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本文來(lái)自：泛普軟件

前言

在本報(bào)告中，我們將對(duì)CRM廠商甲骨文作出綜合評(píng)述，包括由世界一流CRM專(zhuān)家、全球暢銷(xiāo)書(shū) “CRM at the Speed of Light”作者和美國(guó)CRM協(xié)會(huì)執(zhí)行副總裁Paul Greenberg先生提供的全球透視；由GCCRM研究團(tuán)隊(duì)提供的中國(guó)透視；以及由GCCRM通過(guò)在線(xiàn)及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲得443個(gè)有效問(wèn)卷形成的問(wèn)卷透視。我們還有正在進(jìn)行之中的用戶(hù)透視，即根據(jù)使用各廠商產(chǎn)品的用戶(hù)所做出的調(diào)查，進(jìn)而從用戶(hù)角度獲得第一手資料及真實(shí)的評(píng)述。最終報(bào)告將匯編成“GCCRM 評(píng)估指南2006”完整版。   展望未來(lái)，我們將定期開(kāi)展各廠商的研究，從而確保提供及時(shí)、最新信息。   問(wèn)卷透視來(lái)自443份有效調(diào)查問(wèn)卷   為更好了解中國(guó)CRM軟件商市場(chǎng)的現(xiàn)狀，從而對(duì)中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)進(jìn)行宏觀的凸顯，GCCRM進(jìn)行了“中國(guó)CRM軟件商調(diào)查”，廠商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，創(chuàng)智和TurboCRM。調(diào)查自2005年2月17日起至5月25日止，問(wèn)卷采取評(píng)分和開(kāi)放式問(wèn)題兩種形式，通過(guò)在線(xiàn)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方式展開(kāi)，評(píng)估十大CRM軟件商。排除重復(fù)填寫(xiě)及被調(diào)查廠商填寫(xiě)的投票，我們的調(diào)查分析結(jié)果是基于443份有效問(wèn)卷做出的，置信水平為95%。   甲骨文在“第一選擇”中的排名（根據(jù)443份有效問(wèn)卷）   在調(diào)查者“第一選擇”軟件商中，甲骨文以11.24%的比例排名第四（如上圖所示），相比于整體調(diào)查排名而言，其在第一選擇比例可能相對(duì)較低，但是為什么？是什么因素在一定程度上阻礙了用戶(hù)對(duì)甲骨文的選擇?有些被調(diào)查者解釋可能有一定參考意義，“甲骨文的專(zhuān)長(zhǎng)在于數(shù)據(jù)庫(kù)，而不是應(yīng)用軟件”；“甲骨文的用戶(hù)大多數(shù)是一些高端的客戶(hù)。因此其CRM軟件的適用范圍可能也僅限于是對(duì)那些大客戶(hù)的”；“很難與當(dāng)前的系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行整合。   除了調(diào)查者的“第一選擇”調(diào)查以外，問(wèn)卷透視還包括“最不會(huì)選擇軟件商”調(diào)查、產(chǎn)品調(diào)查和品牌形象調(diào)查。在“最不會(huì)選擇軟件商”調(diào)查上，與其它廠商相比，甲骨文的比例相對(duì)較低，以5.26%的比例（與Salesforce.com相同）排名第二（如下圖所示）。     在產(chǎn)品調(diào)查方面，甲骨文以3.48的得分排名第三，高于平均得分（3.53）9%（如下圖所示）。
在品牌形象調(diào)查方面，甲骨文以4.03排名第二，高于平均得分（3.59）12.3%（如下圖所示）。    綜上，十家CRM軟件商的整體排名如下圖所示，甲骨文的整體排名第二。

中國(guó)透視來(lái)自GCCRM研究團(tuán)隊(duì)

目標(biāo)市場(chǎng)：大中型企業(yè)   模塊：銷(xiāo)售自動(dòng)化，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，CTI集成，呼叫中心，務(wù)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)， EAI，數(shù)據(jù)挖掘分析，伙伴管理，自助服務(wù)iSupport，產(chǎn)品價(jià)格配置，行業(yè)應(yīng)用   客戶(hù)：上海日立，北京朗訊，光明乳業(yè)，青島國(guó)人集團(tuán)，天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，上海日立，實(shí)達(dá)電腦，佳都國(guó)際，方正電子，MOTOROLA，GE MEDICAL，深圳伊萊克斯 www.oracle.com

