2005年CRM多事之秋

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在這個(gè)CRM行業(yè)的多事之秋，本不愿去做什么行業(yè)綜述，再去回首這一年許許多多的令人歡喜令人憂的事情，然友力邀不能卻，便寫下這段文字作為記錄。有破有立。這是2004年國(guó)內(nèi)CRM行業(yè)的真實(shí)寫照。

在這個(gè)CRM行業(yè)的多事之秋，本不愿去做什么行業(yè)綜述，再去回首這一年許許多多的令人歡喜令人憂的事情，然友力邀不能卻，便寫下這段文字作為記錄。

我喜歡動(dòng)蕩，喜歡問(wèn)題，喜歡不平靜，只有在動(dòng)線中人才能真正的認(rèn)識(shí)自己的價(jià)值。2004年，對(duì)于中國(guó)的CRM行業(yè)而言，是一個(gè)過(guò)渡階段，然而古往的已去，今來(lái)的將來(lái)。無(wú)論對(duì)于CRM廠商還是企業(yè)用戶，過(guò)渡階段也是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)意味著廠商要變化才能適應(yīng)市場(chǎng)，而企業(yè)用戶也在變化，變得更加成熟和理性，或許正因?yàn)檫@個(gè)又促使CRM廠商繼續(xù)變革來(lái)適應(yīng)企業(yè)的需求。

站在國(guó)內(nèi)CRM廠商的角度，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是越過(guò)2004年的前奏，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)將在2005年進(jìn)入真正的競(jìng)爭(zhēng)開始，這場(chǎng)逐鹿中原的廝殺將會(huì)比以往的每一年都驚心動(dòng)魄，其結(jié)果必然是此起彼伏、強(qiáng)者生存。

軟件廠商的走馬燈

當(dāng)國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)還以系統(tǒng)和解決方案為主流的時(shí)候，就不得不關(guān)注CRM軟件廠商，2004年真可謂軟件廠商的走馬燈。

金秋瑟瑟風(fēng)中，國(guó)內(nèi)推動(dòng)CRM的先驅(qū)聯(lián)成互動(dòng)宣布關(guān)閉，走完了無(wú)論成敗卻引人注目的道路，倒下了，卻有一個(gè)新的生命得以延續(xù)。

相對(duì)于聯(lián)成互動(dòng)公司，Onxy的退出卻無(wú)可奈何，其中國(guó)唯一代理N22戰(zhàn)略調(diào)整將軟件事業(yè)暫時(shí)擱置造成本是國(guó)外中端市場(chǎng)數(shù)一數(shù)二的Onyx在中國(guó)市場(chǎng)黯然失色。

PeopleSoft，不知道是不是該稱呼為“OraSoft”，還未展開中國(guó)的戰(zhàn)略攻勢(shì)，就被Oracle收購(gòu)，不知道其產(chǎn)品會(huì)被什么樣的策略整合，但是至少一點(diǎn)可以肯定純正的peopleSoft的CRM套件在中國(guó)不再繼續(xù)，真是未捷身先死。

Siebel的中國(guó)之路迎來(lái)了首位華人亞太總裁，亞太總部也來(lái)到中國(guó)，利好的消息只是戰(zhàn)略迷霧，怎么樣燒這把火是萬(wàn)眾矚目的。從全球Siebel的戰(zhàn)略看，Siebel中國(guó)必將展開中高端的廝殺，在高端應(yīng)用的有限性和OnDemand的水土不服的情況下，更適合中國(guó)企業(yè)的Professional版本如何布局直接影響整個(gè)中國(guó)CRM市場(chǎng)。

微軟在2004年闖入中國(guó)試水后2005年力推更成熟的MSCRM2.0版本，憑借與Word、Excel等類似的易操作性和傻瓜式應(yīng)用，明確的中小型企業(yè)定位和策略，與國(guó)內(nèi)的主流CRM廠商面對(duì)面的站立，孰生孰死？！

