談談商務智能在供應鏈管理中的應用

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1 引 言

在供應鏈管理活動中需要并產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，企業(yè)如何從這些海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的信息成為企業(yè)非常關(guān)心的一個問題，商務智能的出現(xiàn)為解決這一問題提供了有效的工具。企業(yè)利用商務智能工具整合并分析這些數(shù)據(jù)，來改進供應鏈管理過程中的決策，減少浪費，提高經(jīng)營效率和客戶滿意度。從供應鏈管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)中提取并加以分析能夠幫助企業(yè)識別運營趨勢，針對供應鏈流程做出更有依據(jù)的決策，例如調(diào)整流程以使得在總體運營成本更低的情況下能夠更好地滿足顧客需求。對于供應鏈管理數(shù)據(jù)的分析能夠幫助企業(yè)找到原材料，選擇供應商并對其實施評估，更加有效地制造產(chǎn)品，更好地評估客戶需求，以更有競爭力的價格及時向客戶提供產(chǎn)品。

2 商務智能和商務智能技術(shù)

2.1 商務智能的含義

對于商務智能，從不同的角度有著不同的理解。IBM認為商務智能是一種能力：通過智能地使用你的數(shù)據(jù)財產(chǎn)來制定更好的商務決策。學術(shù)界的觀點認為：商務智能實際上是幫助企業(yè)提高決策能力和運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合，其主要目標是將企業(yè)所掌握的信息轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)決策能力、決策效率和決策準確性。本文采用的“商務智能”是從企業(yè)的角度來定義的：商務智能是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、管理和分析結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的商務數(shù)據(jù)和信息，創(chuàng)造和累積商務知識和見解，改善商務決策水平，采取有效的商務行動，完善各種商務流程，提升各方面績效，增強綜合競爭力的智慧和能力。

2.2 商務智能技術(shù)

商務智能系統(tǒng)是建立在近幾年逐漸成熟起來的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的基礎(chǔ)之上，通過收集、整理和分析企業(yè)內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)，加深企業(yè)對客戶及市場的了解，并運用一定的工具對企業(yè)運營狀況、客戶需求、市場動態(tài)等做出合理的評價及預測，為企業(yè)管理層提供科學的決策依據(jù)。商務智能的核心技術(shù)主要包括數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing，DW）技術(shù)、聯(lián)機分析處理（Online Analytical Processing，OLAP）技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，DM）技術(shù)。

2.2.1 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)。目前比較通用的對數(shù)據(jù)倉庫的定義是W.H.Inmon于1991年提出的，他認為數(shù)據(jù)倉庫是一個面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、包含歷史數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策的制定。

數(shù)據(jù)倉庫是實現(xiàn)商務智能的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，是企業(yè)長期事務數(shù)據(jù)的準確匯總。數(shù)據(jù)倉庫完成了數(shù)據(jù)的收集、集成、存儲、管理等工作，商務智能面對的是經(jīng)過加工的數(shù)據(jù)，使得商務智能更專注于信息的提取和知識的發(fā)現(xiàn)。數(shù)據(jù)倉庫為商務智能擷取或載人大量原始信息，歸并各種數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)，用于支持企業(yè)管理和商業(yè)決策。商務智能要充分發(fā)揮潛力，就必須和數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展結(jié)合起來。

2.2.2 聯(lián)機分析處理技術(shù)。聯(lián)機分析處理是關(guān)系數(shù)據(jù)庫之父E.F.Codd博士在1993年提出的，它為準確定義多維模型、操縱多維立方體提供了技術(shù)基礎(chǔ)。利用該技術(shù)可以對基于數(shù)據(jù)倉庫中多維的商務數(shù)據(jù)進行在線分析處理，生成新的商業(yè)信息，又能實時監(jiān)視商務運作的成效，使管理者能自由地與商務數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。該技術(shù)可用于多個領(lǐng)域，例如市場利潤分析、后勤分析、經(jīng)濟預算和預測、稅收計劃、成本、會計等。

