CRM的小宇宙能量究竟該如何釋放

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我是一個(gè)動(dòng)畫迷。小時(shí)候，圣斗士星矢是我最喜歡的一部動(dòng)畫；就算現(xiàn)在，我也會(huì)偶爾會(huì)故一下，特別是前段時(shí)間推出的圣斗士星矢的新篇，更讓我興奮了幾天。特別是看到他們遇到困難時(shí)，不得不爆發(fā)小宇宙能量的那個(gè)場景，讓人覺得身上一熱，好像自己的小宇宙也爆發(fā)了一樣。

CRM系統(tǒng)內(nèi)部也有一個(gè)小宇宙。只是其遲遲的沒有被喚醒，還在沉睡中。所以，很多企業(yè)用了CRM軟件，但是，管理水平仍然沒有顯著地提高。所以，企業(yè)用戶的當(dāng)務(wù)之急，是想辦法喚醒CRM系統(tǒng)的小宇宙，讓其能量能夠迅速釋放。

一、查漏補(bǔ)缺，防止短板效應(yīng)

木桶理論告訴我們，木桶水的最大儲(chǔ)量，不是決定于最高的那一塊木板，而是受最低的那塊木板所決定的。所以，我們在CRM系統(tǒng)的管理過程中，要善于找出這些比較短的木板，即系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，然后加以改善，從而達(dá)到改善系統(tǒng)整體水平的目的。

想要解決薄弱環(huán)節(jié)其實(shí)不是一件很困難的事情，發(fā)而使如何去發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，才是企業(yè)用戶心中的難題。一方面，很有可能企業(yè)用戶即使發(fā)現(xiàn)了薄弱環(huán)節(jié)，其也不會(huì)提出來。因?yàn)樗麄儞?dān)心，把這個(gè)問題提出來，會(huì)得罪別人或者說會(huì)增加自己的工作量，所以，他們寧愿維持現(xiàn)狀，反正系統(tǒng)運(yùn)行的好壞，跟他們沒有直接的利益關(guān)系。正是由于這種自私的心態(tài)，所以，導(dǎo)致用戶發(fā)現(xiàn)短板了，仍然不敢提出來。另一方面，就是因?yàn)閷I(yè)技能的原因了。有些不良的操作習(xí)慣，他們是從手工操作流程中沿襲過來的，他們已經(jīng)習(xí)以為常了，認(rèn)為是合理的。若沒有旁人在指點(diǎn)或者沒有參考的標(biāo)準(zhǔn)，他們就不會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的操作是否是最優(yōu)的，若光靠用戶自己一個(gè)人的力量，確是很難做好流程的改善工作。

針對這些“尋找薄弱環(huán)節(jié)”難的問題，我倒可以提一些建議，幫助用戶解決心中的煩惱。

1、鼓勵(lì)員工說話。如何讓員工敢于開口、敢于提問題，這是管理者需要思考的問題。想要讓員工開口，一是要消除員工心中的顧慮，二是要給員工一點(diǎn)甜頭。具體的來說，就是做好兩方面的工作。首先，系統(tǒng)管理員要定期的進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，在此過程中，引導(dǎo)員工進(jìn)行批評與自我批評，在會(huì)上，需要強(qiáng)調(diào)，在此會(huì)議上發(fā)現(xiàn)的問題，一律不怪罪責(zé)任人，也不事后總算帳，如此，員工才會(huì)消除顧慮，提出自己的想法。畢竟，系統(tǒng)改善后，能夠改善他們的工作效率。所以，他們只要沒有顧慮的話，還是會(huì)提問題的。然后，對于提出的問題，若經(jīng)過審查，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有價(jià)值的，可以提高軟件的應(yīng)用效率的話，要給與獎(jiǎng)勵(lì)。俗話說，重賞之下，必有勇夫。在利益的驅(qū)使下，員工就會(huì)挖空心思的去尋找改善的點(diǎn)。如此，企業(yè)跟用戶就可以實(shí)現(xiàn)雙贏。