當(dāng)整個(gè)市場(chǎng)還沒(méi)有真正關(guān)注低端市場(chǎng)和個(gè)人市場(chǎng)時(shí)，國(guó)外擁有數(shù)千萬(wàn)用戶的ACT開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，一句話足可以評(píng)價(jià)它與國(guó)內(nèi)的低端產(chǎn)品的區(qū)別：麻雀雖小，五臟俱全。當(dāng)一個(gè)低端產(chǎn)品都以做平臺(tái)的起點(diǎn)來(lái)作，國(guó)內(nèi)的CRM產(chǎn)品該虛心學(xué)習(xí)了。

如果說(shuō)2004年的新鮮點(diǎn)，或許就是2個(gè)新興勢(shì)力。一個(gè)是關(guān)注在線SFA和商務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的九幫網(wǎng)，一個(gè)是關(guān)注在線企業(yè)應(yīng)用的月租型CRM：Xtools。都起源于在線，趨向于ASP租賃應(yīng)用領(lǐng)域，不知道是否能夠成長(zhǎng)為一支主流？

國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)

當(dāng)企業(yè)開始理性，當(dāng)CRM部署效果的不斷展現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)CRM應(yīng)用市場(chǎng)在整個(gè)2004年不溫不火，該上的還在上，琢磨的還在琢磨，還有猶豫的放棄的。部署的不多，關(guān)注的增多。

最大的一個(gè)亮點(diǎn)還是Siebel，中國(guó)電信全國(guó)區(qū)域的Siebel部署按部就班的進(jìn)展，無(wú)論市場(chǎng)份額還是項(xiàng)目規(guī)模等等，算是國(guó)內(nèi)CRM的NO.1。

中小型企業(yè)的需求越來(lái)越大，國(guó)內(nèi)主流CRM廠商的主要利潤(rùn)來(lái)源，然而當(dāng)需求越來(lái)越大的時(shí)候，垂直型需求也越來(lái)越強(qiáng)烈，這是CRM廠商或者其咨詢實(shí)施合作伙伴深入行業(yè)應(yīng)用的必然。

來(lái)自于非商業(yè)性質(zhì)的中立聲音開始增多，這使2004年的CRM市場(chǎng)開始五彩繽紛起來(lái)。類似客戶世界研究機(jī)構(gòu)的全國(guó)巡回論壇，以及一些逐漸建立的行業(yè)協(xié)會(huì)更多的關(guān)注整體行業(yè)的發(fā)展，還有一部分獨(dú)立顧問(wèn)的推動(dòng)將會(huì)更多的出現(xiàn)在2005年的CRM市場(chǎng)中。

出版物對(duì)CRM的熱情回落是一個(gè)必然趨勢(shì)，只有在這個(gè)時(shí)期的反思和創(chuàng)新才能夠產(chǎn)生真正有生命力的。無(wú)論是書、雜志和報(bào)紙，以及網(wǎng)絡(luò)媒體，甚至還有Blog，對(duì)已經(jīng)在對(duì)CRM進(jìn)行理性的反思，這種反思必將促進(jìn)將來(lái)的飛躍。

一個(gè)最大的遺憾是CRM行業(yè)的人才教育。沒(méi)有人才培養(yǎng)體系，整個(gè)行業(yè)的發(fā)展就必然受限，無(wú)論是培訓(xùn)，還是資格認(rèn)證，還有高校教育，圍繞CRM相關(guān)領(lǐng)域的幾乎還是一個(gè)空白，雖然有一些嘗試但沒(méi)有成熟，隨著新的一輪浪潮來(lái)臨之前，人才成為必行之徑。

2004年競(jìng)爭(zhēng)事態(tài)

雖然國(guó)內(nèi)企業(yè)開始逐漸接受CRM不是軟件的概念，開始關(guān)注客戶戰(zhàn)略和客戶流程，但是偏硬的CRM解決方案還是主流聲音。期望值高，實(shí)際效果低，部署滿意度就開始低迷，什么時(shí)間我們能夠看到咨詢先行的事態(tài)？

