CRM的小宇宙能量究竟該如何釋放

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我是一個動畫迷。小時候，圣斗士星矢是我最喜歡的一部動畫；就算現(xiàn)在，我也會偶爾會故一下，特別是前段時間推出的圣斗士星矢的新篇，更讓我興奮了幾天。特別是看到他們遇到困難時，不得不爆發(fā)小宇宙能量的那個場景，讓人覺得身上一熱，好像自己的小宇宙也爆發(fā)了一樣。

CRM系統(tǒng)內(nèi)部也有一個小宇宙。只是其遲遲的沒有被喚醒，還在沉睡中。所以，很多企業(yè)用了CRM軟件，但是，管理水平仍然沒有顯著地提高。所以，企業(yè)用戶的當務之急，是想辦法喚醒CRM系統(tǒng)的小宇宙，讓其能量能夠迅速釋放。

一、查漏補缺，防止短板效應

木桶理論告訴我們，木桶水的最大儲量，不是決定于最高的那一塊木板，而是受最低的那塊木板所決定的。所以，我們在CRM系統(tǒng)的管理過程中，要善于找出這些比較短的木板，即系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，然后加以改善，從而達到改善系統(tǒng)整體水平的目的。

想要解決薄弱環(huán)節(jié)其實不是一件很困難的事情，發(fā)而使如何去發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，才是企業(yè)用戶心中的難題。一方面，很有可能企業(yè)用戶即使發(fā)現(xiàn)了薄弱環(huán)節(jié)，其也不會提出來。因為他們擔心，把這個問題提出來，會得罪別人或者說會增加自己的工作量，所以，他們寧愿維持現(xiàn)狀，反正系統(tǒng)運行的好壞，跟他們沒有直接的利益關系。正是由于這種自私的心態(tài)，所以，導致用戶發(fā)現(xiàn)短板了，仍然不敢提出來。另一方面，就是因為專業(yè)技能的原因了。有些不良的操作習慣，他們是從手工操作流程中沿襲過來的，他們已經(jīng)習以為常了，認為是合理的。若沒有旁人在指點或者沒有參考的標準，他們就不會發(fā)現(xiàn)自己的操作是否是最優(yōu)的，若光靠用戶自己一個人的力量，確是很難做好流程的改善工作。

針對這些“尋找薄弱環(huán)節(jié)”難的問題，我倒可以提一些建議，幫助用戶解決心中的煩惱。

1、鼓勵員工說話。如何讓員工敢于開口、敢于提問題，這是管理者需要思考的問題。想要讓員工開口，一是要消除員工心中的顧慮，二是要給員工一點甜頭。具體的來說，就是做好兩方面的工作。首先，系統(tǒng)管理員要定期的進行“頭腦風暴”，在此過程中，引導員工進行批評與自我批評，在會上，需要強調(diào)，在此會議上發(fā)現(xiàn)的問題，一律不怪罪責任人，也不事后總算帳，如此，員工才會消除顧慮，提出自己的想法。畢竟，系統(tǒng)改善后，能夠改善他們的工作效率。所以，他們只要沒有顧慮的話，還是會提問題的。然后，對于提出的問題，若經(jīng)過審查，發(fā)現(xiàn)確實有價值的，可以提高軟件的應用效率的話，要給與獎勵。俗話說，重賞之下，必有勇夫。在利益的驅(qū)使下，員工就會挖空心思的去尋找改善的點。如此，企業(yè)跟用戶就可以實現(xiàn)雙贏。

2、多看看軟件公司提供的參考流程。作為項目負責人，其手上的兩份資料即使在項目結束后，也應該不能放下，而應該時常拿起來看看。這兩份資料就是軟件公司提供的標準流程與企業(yè)自己實際的操作流程。因為軟件公司提供的標準參考流程可以說是其他成功企業(yè)管理的精華，企業(yè)若把自己的實際操作流程跟標準流程對比，就會發(fā)現(xiàn)有差異的地方。這些有差別的流程，有可能確實是標準流程不能適應企業(yè)的實際情況，但也有可能，是因為標準流程對于管理要求比較高，企業(yè)還沒有達到這個管理程度。但是，隨著企業(yè)管理水平的不斷改善，有時有可能企業(yè)已經(jīng)達到這個管理水平了，但是，企業(yè)用戶自己不知道。所以，無論作為系統(tǒng)管理員還是企業(yè)用戶，有空的時候把這兩份資料拿出來看看，有了對比的東西，就可以知道自己的不足了。自己自己不足，那就可以想辦法給與提高了。

我們只有想方設法的把CRM系統(tǒng)一個個薄弱環(huán)節(jié)都找出來，并一一加以解決，只有如此，CRM的應用效果才能夠水漲船高，不斷的改善，CRM系統(tǒng)的能量，才能夠被慢慢釋放出來。