2.2.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘是指從存放在數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫或其他信息庫中的大量數(shù)據(jù)中挖掘人們感興趣的知識的過程。利用該技術(shù)的商務智能智能化程度最高，在海量數(shù)據(jù)和文檔中發(fā)現(xiàn)以前未知的、可以理解的信息，以預測未來的企業(yè)行為。其理論依據(jù)是：如果能夠找到好的描述現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)特征的未來變化趨勢，就能掌握制勝先機。數(shù)據(jù)挖掘可以發(fā)現(xiàn)復雜或精細的答案，而這些是聯(lián)機分析處理所不能做到的。數(shù)據(jù)挖掘主要方法有：關(guān)聯(lián)、聚類、順序模型、分類和預測。

在供應鏈管理中采用商務智能系統(tǒng)，因為商務智能系統(tǒng)能夠為供應鏈提供以下基本的效益：改善數(shù)據(jù)的可見度，使供應鏈中的庫存水平降低5%～15%；分析客戶服務水平，識別供應鏈管理中的關(guān)鍵問題；更好地理解客戶需求，提高預測的準確性；分析運輸績效，利用高效的運輸服務來減少運輸成本；改善供應鏈關(guān)系，加強與供應鏈伙伴的合作，提高供應鏈的競爭力。

3 商務智能在供應鏈管理中的應用

3.1 流程分析

供應鏈管理是發(fā)生在一個貿(mào)易伙伴共同體之間的，為了滿足終端客戶需求的所有商務活動的集合。根據(jù)供應鏈運營參考模型（Supply-Chain Operations Reference-model，SCOR）， 供應鏈管理可以分為計劃、選源、制造、配送和退貨等流程。商務智能用于供應鏈管理中的流程分析，就是對供應鏈管理的各個流程進行仔細分析，達到優(yōu)化供應鏈，提高供應鏈管理效率的目的。

3.1.1 計劃分析。計劃功能橫跨供應鏈中的其他流程，通過有效的戰(zhàn)略可以平衡為了滿足客戶需求所需要的各種資源。通過分析供應鏈中的關(guān)鍵因素，包括供應鏈周期、銷售時間和供應鏈成本等，以改進整個供應鏈的績效，提高供應鏈的效率，改善資源的利用，降低供應鏈總成本。另外，計劃分析還可以建立滿足選源、制造和配送等流程要求的指標來監(jiān)督供應鏈的流程，加強對供應鏈的控制。

3.1.2 選源分析。將商務智能用于選源分析，可以幫助企業(yè)選擇合適的供應商，整合供應鏈上游資源。主要分析價格、質(zhì)量、服務水平、訂單滿足程度和運輸時間等因素，加強與供應商的合作，可以減少原料庫存成本，優(yōu)化供應商績效，改進供應商管理。

3.1.3 制造分析。商務智能應用于制造分析，提供關(guān)于制造流程的見識。通過分析產(chǎn)品制造周期，監(jiān)測生產(chǎn)進度和生產(chǎn)效率，加強產(chǎn)品質(zhì)量控制，減少不必要的庫存，達到管理生產(chǎn)成本、生產(chǎn)最大化的目標，并改善資源和設(shè)備管理，滿足企業(yè)生產(chǎn)的需求。

3.1.4 配送分析。配送分析是為了改進供應鏈下游的效率和效果。主要通過進行庫存流動和損失分析，運輸時間和配送成本監(jiān)測，延遲配送和訂單滿足率分析等方面的活動，管理倉庫，為產(chǎn)品選擇和管理交通運輸工具，減少產(chǎn)品庫存成本，優(yōu)化配送績效，提高客戶的滿意度和忠誠度。

