2005年CRM多事之秋

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在這個CRM行業(yè)的多事之秋，本不愿去做什么行業(yè)綜述，再去回首這一年許許多多的令人歡喜令人憂的事情，然友力邀不能卻，便寫下這段文字作為記錄。有破有立。這是2004年國內(nèi)CRM行業(yè)的真實寫照。

在這個CRM行業(yè)的多事之秋，本不愿去做什么行業(yè)綜述，再去回首這一年許許多多的令人歡喜令人憂的事情，然友力邀不能卻，便寫下這段文字作為記錄。

我喜歡動蕩，喜歡問題，喜歡不平靜，只有在動線中人才能真正的認(rèn)識自己的價值。2004年，對于中國的CRM行業(yè)而言，是一個過渡階段，然而古往的已去，今來的將來。無論對于CRM廠商還是企業(yè)用戶，過渡階段也是一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這個轉(zhuǎn)折點(diǎn)意味著廠商要變化才能適應(yīng)市場，而企業(yè)用戶也在變化，變得更加成熟和理性，或許正因為這個又促使CRM廠商繼續(xù)變革來適應(yīng)企業(yè)的需求。

站在國內(nèi)CRM廠商的角度，還有一個重要的問題，就是越過2004年的前奏，國內(nèi)CRM市場將在2005年進(jìn)入真正的競爭開始，這場逐鹿中原的廝殺將會比以往的每一年都驚心動魄，其結(jié)果必然是此起彼伏、強(qiáng)者生存。

軟件廠商的走馬燈

當(dāng)國內(nèi)的CRM市場還以系統(tǒng)和解決方案為主流的時候，就不得不關(guān)注CRM軟件廠商，2004年真可謂軟件廠商的走馬燈。

金秋瑟瑟風(fēng)中，國內(nèi)推動CRM的先驅(qū)聯(lián)成互動宣布關(guān)閉，走完了無論成敗卻引人注目的道路，倒下了，卻有一個新的生命得以延續(xù)。

相對于聯(lián)成互動公司，Onxy的退出卻無可奈何，其中國唯一代理N22戰(zhàn)略調(diào)整將軟件事業(yè)暫時擱置造成本是國外中端市場數(shù)一數(shù)二的Onyx在中國市場黯然失色。

PeopleSoft，不知道是不是該稱呼為“OraSoft”，還未展開中國的戰(zhàn)略攻勢，就被Oracle收購，不知道其產(chǎn)品會被什么樣的策略整合，但是至少一點(diǎn)可以肯定純正的peopleSoft的CRM套件在中國不再繼續(xù)，真是未捷身先死。

Siebel的中國之路迎來了首位華人亞太總裁，亞太總部也來到中國，利好的消息只是戰(zhàn)略迷霧，怎么樣燒這把火是萬眾矚目的。從全球Siebel的戰(zhàn)略看，Siebel中國必將展開中高端的廝殺，在高端應(yīng)用的有限性和OnDemand的水土不服的情況下，更適合中國企業(yè)的Professional版本如何布局直接影響整個中國CRM市場。

微軟在2004年闖入中國試水后2005年力推更成熟的MSCRM2.0版本，憑借與Word、Excel等類似的易操作性和傻瓜式應(yīng)用，明確的中小型企業(yè)定位和策略，與國內(nèi)的主流CRM廠商面對面的站立，孰生孰死？！

當(dāng)整個市場還沒有真正關(guān)注低端市場和個人市場時，國外擁有數(shù)千萬用戶的ACT開始進(jìn)入中國市場，一句話足可以評價它與國內(nèi)的低端產(chǎn)品的區(qū)別：麻雀雖小，五臟俱全。當(dāng)一個低端產(chǎn)品都以做平臺的起點(diǎn)來作，國內(nèi)的CRM產(chǎn)品該虛心學(xué)習(xí)了。

如果說2004年的新鮮點(diǎn)，或許就是2個新興勢力。一個是關(guān)注在線SFA和商務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的九幫網(wǎng)，一個是關(guān)注在線企業(yè)應(yīng)用的月租型CRM：Xtools。都起源于在線，趨向于ASP租賃應(yīng)用領(lǐng)域，不知道是否能夠成長為一支主流？

國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用市場

當(dāng)企業(yè)開始理性，當(dāng)CRM部署效果的不斷展現(xiàn)，國內(nèi)的企業(yè)CRM應(yīng)用市場在整個2004年不溫不火，該上的還在上，琢磨的還在琢磨，還有猶豫的放棄的。部署的不多，關(guān)注的增多。

最大的一個亮點(diǎn)還是Siebel，中國電信全國區(qū)域的Siebel部署按部就班的進(jìn)展，無論市場份額還是項目規(guī)模等等，算是國內(nèi)CRM的NO.1。

中小型企業(yè)的需求越來越大，國內(nèi)主流CRM廠商的主要利潤來源，然而當(dāng)需求越來越大的時候，垂直型需求也越來越強(qiáng)烈，這是CRM廠商或者其咨詢實施合作伙伴深入行業(yè)應(yīng)用的必然。