聯(lián)成互動(dòng)倒下的時(shí)候很多人歸結(jié)為價(jià)格，回頭將國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品于國(guó)外CRM產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)剖解，才發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)CRM除了產(chǎn)品就是價(jià)格，當(dāng)產(chǎn)品雷同的時(shí)候就只能大打價(jià)格戰(zhàn)。 聯(lián)成互動(dòng)的倒下還有一個(gè)連鎖反應(yīng)，將國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)劃分重新調(diào)整了一次，原來(lái)跨越中端和低端一起操作的聯(lián)成互動(dòng)的后果，使國(guó)內(nèi)CRM廠商各自守住核心定位，反而明朗化。

然而，不幸的是該來(lái)的還是要來(lái)的，該面臨的還是要面臨。Siebel的下探中端，MSCRM闖入中端并試圖分得中端偏高的份額的野心，ACT一心耕耘低端等等事態(tài)，整個(gè)國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)又要面臨高中低端的重新劃分。

2005年的展望

競(jìng)爭(zhēng)激烈。這是好事，只有這樣市場(chǎng)的生存力才會(huì)增強(qiáng)，企業(yè)才會(huì)有更適合和更完善的客戶關(guān)系管理。 高端市場(chǎng)萎縮。中國(guó)企業(yè)所處的發(fā)展階段不同，規(guī)模不同，所以高端應(yīng)用市場(chǎng)相對(duì)萎縮，數(shù)千萬(wàn)的項(xiàng)目幾乎是鳳毛麟角。

中端市場(chǎng)寡斷。當(dāng)中端市場(chǎng)成為主流，橫跨百萬(wàn)級(jí)別的大量成熟企業(yè)的需求時(shí)，廝殺更為慘烈，生存下來(lái)的只會(huì)是有數(shù)的幾個(gè)寡頭壟斷，這其中必然還會(huì)有國(guó)產(chǎn)CRM廠商的身影。

低端市場(chǎng)爆發(fā)。當(dāng)關(guān)系重新被定義和激活的時(shí)候，中小型企業(yè)和個(gè)人用戶的需求將激發(fā)低端市場(chǎng)爆發(fā)，其來(lái)勢(shì)使很多沒(méi)有準(zhǔn)備的喪失發(fā)展的絕好良機(jī)。 實(shí)時(shí)智能分析。操作型業(yè)務(wù)系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)積累了大量數(shù)據(jù)，卻無(wú)法實(shí)時(shí)產(chǎn)生價(jià)值和反饋。2005年，實(shí)時(shí)分析是企業(yè)CRM應(yīng)用的一個(gè)潛在熱點(diǎn)需求。

移動(dòng)終端。中國(guó)的手機(jī)這么火，反而CRM的移動(dòng)終端應(yīng)用卻少的可憐，這個(gè)鴻溝相信會(huì)在2005年跨越成為現(xiàn)實(shí)。

關(guān)注流程。系統(tǒng)不解決一切，企業(yè)還是要踏踏實(shí)實(shí)的關(guān)注流程，關(guān)注流程的績(jī)效考核，關(guān)注流程的人，當(dāng)形成一個(gè)有效的閉環(huán)時(shí)CRM才真正融入企業(yè)。關(guān)注行業(yè)最佳實(shí)踐。企業(yè)的理性更多的表現(xiàn)在于對(duì)行業(yè)最佳實(shí)踐的關(guān)注，2005年企業(yè)應(yīng)用將會(huì)更加關(guān)注行業(yè)最佳實(shí)踐，更多的研究機(jī)構(gòu)和顧問(wèn)將會(huì)涉獵。

個(gè)人與企業(yè)應(yīng)用的融合。人是社會(huì)關(guān)系的總和，而企業(yè)是由人組成，企業(yè)的客戶也是由人組成，人與人的關(guān)系，企業(yè)與企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)與人的關(guān)系，形成一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)，這種融合是否會(huì)形成一個(gè)嶄新的天地？ 北京的冬天少有雪，然而今年的雪多，且大，冷氣逼人，國(guó)內(nèi)的CRM廠商是否已經(jīng)感覺(jué)到競(jìng)爭(zhēng)的寒氣？但河山銀裝素裹，又是一個(gè)嶄新天地，未必不是欲與天公試比高的良機(jī)！

驀然回首，原來(lái)路就在腳下。

來(lái)源：eNET