2、多看看軟件公司提供的參考流程。作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，其手上的兩份資料即使在項(xiàng)目結(jié)束后，也應(yīng)該不能放下，而應(yīng)該時(shí)常拿起來看看。這兩份資料就是軟件公司提供的標(biāo)準(zhǔn)流程與企業(yè)自己實(shí)際的操作流程。因?yàn)檐浖咎峁┑臉?biāo)準(zhǔn)參考流程可以說是其他成功企業(yè)管理的精華，企業(yè)若把自己的實(shí)際操作流程跟標(biāo)準(zhǔn)流程對比，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有差異的地方。這些有差別的流程，有可能確實(shí)是標(biāo)準(zhǔn)流程不能適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際情況，但也有可能，是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)流程對于管理要求比較高，企業(yè)還沒有達(dá)到這個(gè)管理程度。但是，隨著企業(yè)管理水平的不斷改善，有時(shí)有可能企業(yè)已經(jīng)達(dá)到這個(gè)管理水平了，但是，企業(yè)用戶自己不知道。所以，無論作為系統(tǒng)管理員還是企業(yè)用戶，有空的時(shí)候把這兩份資料拿出來看看，有了對比的東西，就可以知道自己的不足了。自己自己不足，那就可以想辦法給與提高了。

我們只有想方設(shè)法的把CRM系統(tǒng)一個(gè)個(gè)薄弱環(huán)節(jié)都找出來，并一一加以解決，只有如此，CRM的應(yīng)用效果才能夠水漲船高，不斷的改善，CRM系統(tǒng)的能量，才能夠被慢慢釋放出來。

二、給人魚竿還不夠，要授人與釣魚的技術(shù)

以前有一個(gè)非常著名的故事，一個(gè)老人家在釣魚，他有釣竿又有魚，一個(gè)小孩走過去，老人問他要魚呢還是要魚竿，小孩子說要魚竿，因?yàn)橛恤~竿就不愁沒有魚吃。結(jié)果，這個(gè)小孩子被認(rèn)為是神童。其實(shí)，你若有魚竿不會(huì)釣魚，那你遲早還是會(huì)餓死的。所以，老人不到要給人家魚竿，而且還要教會(huì)人釣魚的技術(shù)。

CRM也是如此。在平時(shí)的培訓(xùn)中，項(xiàng)目管理員不但要教會(huì)員工如何去操作系統(tǒng)，同時(shí)，進(jìn)一步，要讓員工知道，為什么要這么做；我這么做有什么好處。為什么呢？如果員工只知道如何操作系統(tǒng)，而不知道為什么要這么操作系統(tǒng)，那么他們就只會(huì)做一天和尚、撞一天鐘，不會(huì)去思考，或者說，根本沒有能力去思考為什么要這么去操作CRM系統(tǒng)。如對于客戶投訴的追蹤處理。這支流程可能需要五個(gè)員工的參與，需要他們分工合作才能完成整個(gè)流程。若項(xiàng)目管理員只讓五個(gè)員工掌握自己該操作的內(nèi)容，而沒有從整體上對于這支流程有所了解，不知道自己的工作對于別人的作業(yè)有什么影響；也不清楚自己若不按照作業(yè)規(guī)范來操作系統(tǒng)，會(huì)產(chǎn)生哪些錯(cuò)誤，等等。那員工又怎么能夠提出一些有實(shí)際價(jià)值的建議嗎？

所以，項(xiàng)目管理員，如在培訓(xùn)客戶投訴流程時(shí)，要讓五個(gè)員工了解客戶投訴流程的每個(gè)細(xì)節(jié)，而不是只清楚自己的負(fù)責(zé)的內(nèi)容。雖然這需要增加大量的培訓(xùn)時(shí)間，但是，我認(rèn)為這是值得的。因?yàn)槿魡T工有整體的概念的話，則可以減少用戶犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)；而且，當(dāng)用戶遇到問題時(shí)，也會(huì)自己想辦法解決，用戶在自己解決問題的過程中，就會(huì)想到一些預(yù)防措施，這就可以防止問題重復(fù)發(fā)生了；同時(shí)，這也讓給用戶一個(gè)平臺，他們可以思考如何來使得自己的工作更加方便。

