北京OA信息化的三種策略

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知識(shí)管理的實(shí)際工作可以概分為三種策略和六個(gè)重點(diǎn)，每種策略涵蓋兩個(gè)重點(diǎn)。第一種策略稱(chēng)作知識(shí)管理的市場(chǎng)化策略，其重點(diǎn)為知識(shí)來(lái)源的「尋找」與「整理」，其工具為知識(shí)地圖（Knowledge Map）。第二種策略稱(chēng)作知識(shí)管理的系統(tǒng)策略，其重點(diǎn)為知識(shí)內(nèi)容的「儲(chǔ)存」與「流通」，其工具為知識(shí)庫(kù)（Knowledge Base）。第三種策略稱(chēng)作知識(shí)管理的社會(huì)化策略，其重點(diǎn)為知識(shí)價(jià)值的創(chuàng)新與利用，其工具為知識(shí)社群（Knowledge Community）。

市場(chǎng)化策略－－知識(shí)地圖的建立

知識(shí)地圖，或稱(chēng)知識(shí)分布圖（又稱(chēng)作知識(shí)黃頁(yè)簿）是知識(shí)的庫(kù)存目錄。就好像城市地圖顯示的街名、圖書(shū)館、車(chē)站、飯店、學(xué)校、機(jī)構(gòu)等各項(xiàng)資源的地理位置，知識(shí)地圖所以尋找的人組織有那些知識(shí)項(xiàng)目及其分布地點(diǎn)位置，以便員工按圖索驥，找到他們需要的知識(shí)來(lái)源。知識(shí)地圖所顯示的知識(shí)來(lái)源，可能是部門(mén)名稱(chēng)、小組名稱(chēng)、專(zhuān)家名字、相關(guān)人名字、文件名稱(chēng)、參考書(shū)目、事件代號(hào)、專(zhuān)利號(hào)碼、或知識(shí)庫(kù)索引等，但卻不包含知識(shí)的內(nèi)容本身，它是指南和向?qū)?，用以?jié)省員工追蹤知識(shí)來(lái)源的時(shí)間。有了良好的知識(shí)地圖，無(wú)論所需要的知識(shí)多么冷僻，只要有個(gè)開(kāi)頭，就可以透過(guò)層層的推薦一路追蹤下去找到知識(shí)的源頭。這樣的雪球效應(yīng)，使員工在需要知識(shí)的時(shí)候，不會(huì)因?yàn)樘M(fèi)時(shí)間而將就于便利但不完善的知識(shí)。組織也可以利用知識(shí)地圖了解那些知識(shí)尚待補(bǔ)強(qiáng)或開(kāi)發(fā)，那些知識(shí)應(yīng)當(dāng)擴(kuò)散及推廣等。

知識(shí)地圖所需要的信息有的已經(jīng)存在于組織中不同員工的腦袋里，但往往沒(méi)有文件的記錄，而且失之于片斷與不完整。組織可以用問(wèn)卷的形式把員工已經(jīng)知道的索引搜集起來(lái)，重新整理。對(duì)于「以知識(shí)為網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)」的企業(yè)而言，建構(gòu)知識(shí)地圖之前尚須做好知識(shí)的分類(lèi)與整理。因?yàn)橹R(shí)地圖和組織架構(gòu)圖（organizational chart）不同。組織架構(gòu)圖以階級(jí)排列員工從屬及職位名稱(chēng)，但并不能顯示具備重要知識(shí)的基層員工位置所在，所以對(duì)找尋知識(shí)助益不大。要制作一份良好的知識(shí)地圖，必須完成以下五件工作：

