng)銷(xiāo)信息管理軟件和其他財(cái)務(wù)工具。”

　　但全球性的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)似乎對(duì)此并不擔(dān)心。Salesforce.com的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理克勞拉·施(Clara Shih)說(shuō)：“阿里軟件這類(lèi)企業(yè)正在讓當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)逐漸了解按需定制軟件的模式。假以時(shí)日，當(dāng)我們業(yè)務(wù)壯大后，當(dāng)我們的產(chǎn)品更加本土化之后，亞洲區(qū)客戶(hù)將選擇我們提供的這種可靠、可信賴(lài)的軟件，以便在全球高效開(kāi)展業(yè)務(wù)?！?