3.1.5 退貨分析。退貨分析可以既有效果又有效率的管理退貨，其目的是為了盡量減少退貨和由此帶來的損失。退貨分析可以幫助企業(yè)理解退貨原因、貨物價值、退貨處理成本，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)哪些退貨對供應鏈總成本的影響最大。通過退貨分析可以帶來積極的客戶體驗，提高客戶的滿意度，保持客戶。

3.2 決策支持

決策支持是指通過分析在供應鏈管理活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，挖掘企業(yè)所需要的知識和信息，為企業(yè)決策提供支持。例如，可以分析銷售商的銷售業(yè)績來確定是否需要提高產(chǎn)品的產(chǎn)量，分析顧客的購買行為來確定顧客的喜好，以決定是否改進產(chǎn)品的樣式。商務智能為更好地制定戰(zhàn)略和決策提供良好的環(huán)境，為特定的應用系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)環(huán)境和決策分析支持。當面向特定應用的特定戰(zhàn)略和決策問題，商務智能從數(shù)據(jù)準備做起，建立或虛擬一個集成的數(shù)據(jù)環(huán)境。在集成的數(shù)據(jù)環(huán)境基礎(chǔ)之上，利用科學的決策分析工具，通過數(shù)據(jù)分析、知識發(fā)現(xiàn)等過程，為戰(zhàn)略制定和決策提供支持。

商務智能在供應鏈管理中的決策支持作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面：提高供應鏈管理的可見度，對在供應鏈中將要發(fā)生什么做出準確的預測，尤其重要的是增加對客戶需求的認識和預測能力；根據(jù)供應鏈管理活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，進行實時決策，提高供應鏈對市場的快速反應能力；可以從不同的角度對供應鏈活動進行分析，為決策者提供全面、客觀的結(jié)果；結(jié)合對供應商的績效評價，為選擇合適的供應商提供支持；對供應鏈進行經(jīng)營分析，揭示供應鏈的經(jīng)營狀況，并在經(jīng)營分析的基礎(chǔ)上為供應鏈管理提供戰(zhàn)略支持等。

3.3 績效衡量

供應鏈績效衡量是供應鏈管理中重要的組成部分，也是商務智能軟件在供應鏈管理中的高級應用。供應鏈上的企業(yè)對績效衡量非常重視，而供應鏈智能軟件提供商也對供應鏈績效衡量進行了廣泛的研究。利用所收集的供應鏈管理數(shù)據(jù)來做分析是在供應鏈管理市場上競爭的眾多軟件廠商的一個目標，他們推出的商務智能工具可用于衡量具體的供應鏈活動的績效指標。具體來說這些指標可以分為兩類：內(nèi)部績效衡量指標和外部績效衡量指標。內(nèi)部績效衡量是指對企業(yè)自身的績效衡量，主要指標包括：生產(chǎn)計劃、產(chǎn)品質(zhì)量、庫存水平、成本、客戶服務水平、效率。外部績效衡量是對企業(yè)自身之外的供應鏈上的伙伴的績效衡量。

商務智能工具在績效衡量中的具體應用體現(xiàn)在：對供應鏈績效衡量的關(guān)鍵指標進行關(guān)鍵分析，提供可視化的績效衡量結(jié)果；全面反映供應鏈業(yè)務流程的績效；準確反映整個供應鏈的運營情況，而不是僅僅反映單個節(jié)點企業(yè)的運營情況；采用實時分析和評價的方法，反映供應鏈實時運營的信息，準確反映供應商、制造商、銷售商與用戶之間關(guān)系。

3.4 關(guān)系管理

對于任何一個企業(yè)，關(guān)系管理都是企業(yè)管理中的一個重要方面。在供應鏈管理中，關(guān)系管理顯得尤為重要。它主要涉及到兩個方面：客戶關(guān)系管理和供應鏈關(guān)系管理。將商務智能工具應用到關(guān)系管理，既可以發(fā)現(xiàn)客戶需求，又可以加強和供應鏈伙伴之間的合作，保持整個供應鏈在競爭中的優(yōu)勢。

