ITIL V3 服務產品化到服務工程化

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ITIL V3 服務產品化到服務工程化

從2003年開始在國內推動ITIL的普及和應用，到現(xiàn)在已經(jīng)快6個年頭了。6年前，如果在百度或者谷歌上輸入關鍵詞“ITIL”或者“ITSM”，你能夠找到的中文網(wǎng)頁寥寥無幾；現(xiàn)如今，網(wǎng)上鋪天蓋地的是各種ITIL的學習資料、經(jīng)驗分享以及行業(yè)資訊。這說明經(jīng)過這6年的傳播和推動，ITIL概念確實已經(jīng)在很多專業(yè)IT服務人士中間深入人心了。

正當國內IT管理人士帶著一種本能的懷疑和謹慎的心態(tài)小心翼翼地接近ITIL V2，并感受著“在黑暗中摸索著”找到了ITIL所帶來的“標準化”神光的喜悅時，ITIL V3的發(fā)布讓他們又一次陷入了不知所從的彷徨和迷惑。

毋庸置疑，ITIL從V2到V3肯定是一次飛躍式的進步?？墒牵绾卫斫膺@種進步，并將其體現(xiàn)在具體的實踐中，是目前人們普遍關心的話題，本文將從一般意義上對這一問題展開闡述。

ITIL 簡史

ITIL，全稱Information Technology Infrastructure Library（信息技術基礎架構庫），最早的起源是20世紀80年代末期由英國國家計算機和電信局（CCTA，后來并入英國商務部）主持的一個名為“政府信息技術基礎架構管理方法論--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology（GITMM）”的項目，該項目的目標是為政府部門開發(fā)一套規(guī)范化的、可進行財務計量的IT資源使用方法。這種方法應該是獨立于廠商的并且可適用于不同規(guī)模、不同技術和業(yè)務需求的組織。該項目成果就是ITIL V1版本。

20世紀90年代，ITIL由ITIL V1逐漸擴充成為一個由31卷圖書構成的龐大的方法論知識體系（參見《中國IT服務管理指南》第13頁）。為了使ITIL得到更好地推廣，也為了消除各卷書之間的重復和沖突，英國商務部（OGC）將原有的31卷圖書進行了整合，形成了《服務支持》（Service Support）和《服務交付》（Service Delivery）兩本指南。從2000年開始，OGC又組織有關力量對這兩本指南進行全面修訂，同時對ITIL進行了較大的擴充和完善，最終逐漸形成了 ITIL V2的完整知識體系，該體系包括以下9本核心讀物：

2本IT服務管理核心讀物：《服務支持》和《服務交付》。

5本運營指南：《ICT基礎架構管理》、《安全管理》、《業(yè)務視角》、《應用管理》和《軟件資產管理》。

1本實施指南：《服務管理實施規(guī)劃》。

1本小規(guī)模IT組織指南：《小規(guī)模IT組織ITIL實施指南》。

2000年11月，BSI（英國標準協(xié)會）基于ITIL發(fā)布了第一版BS15000服務管理標準，而后又于2002年11月對其進行了更新。

2005 年5月17日，國際標準組織（ISO）以“快速通道”的方式通過了將BS15000接納為國際標準的決議。同年12月15日，國際上第一個IT服務管理標準ISO/IEC20000正式發(fā)布， 該標準的頒布意味著IT服務管理（ITSM）在國際范圍內的標準化進程又向前邁進了一大步。

2007 年5月30日，OGC在全球發(fā)布了ITIL最新版本---ITIL V3。該次更新起源于OGC在全球發(fā)起的一個名為“ITIL Refresh Project”的項目。新的ITIL知識體系包含了由《服務戰(zhàn)略》、《服務設計》、《服務轉移》、《服務運營》和《持續(xù)服務改進》5本核心出版物所構成的一個涵蓋整個服務生命周期的完整的知識體系。

從V2到V3：是替代還是加強？

ITIL V3的出現(xiàn)，是否意味著可以拋棄ITIL V2呢？這是我經(jīng)常被問到的問題。

就我個人的看法而言，二者不是替代與被替代的關系，而是視角的不同，ITIL V2更多地是側重于流程的梳理，而ITIL V3則更加強調如何在一個完整的生命周期中貫穿這些流程的精髓。

ITIL v3是一個鞏固和提高ITIL最佳實踐的過程，也是“當前最佳實踐”的精髓?！爱斍白罴褜嵺`”規(guī)定了行業(yè)實踐中的前沿信息，并且會隨著客戶需求的改變而不斷變化。OGC對ITIL v2中的重要內容加以精簡，然后將其收錄到ITIL v3中。ITIL v3的結構框架和內容來源于大量的公眾評議會及行業(yè)管理者的意見。同時，它也囊括了v2中仍被ITSM團體廣泛實踐和運用的那部分內容。

v3 增加了部分新概念，尤其是引入了“生命周期”這個概念。IT服務從開始到結束的整個過程，就是服務管理的生命周期。當開展一項服務時，組織中不同的管理層和成員都參與到該服務的生命周期中，包括決策、計劃、設計、開發(fā)、測試、發(fā)布、運行和改進等活動中。借助于“生命周期”的貫穿，ITIL v3將v2中的各個流程有機地整合在了一起。但嚴格說起來，v3只是v2的加強版，它補充并解釋了v2的不足之處，在前者的基礎上增加了一些營銷方法與流程，并解釋ITIL在不同的行業(yè)該如何切入，使得ITIL跟企業(yè)的關系更緊密。

概括而言，v2與v3的比較主要體現(xiàn)在如表1所示的五個方面：

表1 ITIL v2與v3的特征對比

ITIL v3是在v2的基礎上發(fā)展起來的，它用生命周期的概念將v2中設計的各個管理流程有機地貫穿在了一起：以服務戰(zhàn)略為指導，從服務設計開始，通過服務轉移模塊將基于服務戰(zhàn)略設計的服務產品以受控的方式導入生產環(huán)境，然后通過服務運營模塊為服務在生產環(huán)境中的運營支持提供指導，整個過程井然有序，同時伴隨著持續(xù)服務改進，用以提高各個模塊的執(zhí)行的效率和效果。