服裝店顧客管理的方法

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服裝店對顧客進行管理，需要采用科學的管理方法，主要的有巡視管理和關系管理。
一、實施顧客之間的巡視管理
        進行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實可行的辦法是實施巡視管理。巡視管理強調(diào)服裝店的經(jīng)營者和領導層深入現(xiàn)場，在顧客之間巡視，巡視管理的實質是傾聽顧客意見，與顧客保持接觸。一個卓越的營銷管理者在巡視的時候，要進行許多活動，歸納起來，至少有三個方面：
（一）傾聽，傾聽是保持聯(lián)系的問題，是從顧客那里得到真實情況的問題。
1、首先，要制定有效傾聽的策略。
a、鼓勵他人說話。友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵他人暢所欲言。諸如“我對你的觀點感興趣”等語言，也能激發(fā)顧客打開話匣子。
b、反饋性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結并征求意見，如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對顧客的觀點慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機會。
c、進入角色地傾聽。在傾聽顧客所談內(nèi)容的同時充分理解顧客的感情。
d、避免爭論。當顧客在說一些沒有道理的事情時，不要急于去糾正。在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。
2、其次，要采用有效傾聽的方式。傾聽有許多進行方式，概括起來，主要是走出去，請進來和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通
a、拜訪顧客。即深入到顧客中間，傾聽他想說的事情；他不想說的事情。一個服裝店管理層抽出時間與顧客在一起是非常重要的，可以進行相當廣泛和詳細的市場調(diào)查，了解顧客對服裝店及企業(yè)所提供的產(chǎn)品是否滿意。
b、顧客會議。即服裝店定期把顧客請來舉行討論會。
c、利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。一是認真處理顧客來函來信，及時清除顧客疑慮；二是安裝免付費用的“熱線電話”來處理顧客抱怨。
d、熱情接待來訪顧客。
無論采用哪一種方式，要求對客戶意見答復處理要及時。這種答復制度要嚴格，巡視管理者必須親自過問。有許多公司高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對用戶的每一條意見必須在24小時內(nèi)給予答復，這就充分證明及時與顧客溝通的重要性。
（二）教育。教育是相互的，一是對顧客進行教育，引導顧客樹立正確的消費觀念，教會顧客如何看待服裝店一切服飾產(chǎn)品。二是接受顧客教育，將顧客信函、來電公布在服裝店醒目的公告牌上，把真實、完整的信函和來電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺。
（三）幫助。幫助顧客解決購買前、購買中、購買后所有問題，為顧客提供優(yōu)質服務。
二、關系管理
關系管理，它能指導服裝店如何與顧客打交道。拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關系管理越來越風靡。在這個客戶稀缺的時代，什么才是服飾服裝店的核心競爭力呢？越來越多的經(jīng)營者認識到有一項不可或缺的，那就是客戶關系管理的能力，它能把一次性客戶轉化為長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠誠客戶。服飾服裝店怎么做好顧客的關系管理呢？
1、讓客戶更方便（Convenient）
要讓客戶更便于取得服裝店的服務，就如同家門口的雜貨店，隨時都能得到自己想要的信息。但實踐證明，高頻率的電話占線率已經(jīng)成為電話溝通的重要阻礙。在e時代，服裝店必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或面對面等不同溝通方式，與服裝店接觸，取得產(chǎn)品信息、服務或是提出建議。
2、對客戶更親切（Care）
由于過分重視科學技術及其設備，使得很多服裝店、企業(yè)與客戶接觸時，變成了冰冷的“自動販賣機”，尤其當服裝店與客戶間的關系純粹只有給錢和交貨時，客戶對服裝店的選擇也只有價格，所以只要有更便宜的供應來源，客戶就流失了，因此客戶對服裝店毫無忠誠度可言。
3、個人化（Personalized）
服裝店要把每一個客戶，當做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習慣，并適時提供建議。
4、立即響應（Real time）
服裝店對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學習，并且很敏感地立即響應。
信息時代的客戶關系管理，就是建立方便、關懷、個性化、立即響應的經(jīng)營模式，透過網(wǎng)絡與技術讓千里以外的客戶都能感受到服裝店的關懷。由此，服裝店的商機將迅速增加。

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