3.4.1 客戶關(guān)系管理。商品進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不再局限于質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品所購買到的服務。企業(yè)在日益激烈的競爭中，越來越重視客戶服務和客戶需要，目的就是為了接近顧客，最大限度的滿足顧客需求，提升自身的競爭力并保持長期競爭優(yōu)勢，因此客戶關(guān)系管理成為供應鏈管理的一個重要環(huán)節(jié)。

在供應鏈管理中，要把客戶關(guān)系管理活動與上游的供應鏈運作結(jié)合起來，也就是將需求和制造緊密結(jié)合起來。利用從銷售終端得到的數(shù)據(jù)，通過商務智能工具的分析，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并將這些信息與供應鏈上的伙伴共享，例如一個銷售商可以利用商務智能工具為制造商提供指導產(chǎn)品開發(fā)和商品制造的信息，同時利用商務智能工具不斷更新這些信息。

商務智能工具在客戶關(guān)系管理中主要應用于四個方面：市場營銷分析、銷售分析、顧客服務分析和電子商務分析。通過這些具體應用可以使企業(yè)能夠跟蹤客戶的行為，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，為客戶提供個性化服務，提高客戶的忠誠度；可以提高客戶的保持度，并發(fā)現(xiàn)新客戶，將收人最大化；通過銷售終端提供的銷售數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析，獲得關(guān)于銷售渠道的準確信息，更好的進行管理預測，為決策者提供支持；分析企業(yè)和單個消費者之間關(guān)系，可以提供關(guān)于客戶終身價值、忠誠度及其對渠道或產(chǎn)品偏愛的理解。

3.4.2 供應鏈關(guān)系管理。在一條供應鏈上，每一個企業(yè)都不是孤立的，它要與供應鏈上下游的企業(yè)發(fā)生業(yè)務關(guān)系和往來。由于下游客戶的開拓對企業(yè)的銷售業(yè)績直接相關(guān)，所以許多企業(yè)都非常重視客戶關(guān)系管理。而對于上游的供應商關(guān)系的管理，許多企業(yè)還沒有引起足夠的重視。在供應鏈這樣一個由多個企業(yè)構(gòu)成的一個共同體中，供應鏈的關(guān)系管理尤其重要。

通過商務智能工具的應用，實現(xiàn)供應鏈上的信息共享，可以優(yōu)化整個供應鏈績效。主要表現(xiàn)在提高供應鏈流程的效率，減少不必要的庫存成本；通過有效的關(guān)系管理，降低供應鏈的交易成本和機會成本；分析數(shù)據(jù)，充分認知客戶需求，實現(xiàn)供應鏈上的信息共享，消除“牛鞭效應”，實現(xiàn)雙贏；通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)供應鏈伙伴所重視的因素，更有效地實施客戶關(guān)系管理；協(xié)調(diào)節(jié)點企業(yè)之間的關(guān)系，塑造供應鏈上所有的成員企業(yè)共同的經(jīng)營理念。

4 商務智能軟件的選擇

供應鏈上的企業(yè)，由于處于供應鏈上的不同位置，也必須根據(jù)自身的情況選擇合適的商務智能軟件。不同的商務智能軟件提供商提供的供應鏈管理軟件的功能也不盡相同，它們都有各自的側(cè)重點。選擇合適的商務智能軟件對于企業(yè)而言，不僅可以降低企業(yè)成本，還可以更好地使商務智能軟件為企業(yè)服務。選擇商務智能軟件的一個基本原則就是：不一定要選擇最好的，一定要選擇最合適的。表1介紹了國際上著名的商務智能軟件的主要功能。

表1 國際上著名的商務智能軟件的主要功能

其他主要供應鏈智能軟件提供商還有：Informatica公司、Cognos公司、SAP公司，它們提供的供應鏈智能軟件都有獨特的功能。（萬方數(shù)據(jù)）