甲骨文是軟件行業(yè)的老大，其產(chǎn)品從數(shù)據(jù)庫(kù)，ERP，CRM到應(yīng)用服務(wù)器都具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。相對(duì)于甲骨文的ERP產(chǎn)品，其CRM產(chǎn)品起步較晚，在他們?cè)械闹变N(xiāo)總裁Tom Siebel脫離出來(lái)開(kāi)發(fā)出Siebel CRM產(chǎn)品，而且大肆掠奪他們的客戶(hù)市場(chǎng)之后，甲骨文奮起直追。甲骨文在推動(dòng)其垂直市場(chǎng)業(yè)務(wù)方面做出了很大的努力，比如目前了收購(gòu)Retek和Profitlogic兩家公司，從而大大增強(qiáng)了其與零售業(yè)的聯(lián)系，而且她將成為SAP在零售業(yè)主要的競(jìng)爭(zhēng)者。   但甲骨文正在向主導(dǎo)垂直市場(chǎng)的方向努力，但目前尚未達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。甲骨文具有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)用戶(hù)市場(chǎng)，IDC于2005年3月的報(bào)告稱(chēng)其數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品的全球占有率已達(dá)41.3%，處于領(lǐng)先地位。甲骨文如果充分利用其現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，加上同后臺(tái)ERP的整合優(yōu)勢(shì)以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的完全e化（J2EE）等特點(diǎn)，在CRM的高端市場(chǎng)，尤其是他們?cè)械目蛻?hù)市場(chǎng)具有比較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是Siebel和SAP的主要對(duì)手。   甲骨文eBusiness Suite 11i.10是基于其最新的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)10g的集成電子商務(wù)套件。實(shí)際上，像SAP一樣，甲骨文并不認(rèn)為CRM必須同ERP完全分開(kāi)，而是作為企業(yè)整體電子商務(wù)應(yīng)用的一個(gè)部分。最新版本11i.10的CRM功能完全涵蓋銷(xiāo)售，客戶(hù)服務(wù)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，商業(yè)智能等傳統(tǒng)CRM業(yè)務(wù)領(lǐng)域，其中甲骨文的產(chǎn)品和價(jià)格配置，數(shù)據(jù)挖掘和分析工具以及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能較為成熟，在行業(yè)應(yīng)用方面也有相應(yīng)的產(chǎn)品，不過(guò)由于其CRM主要是在其ERP客戶(hù)的基礎(chǔ)上推廣，相對(duì)于Siebel和SAP，甲骨文似乎還缺少一個(gè)獨(dú)立和鮮明的CRM行業(yè)應(yīng)用推廣策略。   甲骨文的CRM產(chǎn)品采用Java技術(shù)，一步實(shí)現(xiàn)“e”化（比Siebel早半年左右）。在應(yīng)用整合方面，提供預(yù)裝SAP R/3適配器，OAI（Oracle Application InterConnect）整合接口以及甲骨文的應(yīng)用服務(wù)器10g中間件。另外，甲骨文在BI方面采用特有的智能發(fā)現(xiàn)（Discoverer）建模技術(shù)，可以集成于CRM智能分析應(yīng)用。   甲骨文早于1991年就進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在國(guó)內(nèi)享有很高的信譽(yù)，對(duì)很多希望減少“整合麻煩”（盡管同誰(shuí)整合都很麻煩）的客戶(hù)，在平衡價(jià)格和功能的情況下，甲骨文是一個(gè)很大的選擇。但對(duì)非甲骨文用戶(hù)，這種優(yōu)勢(shì)就不存在，這一點(diǎn)同SAP的情況類(lèi)似。甲骨文在中國(guó)的CRM發(fā)展比SAP要好一些。雖然CRM在中國(guó)總體上出現(xiàn)滑坡，導(dǎo)致大部分?jǐn)U展型CRM軟件廠商都有縮減CRM營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)預(yù)算的趨勢(shì)，但甲骨文在中國(guó)至少還有幾個(gè)CRM的用戶(hù)，這表明甲骨文至少曾經(jīng)努力過(guò)。   目前，甲骨文在中國(guó)用戶(hù)的品牌意識(shí)上的內(nèi)容主要還是其數(shù)據(jù)庫(kù)和大企業(yè)ERP產(chǎn)品，在數(shù)據(jù)庫(kù)之外的CRM，應(yīng)用服務(wù)器等產(chǎn)品線(xiàn)仍然缺乏一個(gè)比較完整的推進(jìn)策略。在中小企業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)方面的營(yíng)銷(xiāo)力度也顯得比SAP來(lái)得落后。在一定程度上，什么都有的結(jié)果很可能讓人覺(jué)得什么都不專(zhuān)。其CRM行業(yè)應(yīng)用方面也讓人感覺(jué)定義不明確，似有似無(wú)，雖然用電子商務(wù)一詞就可以概括，但大多數(shù)業(yè)內(nèi)人事還是從傳統(tǒng)的角度來(lái)理解商業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的。