1.將重要知識(shí)及技能的型態(tài)加以分類(lèi)。

2.將各類(lèi)知識(shí)及技能的程度加以區(qū)別。

3.明訂各特定職務(wù)所需要的知識(shí)種類(lèi)與程度。

4.將各「知識(shí)型員工」之能力表現(xiàn)加以評(píng)等。

5.建立知識(shí)地圖索引系統(tǒng)。

微軟公司（Microsoft）的知識(shí)地圖中包含了一百三十七項(xiàng)顯性知識(shí)及二百項(xiàng)隱性知識(shí)，每一種能力都有四級(jí)知識(shí)程度：基本級(jí)、操作級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)級(jí)、專(zhuān)家級(jí)。每一級(jí)的程度定義都有詳盡的描述，務(wù)求清晰及易于評(píng)量，并避免主觀的差誤。微軟重要部門(mén)的每個(gè)職務(wù)，都需要經(jīng)理賦予四十到六十個(gè)知識(shí)項(xiàng)目加以評(píng)估，而每個(gè)員工的實(shí)際能力也依此標(biāo)準(zhǔn)衡量，評(píng)估過(guò)程由員工、小組、及經(jīng)理互動(dòng)完成。最后，微軟將此「知識(shí)地圖」上傳，使全球各處的微軟員工都可以利用網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)。為了便于分類(lèi)查詢(xún)，知識(shí)項(xiàng)目被歸類(lèi)于四種屬性：入門(mén)知識(shí)、基礎(chǔ)知識(shí)、獨(dú)特知識(shí)、與全球知識(shí)，愈后面的知識(shí)則愈珍貴。

企業(yè)的知識(shí)地圖顯示組織重視知識(shí)，并支持知識(shí)交流的程度，管理階層愿意投入時(shí)間與金錢(qián)建構(gòu)知識(shí)地圖，就具有重要的象征意義。知識(shí)地圖不但使員工更容易找到所需的知識(shí)，也象征企業(yè)知識(shí)屬于企業(yè)全體而非某特定小組或個(gè)人的原則。組織還可以把知識(shí)地圖和教育訓(xùn)練結(jié)合，有計(jì)劃地培養(yǎng)公司的「核心能力」。由于知識(shí)管理的成敗系于企業(yè)文化對(duì)知識(shí)的重視，知識(shí)地圖的象征意義與「尋找知識(shí)」的功能同等重要。

微軟公司充分利用數(shù)字科技為知識(shí)地圖建立良好的索引系統(tǒng)。員工可以在任何時(shí)間與地點(diǎn)透過(guò)網(wǎng)絡(luò)取得知識(shí)員工的資料。使用者可以用關(guān)鍵詞或主題進(jìn)行搜尋，也可以進(jìn)行比對(duì)。電子地圖比印刷地圖更便于修改，且能隨時(shí)更新，可信度更高。數(shù)字系統(tǒng)還能提供圖像及影片，比文件更「人性化」。由于愈人性化的系統(tǒng)愈能建立人際信任，也愈能使知識(shí)管理發(fā)揮功效。但是單純的科技并無(wú)法確保知識(shí)地圖有效地被利用，重要的還是地圖本身的品質(zhì)與深度。時(shí)代生活雜志社曾經(jīng)使用「索引式檔案架」（Rolodex，旋轉(zhuǎn)抽出式索引檔案架，以環(huán)圈貫穿卡片，旋轉(zhuǎn)時(shí)可做自動(dòng)檢索，也發(fā)揮了極佳的索引效率。對(duì)于變動(dòng)性不大的組織，書(shū)面黃頁(yè)加上豐富多元的索引信息，亦可發(fā)揮令人滿意的「尋找知識(shí)來(lái)源」功效。

由于知識(shí)結(jié)構(gòu)本身的復(fù)雜性，加上還會(huì)隨著時(shí)間改變，知識(shí)的整理與評(píng)估難免受到主觀的影響，甚至于牽涉到組織的權(quán)力與政治斗爭(zhēng)。如果知識(shí)真的受到組織的重視，擁有知識(shí)的員工也受到組織的肯定與報(bào)酬，那么知識(shí)地圖就會(huì)成為知識(shí)型員工的地位象征，而不只是知識(shí)搜尋的工具。萬(wàn)一員工為了爭(zhēng)奪在知識(shí)地圖上的排名，而試圖利用個(gè)人影響力來(lái)左右制作地圖的人員，就會(huì)讓政治斗爭(zhēng)扭曲了知識(shí)管理。這個(gè)現(xiàn)象雖然無(wú)法完全避免（因?yàn)槿耸钦蔚膭?dòng)物），但是在制作地圖的時(shí)候，應(yīng)盡量讓它反映「知識(shí)現(xiàn)實(shí)」，而非「知識(shí)權(quán)力」，另外，高階主管的公正參與以及專(zhuān)家的公正評(píng)估占有非常重要的角色。

