誰(shuí)害了我的CRM？

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名聲、品牌、知名度自古以來(lái)一直是商家成功的伴侶， 可事情并非一成不變， CRM系統(tǒng)近年來(lái)市場(chǎng)上的遭遇就認(rèn)證了另一條定律： 興則成焉， 興也敗焉。

名昌則貿(mào)盛， 這似乎是個(gè)不變的原理， 但要名“昌”得對(duì)貿(mào)才能“盛“。 CI 是企業(yè)的身份證，所以企業(yè)、產(chǎn)品銷售與之一榮俱榮、 一衰俱衰。 “名與實(shí)”的統(tǒng)一不可避免地導(dǎo)致成功， 名實(shí)一旦不符， 如同沙上建塔， 愈高越險(xiǎn)。

CRM的市場(chǎng)歷程就演繹了一場(chǎng)名與實(shí)相悖所帶來(lái)的悲劇。

本來(lái)在傳統(tǒng)的ERP體系之外， 存在著殷實(shí)的中小系統(tǒng)需求， 可能，這種基于運(yùn)營(yíng)支持需要的系統(tǒng)不應(yīng)定義為CRM， 或許，叫FSS（front support system）更能滿足企業(yè)的物質(zhì)欲望。 遺憾的是這個(gè)系統(tǒng)被定義為CRM。而事后證實(shí)這是一場(chǎng)讓廣告費(fèi)升溫的玩笑。因?yàn)樗怀錾捅弧柏傌垞Q太子”了， 最后落了個(gè)“紅顏苦命”的結(jié)局。善良廠商們無(wú)奈地問(wèn)天：誰(shuí)是始作俑者？是媒體？NO，它們向來(lái)沒(méi)有創(chuàng)意，最多不過(guò)是個(gè)協(xié)犯，這么科技的東東肯定是另有隱情！

“CRM系統(tǒng)” 當(dāng)它在SIEBLE橫空出世時(shí)，大受歡迎，因?yàn)樗且惶住颁N售管理系統(tǒng)”，解決了已往ERP并未關(guān)注的問(wèn)題。然而，當(dāng)被稱為“客戶關(guān)系管理”卷起市場(chǎng)臺(tái)風(fēng)時(shí)，銷售業(yè)績(jī)卻是江河日下。 輿論是神，可以無(wú)中生有， 可利潤(rùn)卻是凡人，真金白銀難以“汽化”成財(cái)。 當(dāng)CRM 被當(dāng)作“客戶關(guān)系”來(lái)做、來(lái)賣時(shí)，其情形等同于“掛了雞頭， 賣牛肉”， 人為地貶低了CRM的使用價(jià)值，自然難找買主， 也難賣出個(gè)好價(jià)錢。出于競(jìng)爭(zhēng)的考慮， 一些公司已將若大個(gè)CRM系統(tǒng)龜縮入幾千塊錢的小模塊了。另一個(gè)方面，市場(chǎng)上的一些聰明商家借了CRM的炒作之東風(fēng)， 干起“明修棧道，暗渡陳倉(cāng)”的生意，把CRM作為一個(gè)“誘餌”， 卻釣到了ERP的“大魚(yú)”，如前段時(shí)間各種專用銷售、餐飲系統(tǒng)的銷售就方興未艾， 與純正的CRM系統(tǒng)形成了“沉舟側(cè)畔千帆過(guò)，病樹(shù)前頭萬(wàn)木春”鮮明對(duì)照。此番何為？這是突破了CRM的概念才贏得的新生。

站在前沿死的爽快，一個(gè)欠科學(xué)的概念或是理論，遲早都要被現(xiàn)實(shí)Format 掉的。CRM的名與實(shí)之間已經(jīng)完成了自身的革命， 其代價(jià)是大批廠商們也被革了命。

從這個(gè)案例中， 不難發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)引導(dǎo)力把人們的注意力，分散成了兩條平行線：心里的好奇與實(shí)際的需求。其后果是這兩種東西不能很好地重合、加強(qiáng)，造成了資源浪費(fèi)， 也冷卻了市場(chǎng)需求的熱情。

概念是個(gè)“名”，可以先叫；同時(shí)它也是個(gè)“實(shí)”， 可以事后歸納證實(shí)。但市場(chǎng)上只要“熱得快”而在意謬誤與真理， 一個(gè)“誤導(dǎo)的、錯(cuò)位的、炒熱的” CRM概念—就這樣糟踏了CRM系統(tǒng)那少女般的童年。

IT市場(chǎng)的下一個(gè)冤魂又會(huì)是誰(shuí)？ 小心為好。(amtblog)