今后甲骨文要在中國(guó)市場(chǎng)上發(fā)揮其大而全的優(yōu)勢(shì)，有待于甲骨文能否將自己的各類(lèi)產(chǎn)品更加清晰和有效地向中國(guó)客戶(hù)展示和推廣。   全球透視來(lái)自Paul Greenberg，全球暢銷(xiāo)書(shū)“CRM at the Speed of Light”作者，美國(guó)CRM協(xié)會(huì)執(zhí)行副總裁甲骨文——關(guān)于甲骨文,你能說(shuō)多少還沒(méi)有被提及的？用原股東和創(chuàng)立者Larry Ellison具有代表性的話(huà)來(lái)說(shuō)，他們是不留情面的。他們想通過(guò)收購(gòu)PeopleSoft以達(dá)到主導(dǎo)行業(yè)的目的，然后打敗SAP購(gòu)得Retex——有2,300會(huì)員的零售聯(lián)盟。   事實(shí)上，當(dāng)提到甲骨文CRM，很少人聽(tīng)過(guò)。盡管甲骨文的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想把她擠入“85%為數(shù)據(jù)庫(kù)公司”中去，而這也是正確的，但那也不代表甲骨文不想在CRM世界中營(yíng)造一定的影響力，她有這個(gè)能力，而她也會(huì)的。   過(guò)去，現(xiàn)在，甚至將來(lái)，能使甲骨文與眾不同就是其文化，這里所說(shuō)的文化不是一個(gè)以商業(yè)為中心的文化，而是以技術(shù)為中心的文化。軟件開(kāi)發(fā)和使用界面、實(shí)驗(yàn)室、程序和數(shù)據(jù)，這些都使甲骨文運(yùn)轉(zhuǎn)良好，但不是甲骨文成功的因素。在Larry Ellison掌舵下，甲骨文要成為世界上主導(dǎo)的開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)的野心顯而易見(jiàn)。他們要達(dá)到該遠(yuǎn)景的方法是通過(guò)收購(gòu)，比如目前非常矚目的PeopleSoft收購(gòu)。   根據(jù)Nicholas Carr的網(wǎng)絡(luò)日志的說(shuō)法，“粗魯類(lèi)型”，他們整合PeopleSoft的方法是粗暴的GE曾經(jīng)采用過(guò)的機(jī)械性方法。Ellison對(duì)《商業(yè)周刊》說(shuō)，“兩家公司合并在一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)消除冗余，人們不會(huì)停止消除冗余，我們希望立刻取得經(jīng)濟(jì)效益”。那在短期內(nèi)是起作用的，但缺少將員工當(dāng)作公司客戶(hù)的理念，始終會(huì)有其利弊。特別是包括PeopleSoft文化在內(nèi)的文化合并——盡管這幾年，PeopleSoft的文化與甲骨文的比較相似，但PeopleSoft的文化還是比較以人為本，并配合得很好的商業(yè)計(jì)劃來(lái)建立起來(lái)的。   切記，PeopleSoft 仍在整合2004年收購(gòu)J.D. Edwards的一些難題中，單是這個(gè)，再加上Retek的 文化融合可能一下子產(chǎn)生一種連甲骨文可能都不能很好處理的情況。在Siebel徘徊不前的情況下，這就留給SAP足夠的空間去接管市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。   據(jù)2005年5月甲骨文的宣布，技術(shù)上，這次甲骨文與PeopleSoft的合并是Project Fusion框架結(jié)構(gòu)。這次甲骨文, PeopleSoft與J.D. Edwards的完全的整合都面向于甲骨文的SOA方法。在目前的EWeek文章中，甲骨文的應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)高級(jí)副總裁John Wookey說(shuō)，“關(guān)鍵是向應(yīng)用軟件本身增加商業(yè)智能和應(yīng)用軟件服務(wù)器層面的適應(yīng)的商業(yè)流程能力”。這種功能將出現(xiàn)在Project Fusion中。   為了一個(gè)理想的開(kāi)始，甲骨文向甲骨文和Java的開(kāi)發(fā)者公布開(kāi)發(fā)工具以助這一步開(kāi)發(fā)SOA。這令技術(shù)世界都頗為震驚。而這JDeveloper 以前的定價(jià)為995美元/坐席——現(xiàn)在因?yàn)榧ち业母?jìng)爭(zhēng)而免費(fèi)。注意甲骨文不開(kāi)發(fā)圍繞.NET的SOA，因?yàn)樗麄儼袽icrosoft當(dāng)作他們?cè)诟呖萍碱I(lǐng)域統(tǒng)治權(quán)的兩個(gè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一（SAP是另一個(gè)）。   而這一切對(duì)甲骨文意味著什么呢？它意味著他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在因特網(wǎng)就是一個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)。它意味著他們懂得了客戶(hù)的需求是個(gè)人化體驗(yàn)，而個(gè)人化體驗(yàn)也是甲骨文的潛在客戶(hù)保持的唯一方法。它意味著在開(kāi)發(fā)文化中，甲骨文認(rèn)為她自身提供的商業(yè)洞察工具將能夠支持個(gè)人化客戶(hù)體驗(yàn)。它也意味著，由于發(fā)展和主導(dǎo)文化，他們將繼續(xù)收購(gòu)和發(fā)展，收購(gòu)和發(fā)展，直到他們成為數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件和服務(wù)的初始平臺(tái)。當(dāng)Project Fusion還在初始試用，我不認(rèn)為她不會(huì)成功，但成功的道路上還有很多障礙。(GCCRM友情供稿)