系統(tǒng)化策略－－知識(shí)庫(kù)的建立

知識(shí)存在于人腦中，大致可以分為兩種性質(zhì)。一種是客觀及易于用語(yǔ)言表達(dá)的，另一種是主觀及不易形式化的。野中郁次郎與竹內(nèi)廣?。↖kujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi）在其《創(chuàng)新求勝》（The Knowledge-Creating Company）一書(shū)中，將前者稱(chēng)為「外顯知識(shí)」（explicit knowledge），將后者稱(chēng)為「內(nèi)隱知識(shí)」（tacit knowledge）。該兩位學(xué)者認(rèn)為，組織內(nèi)部創(chuàng)造知識(shí)的過(guò)程就是這兩種知識(shí)交互作用的結(jié)果。

外顯知識(shí)既然是可以客觀捕捉及描述的概念，就容易以具體之方式儲(chǔ)存及流通，譬如報(bào)告書(shū)、手冊(cè)、程序、文件、記錄等，多具有文字性與結(jié)構(gòu)性。內(nèi)隱知識(shí)是主觀的概念，在團(tuán)體與組織中，則透過(guò)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、印象、熟練的技術(shù)、文化、習(xí)慣等方式表現(xiàn)，如果一定要將其形式化，最多能做到的是故事性的描述或是條例式的原則，譬如：觀點(diǎn)、事件報(bào)告、企業(yè)文化、軼事等。將外顯知識(shí)整理成文件以利于知識(shí)的儲(chǔ)存與流通是知識(shí)管理系統(tǒng)化階段的主要工作，亦即組織「知識(shí)庫(kù)」的建立。知識(shí)庫(kù)的目的，在將組織中的知識(shí)以容易取得及了解的形式呈現(xiàn)給需要該知識(shí)的員工。換言之，將知識(shí)化成有形的符號(hào)（不一定是效率符號(hào)），而盡量地加以結(jié)構(gòu)化、清晰詳盡，并建立易于操作的索引系統(tǒng)，以便查詢(xún)使用。在建立組織知識(shí)庫(kù)的執(zhí)行中，有三個(gè)重要觀念必須先予澄清。

第一個(gè)觀念就是，組織中最寶貴的知識(shí)往往是知識(shí)員工經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間工作歷練而累積下來(lái)的專(zhuān)長(zhǎng)，這種知識(shí)蘊(yùn)含豐富的親身經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)習(xí)成果，包括了復(fù)雜的內(nèi)隱及外顯成份，有時(shí)很難，將二者區(qū)分抽離開(kāi)來(lái)。譬如音樂(lè)大師獨(dú)特的風(fēng)格就很難以文字來(lái)形容，更別價(jià)值能將其結(jié)構(gòu)及文字化，讓別人能夠依樣畫(huà)葫蘆，奏出同樣的風(fēng)格。另外，像法律組織，所有判例和法律條文都可以編輯成冊(cè)，供人參考。這些參考資料也只是代表「法律」和執(zhí)行方式「外顯知識(shí)」的一小部份，并不包含律師及法官們處理事件過(guò)程中難以言傳的技巧。但是只要屬于能以文字或符號(hào)清晰表達(dá)的外顯知識(shí)，經(jīng)過(guò)「庫(kù)化」（整理后儲(chǔ)存至知識(shí)庫(kù)中，并有索引系統(tǒng)供查詢(xún)?nèi)∮茫┲?，?duì)組織知識(shí)的流通會(huì)有很大的助益。至于難以言傳的內(nèi)隱知識(shí)，提供黃頁(yè)簿（取得管道的信息），鼓勵(lì)員工直接互動(dòng)，要比試圖以結(jié)構(gòu)化文字整理記錄其知識(shí)本身，來(lái)得更有效率。傳統(tǒng)的師徒傳承制度很成功地保留了許多古老的知識(shí)，就是這個(gè)道理。

第二個(gè)重要觀念是知識(shí)庫(kù)的價(jià)值在于知識(shí)的「活用」而非文件的管理本身。「知識(shí)管理」與「文件管理」之間最大的差別就是「文件管理」的對(duì)象是「過(guò)去的知識(shí)」，而「知識(shí)庫(kù)管理」的焦點(diǎn)則是「未來(lái)的知識(shí)」，所以知識(shí)庫(kù)管理必須與創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的活動(dòng)相合。雖然企業(yè)由于不同的理由（法律規(guī)定，作業(yè)效率等）必須把「文件」管理好，但是良好的文件管理并不能保證良好的知識(shí)庫(kù)管理，知識(shí)在建立「知識(shí)庫(kù)」的時(shí)候一定要先確定下述四個(gè)條件：

