IT運(yùn)維管理關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則

　　設(shè)立IT運(yùn)維關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則

　　設(shè)立IT運(yùn)維關(guān)鍵流程，引入優(yōu)先處理原則是指要求CIO定義出IT運(yùn)維的每個關(guān)鍵流程，不僅僅是定義流程是什么，還包括要指出每個關(guān)鍵流程對企業(yè)有什么影響和意義。同時，在設(shè)置自動化流程時還需要引入優(yōu)先處理原則，例行的事按常規(guī)處理，特別事件要按優(yōu)先級次序處理，也就是把事件細(xì)分為例行事件和例外關(guān)鍵事件。

　　建立規(guī)范的事件跟蹤流程，強(qiáng)化運(yùn)維執(zhí)行力度

　　首先需要建立故障和事件處理跟蹤流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識和發(fā)現(xiàn)問題的線索和根源。事實(shí)上許多實(shí)踐也證明，建立每種事件的規(guī)范化處理和跟蹤指南，可以減少IT運(yùn)維操作的隨意性和強(qiáng)化運(yùn)維的執(zhí)行力度，在很大程度上可降低故障發(fā)生的概率。同時，用戶還應(yīng)可以通過自助服務(wù)臺、電話服務(wù)臺等隨時追蹤該故障請求的處理狀態(tài)。

　　建立故障事件自動觸發(fā)流程，提高故障處理效率

　　所有IT設(shè)備在遇到問題時要會自動報警，無論是系統(tǒng)自動報警還是使用人員報的故障，應(yīng)以紅色標(biāo)識顯示在運(yùn)維屏幕上。然后IT運(yùn)維人員只需要按照相關(guān)知識庫的數(shù)據(jù)，一步一步操作就可以。因此，企業(yè)需要事先建立自動工單式流程管理，當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生異?；虺鲱A(yù)警指標(biāo)時會觸發(fā)相關(guān)的事件，同時觸發(fā)相關(guān)工單處理流程給相關(guān)IT運(yùn)維人員。IT運(yùn)維人員必須在指定時間內(nèi)完成流程所規(guī)定的環(huán)節(jié)與工作，以提高IT運(yùn)維響應(yīng)問題的效率。

為什么自動化是IT運(yùn)維的發(fā)展趨勢？

　　(1)為什么IT運(yùn)維需要自動化？

　　現(xiàn)在隨著IT運(yùn)維管理工作的復(fù)雜度和難度的大大增加，僅靠過去幾個“運(yùn)維英雄”或“技術(shù)大拿”來包打天下已經(jīng)行不通了，企業(yè)開始需要運(yùn)用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和流程化的手段，來實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的自動化管理。因?yàn)橥ㄟ^自動化監(jiān)控系統(tǒng)能及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，主動的告訴用戶需要關(guān)注的資源，以達(dá)到防患于未然。例如，全天候自動檢測與及時報警能實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)維的“全天候無人值守”，大大降低IT運(yùn)維人員的工作負(fù)擔(dān)。而且，通過自動化診斷能最大限度地減少維修時間，提高服務(wù)質(zhì)量。因此, 對于越來越復(fù)雜的IT運(yùn)維來說，將純粹的人工操作變?yōu)橐欢ǔ潭鹊淖詣踊芾硎且粋€重要發(fā)展趨勢。

　　首先，IT運(yùn)維流程自動化能夠提高流程的可控性，可以基于業(yè)務(wù)需求來制定個性化的流程，使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有機(jī)會看見他們的業(yè)務(wù)流程，對企業(yè)流程有一個深刻的分析和理解，進(jìn)而改造和優(yōu)化流程。其次，IT運(yùn)維流程的自動化能提高透明度。因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)需求的變化可能會有多個版本出現(xiàn)，手工流程的不透明將會給流程定制和優(yōu)化帶來相當(dāng)大的困難，而自動化流程可以使用戶能夠一目了然的看到整個流程的各個節(jié)點(diǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，自動化工具潛移默化地提升業(yè)務(wù)保障能力。再者，運(yùn)維系統(tǒng)實(shí)行了自動化監(jiān)控以后，通過工具自動監(jiān)控對人的工作是一種減負(fù)，也是一種降低成本的表現(xiàn)。

　　(2)IT運(yùn)維自動化管理的具體內(nèi)容

　　IT運(yùn)維已經(jīng)在風(fēng)風(fēng)雨雨中走過了十幾個春秋，如今它正以一種全新的姿態(tài)擺在我們面前–自動化，這是IT技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果?，F(xiàn)在，IT系統(tǒng)的復(fù)雜性已經(jīng)客觀上要求IT運(yùn)維必須能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化、自動化維護(hù)。所謂IT運(yùn)維管理的自動化是指通過將日常IT運(yùn)維中大量的重復(fù)性工作，小到簡單的日常檢查、配置變更和軟件安裝，大到整個變更流程的組織調(diào)度，由過去的手工執(zhí)行轉(zhuǎn)為自動化操作，從而減少乃至消除運(yùn)維中的延遲，實(shí)現(xiàn)“零延時”的IT運(yùn)維。

　　簡單的說，IT運(yùn)維自動化是指基于流程化的框架，將事件與IT流程相關(guān)聯(lián)，一旦被監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生性能超標(biāo)或宕機(jī)，會觸發(fā)相關(guān)事件以及事先定義好的流程，可自動啟動故障響應(yīng)和恢復(fù)機(jī)制。自動化工作平臺還可幫助IT運(yùn)維人員完成日常的重復(fù)性工作(如備份，殺毒等)，提高IT運(yùn)維效率。同時，IT運(yùn)維的自動化還要求能夠預(yù)測故障、在故障發(fā)生前能夠報警，讓IT運(yùn)維人員把故障消除在發(fā)生前，將所產(chǎn)生損失減到最低。

　　對于企業(yè)來說，要特別關(guān)注兩類自動化工具：一是IT運(yùn)維監(jiān)控和診斷優(yōu)化工具;二是運(yùn)維流程自動化工具。這兩類工具主要應(yīng)用于：①監(jiān)控自動化，是指對重要的IT設(shè)備實(shí)施主動式監(jiān)控，如路由器、交換機(jī)、防火墻等。②配置變更檢測自動化，是指IT設(shè)備配置參數(shù)一旦發(fā)生變化，將觸發(fā)變更流程轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行確認(rèn)，通過自動檢測協(xié)助IT運(yùn)維人員發(fā)現(xiàn)和維護(hù)配置。③維護(hù)事件提醒自動化，是指通過對IT設(shè)備和應(yīng)用活動的時時監(jiān)控，當(dāng)發(fā)生異常事件時系統(tǒng)自動啟動報警和響應(yīng)機(jī)制，第一時間通知相關(guān)責(zé)任人。④系統(tǒng)健康檢測自動化，是指定期自動地對IT設(shè)備硬件和應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行健康巡檢，配合IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)實(shí)施對系統(tǒng)的健康檢查和監(jiān)控。⑤維護(hù)報告生成自動化，是指定期自動的對系統(tǒng)做日志的收集分析，記錄系統(tǒng)運(yùn)行狀況，并通過階段性的監(jiān)控、分析和總結(jié)，定時提供IT運(yùn)維的可用性、性能、系統(tǒng)資源利用狀況分析報告。

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