來自于非商業(yè)性質(zhì)的中立聲音開始增多，這使2004年的CRM市場開始五彩繽紛起來。類似客戶世界研究機(jī)構(gòu)的全國巡回論壇，以及一些逐漸建立的行業(yè)協(xié)會更多的關(guān)注整體行業(yè)的發(fā)展，還有一部分獨(dú)立顧問的推動將會更多的出現(xiàn)在2005年的CRM市場中。

出版物對CRM的熱情回落是一個必然趨勢，只有在這個時期的反思和創(chuàng)新才能夠產(chǎn)生真正有生命力的。無論是書、雜志和報紙，以及網(wǎng)絡(luò)媒體，甚至還有Blog，對已經(jīng)在對CRM進(jìn)行理性的反思，這種反思必將促進(jìn)將來的飛躍。

一個最大的遺憾是CRM行業(yè)的人才教育。沒有人才培養(yǎng)體系，整個行業(yè)的發(fā)展就必然受限，無論是培訓(xùn)，還是資格認(rèn)證，還有高校教育，圍繞CRM相關(guān)領(lǐng)域的幾乎還是一個空白，雖然有一些嘗試但沒有成熟，隨著新的一輪浪潮來臨之前，人才成為必行之徑。

2004年競爭事態(tài)

雖然國內(nèi)企業(yè)開始逐漸接受CRM不是軟件的概念，開始關(guān)注客戶戰(zhàn)略和客戶流程，但是偏硬的CRM解決方案還是主流聲音。期望值高，實際效果低，部署滿意度就開始低迷，什么時間我們能夠看到咨詢先行的事態(tài)？

聯(lián)成互動倒下的時候很多人歸結(jié)為價格，回頭將國內(nèi)CRM產(chǎn)品于國外CRM產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)剖解，才發(fā)現(xiàn)國內(nèi)CRM除了產(chǎn)品就是價格，當(dāng)產(chǎn)品雷同的時候就只能大打價格戰(zhàn)。 聯(lián)成互動的倒下還有一個連鎖反應(yīng)，將國內(nèi)的市場劃分重新調(diào)整了一次，原來跨越中端和低端一起操作的聯(lián)成互動的后果，使國內(nèi)CRM廠商各自守住核心定位，反而明朗化。

然而，不幸的是該來的還是要來的，該面臨的還是要面臨。Siebel的下探中端，MSCRM闖入中端并試圖分得中端偏高的份額的野心，ACT一心耕耘低端等等事態(tài)，整個國內(nèi)的CRM市場又要面臨高中低端的重新劃分。

2005年的展望

競爭激烈。這是好事，只有這樣市場的生存力才會增強(qiáng)，企業(yè)才會有更適合和更完善的客戶關(guān)系管理。 高端市場萎縮。中國企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，規(guī)模不同，所以高端應(yīng)用市場相對萎縮，數(shù)千萬的項目幾乎是鳳毛麟角。

中端市場寡斷。當(dāng)中端市場成為主流，橫跨百萬級別的大量成熟企業(yè)的需求時，廝殺更為慘烈，生存下來的只會是有數(shù)的幾個寡頭壟斷，這其中必然還會有國產(chǎn)CRM廠商的身影。

低端市場爆發(fā)。當(dāng)關(guān)系重新被定義和激活的時候，中小型企業(yè)和個人用戶的需求將激發(fā)低端市場爆發(fā)，其來勢使很多沒有準(zhǔn)備的喪失發(fā)展的絕好良機(jī)。 實時智能分析。操作型業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)積累了大量數(shù)據(jù)，卻無法實時產(chǎn)生價值和反饋。2005年，實時分析是企業(yè)CRM應(yīng)用的一個潛在熱點(diǎn)需求。

移動終端。中國的手機(jī)這么火，反而CRM的移動終端應(yīng)用卻少的可憐，這個鴻溝相信會在2005年跨越成為現(xiàn)實。

關(guān)注流程。系統(tǒng)不解決一切，企業(yè)還是要踏踏實實的關(guān)注流程，關(guān)注流程的績效考核，關(guān)注流程的人，當(dāng)形成一個有效的閉環(huán)時CRM才真正融入企業(yè)。關(guān)注行業(yè)最佳實踐。企業(yè)的理性更多的表現(xiàn)在于對行業(yè)最佳實踐的關(guān)注，2005年企業(yè)應(yīng)用將會更加關(guān)注行業(yè)最佳實踐，更多的研究機(jī)構(gòu)和顧問將會涉獵。

個人與企業(yè)應(yīng)用的融合。人是社會關(guān)系的總和，而企業(yè)是由人組成，企業(yè)的客戶也是由人組成，人與人的關(guān)系，企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)與人的關(guān)系，形成一個龐大的網(wǎng)絡(luò)，這種融合是否會形成一個嶄新的天地？ 北京的冬天少有雪，然而今年的雪多，且大，冷氣逼人，國內(nèi)的CRM廠商是否已經(jīng)感覺到競爭的寒氣？但河山銀裝素裹，又是一個嶄新天地，未必不是欲與天公試比高的良機(jī)！

驀然回首，原來路就在腳下。

來源：eNET