1.誰(shuí)是知識(shí)庫(kù)的使用者？亦即未來(lái)的知識(shí)庫(kù)價(jià)值活動(dòng)為何？

2.「庫(kù)化知識(shí)」的形式與數(shù)量為何？適切性比完整性重要。

3.「庫(kù)化知識(shí)」的品質(zhì)與價(jià)值為何？評(píng)估的工作絕不能省。

4.有效的儲(chǔ)存與傳播媒介為何？要用什么樣的信息科技？

若欲將整個(gè)企業(yè)的外顯知識(shí)都整理進(jìn)知識(shí)庫(kù)中，將是龐雜無(wú)益的（也無(wú)必要的）重大工程。另外企圖「過(guò)分結(jié)構(gòu)化」某些知識(shí)也是徒勞無(wú)益的，因?yàn)橹R(shí)中所含有的重要內(nèi)隱知識(shí)本質(zhì)上是無(wú)法結(jié)構(gòu)化的，結(jié)構(gòu)性太強(qiáng)反而會(huì)扼殺知識(shí)的本質(zhì)，甚而引起對(duì)知識(shí)的誤解。

由于知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)可以讓所有員工分享，因此是屬于組織的資產(chǎn)，不但可以創(chuàng)造股東價(jià)值的成長(zhǎng)，而且「在員工下班之后，還能夠留在公司」，無(wú)怪乎許多公司把「建立知識(shí)庫(kù)」當(dāng)成知識(shí)管理的核心工作。

第三個(gè)重要觀念是恰當(dāng)?shù)臄?shù)字科技有助于知識(shí)庫(kù)的管理。雖然知識(shí)庫(kù)管理不一定非用到數(shù)字科技不可，但是由于網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)是聯(lián)結(jié)全世界知識(shí)寶庫(kù)的管道，可以克服知識(shí)受限于區(qū)域性以及分布失衡的缺點(diǎn)，信息所在位置對(duì)于搜尋效果也不再成為問(wèn)題。特別是網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)中介人（internet broker）出現(xiàn)后，大幅提升了網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)成為知識(shí)工具的價(jià)值，許多公司開(kāi)始利用網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)來(lái)建構(gòu)「企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)」（Intranet），儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品、行銷(xiāo)、客戶(hù)、及經(jīng)營(yíng)等相關(guān)知識(shí)。網(wǎng)絡(luò)超文書(shū)（hypertext）的架構(gòu)，讓使用者悠游于各知識(shí)庫(kù)之間，但是完善的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)除了網(wǎng)絡(luò)瀏覽器（browser）之外，還需要其它復(fù)雜的工具配合，才能有效掌握與傳播知識(shí)，像lotus Notes, Grape VINE等知識(shí)庫(kù)管理工具都能有效地協(xié)助組織做好知識(shí)庫(kù)管理。

社會(huì)化策略－－知識(shí)社群的建立

知識(shí)地圖的建立是為了方便組織「知識(shí)市場(chǎng)」的操作，知識(shí)庫(kù)的建立則是把有價(jià)值的外顯知識(shí)儲(chǔ)存在系統(tǒng)中，但是知識(shí)庫(kù)和知識(shí)管理系統(tǒng)都不能確保知識(shí)的移轉(zhuǎn)，特別是最有價(jià)值的內(nèi)隱知識(shí)。更重要的是知識(shí)的創(chuàng)新與利用系乎于員工的「人腦」之中，無(wú)法以任何系統(tǒng)代勞。研究人員發(fā)現(xiàn)，文件、數(shù)據(jù)庫(kù)、群組軟件（GroupWare）等任何智能型系統(tǒng)都無(wú)法取代員工在知識(shí)移轉(zhuǎn)與創(chuàng)新中的角色。Alan Webber在《What’s So New about the New Economy》書(shū)中即說(shuō)：「在新經(jīng)濟(jì)體中，談話是最重要的工作型態(tài)。這是知識(shí)員工確定自己的知識(shí)，并進(jìn)而與同事分享知識(shí)的方法，它也是組織創(chuàng)造新知識(shí)的重要過(guò)程?！?/font>