所以說，CRM系統(tǒng)的能量若光靠項(xiàng)目管理人一個(gè)人，是很難發(fā)揮出來的。想讓CRM系統(tǒng)在企業(yè)中發(fā)光發(fā)熱，還是需要企業(yè)全體用戶的參與才行。

三、用好漏斗管理等高級的管理模型

若說CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能是星星的話，那CRM系統(tǒng)的一些高級應(yīng)用，如漏斗管理工具，則就是太陽。星星的能量不少，太陽的熱量更大。所以，若 CRM在企業(yè)中只是利用一些基本作業(yè)的話，那其只不過是一個(gè)記帳軟件，其應(yīng)用效果也是有限的；若能夠把CRM系統(tǒng)中的一些高級功能利用起來的話，則CRM 系統(tǒng)的效果就是非常巨大的，才真正算喚醒了CRM系統(tǒng)的小宇宙。

所以，在CRM項(xiàng)目的后期，項(xiàng)目管理員就要開始轉(zhuǎn)移重點(diǎn)，不要老是把目光盯在那些CRM的基本作業(yè)上，要著眼于CRM系統(tǒng)的分析功能，如客戶投訴率分析、客戶價(jià)值貢獻(xiàn)率分析、客戶生命價(jià)值分析、漏斗管理模型的應(yīng)用等。一方面，這些模型的分析數(shù)據(jù)都來源于基本系統(tǒng)作業(yè)，若管理者能夠使用這些高級應(yīng)用，則對于低下的員工就會(huì)形成一股無形的壓力；另一方面，從CRM的使用價(jià)值角度考慮，分析功能才是CRM系統(tǒng)的核心，是CRM系統(tǒng)的小宇宙，若不能把這些分析功能應(yīng)用好，只是在一些基礎(chǔ)作業(yè)上打轉(zhuǎn)，那對不起，CRM小宇宙永遠(yuǎn)不會(huì)爆發(fā)，CRM的能量就會(huì)非常有限。

話說回來，其實(shí)，CRM系統(tǒng)的分析應(yīng)用比起基礎(chǔ)作業(yè)來說，要簡單的多。因?yàn)榉治瞿Ｐ?，如銷售漏斗管理或者客戶價(jià)值分析模型，這些工具只要鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)就可以完成了。難就難在兩點(diǎn)。一是出在管理者身上。管理者可能以前沒有接觸過這些管理模型，讓他們了解這些模型的作用，是一個(gè)件比較費(fèi)心的事情。在實(shí)際工作中，CRM實(shí)施顧問若管理者沒有提出這個(gè)需求，他們?yōu)榱藴p少麻煩，是不會(huì)主動(dòng)去建議用戶用這些功能的。所以，作為項(xiàng)目管理員，在管理層不知道而實(shí)施顧問又不會(huì)主動(dòng)建議管理層使用的情況下，就要求其能夠在項(xiàng)目實(shí)施過程中了解這些管理模型的功用，至少在理論上要知道CRM到底有哪些分析模型，然后跟管理層解說，讓其使用。二是基礎(chǔ)作業(yè)上。因?yàn)榉治瞿Ｐ偷臄?shù)據(jù)來源都是基礎(chǔ)作業(yè)的數(shù)據(jù)。若基礎(chǔ)作業(yè)不準(zhǔn)或者不及時(shí)，則就會(huì)影響最終的分析結(jié)果。所以，一般來說，分析模型的應(yīng)用也會(huì)有一個(gè)痛苦的過程，剛開始的時(shí)候，可能其結(jié)果還不能直接使用，需要用戶多次核對；等這個(gè)過渡日期過后，分析結(jié)果的準(zhǔn)確率就會(huì)提高很多。從此，利用分析模型來監(jiān)督基礎(chǔ)作業(yè)，基礎(chǔ)作業(yè)來支持分析模型，就可以形成一個(gè)非常好的循環(huán)，良性循環(huán)。

如此，CRM的小宇宙就會(huì)被喚醒，持續(xù)的向企業(yè)釋放能量，提高企業(yè)管理水平。（eNet）