二、給人魚竿還不夠，要授人與釣魚的技術

以前有一個非常著名的故事，一個老人家在釣魚，他有釣竿又有魚，一個小孩走過去，老人問他要魚呢還是要魚竿，小孩子說要魚竿，因為有魚竿就不愁沒有魚吃。結果，這個小孩子被認為是神童。其實，你若有魚竿不會釣魚，那你遲早還是會餓死的。所以，老人不到要給人家魚竿，而且還要教會人釣魚的技術。

CRM也是如此。在平時的培訓中，項目管理員不但要教會員工如何去操作系統(tǒng)，同時，進一步，要讓員工知道，為什么要這么做；我這么做有什么好處。為什么呢？如果員工只知道如何操作系統(tǒng)，而不知道為什么要這么操作系統(tǒng)，那么他們就只會做一天和尚、撞一天鐘，不會去思考，或者說，根本沒有能力去思考為什么要這么去操作CRM系統(tǒng)。如對于客戶投訴的追蹤處理。這支流程可能需要五個員工的參與，需要他們分工合作才能完成整個流程。若項目管理員只讓五個員工掌握自己該操作的內(nèi)容，而沒有從整體上對于這支流程有所了解，不知道自己的工作對于別人的作業(yè)有什么影響；也不清楚自己若不按照作業(yè)規(guī)范來操作系統(tǒng)，會產(chǎn)生哪些錯誤，等等。那員工又怎么能夠提出一些有實際價值的建議嗎？

所以，項目管理員，如在培訓客戶投訴流程時，要讓五個員工了解客戶投訴流程的每個細節(jié)，而不是只清楚自己的負責的內(nèi)容。雖然這需要增加大量的培訓時間，但是，我認為這是值得的。因為若員工有整體的概念的話，則可以減少用戶犯錯誤的機會；而且，當用戶遇到問題時，也會自己想辦法解決，用戶在自己解決問題的過程中，就會想到一些預防措施，這就可以防止問題重復發(fā)生了；同時，這也讓給用戶一個平臺，他們可以思考如何來使得自己的工作更加方便。

所以說，CRM系統(tǒng)的能量若光靠項目管理人一個人，是很難發(fā)揮出來的。想讓CRM系統(tǒng)在企業(yè)中發(fā)光發(fā)熱，還是需要企業(yè)全體用戶的參與才行。

三、用好漏斗管理等高級的管理模型

若說CRM系統(tǒng)的基礎功能是星星的話，那CRM系統(tǒng)的一些高級應用，如漏斗管理工具，則就是太陽。星星的能量不少，太陽的熱量更大。所以，若 CRM在企業(yè)中只是利用一些基本作業(yè)的話，那其只不過是一個記帳軟件，其應用效果也是有限的；若能夠把CRM系統(tǒng)中的一些高級功能利用起來的話，則CRM 系統(tǒng)的效果就是非常巨大的，才真正算喚醒了CRM系統(tǒng)的小宇宙。

所以，在CRM項目的后期，項目管理員就要開始轉(zhuǎn)移重點，不要老是把目光盯在那些CRM的基本作業(yè)上，要著眼于CRM系統(tǒng)的分析功能，如客戶投訴率分析、客戶價值貢獻率分析、客戶生命價值分析、漏斗管理模型的應用等。一方面，這些模型的分析數(shù)據(jù)都來源于基本系統(tǒng)作業(yè)，若管理者能夠使用這些高級應用，則對于低下的員工就會形成一股無形的壓力；另一方面，從CRM的使用價值角度考慮，分析功能才是CRM系統(tǒng)的核心，是CRM系統(tǒng)的小宇宙，若不能把這些分析功能應用好，只是在一些基礎作業(yè)上打轉(zhuǎn)，那對不起，CRM小宇宙永遠不會爆發(fā)，CRM的能量就會非常有限。

話說回來，其實，CRM系統(tǒng)的分析應用比起基礎作業(yè)來說，要簡單的多。因為分析模型，如銷售漏斗管理或者客戶價值分析模型，這些工具只要鼠標點點就可以完成了。難就難在兩點。一是出在管理者身上。管理者可能以前沒有接觸過這些管理模型，讓他們了解這些模型的作用，是一個件比較費心的事情。在實際工作中，CRM實施顧問若管理者沒有提出這個需求，他們?yōu)榱藴p少麻煩，是不會主動去建議用戶用這些功能的。所以，作為項目管理員，在管理層不知道而實施顧問又不會主動建議管理層使用的情況下，就要求其能夠在項目實施過程中了解這些管理模型的功用，至少在理論上要知道CRM到底有哪些分析模型，然后跟管理層解說，讓其使用。二是基礎作業(yè)上。因為分析模型的數(shù)據(jù)來源都是基礎作業(yè)的數(shù)據(jù)。若基礎作業(yè)不準或者不及時，則就會影響最終的分析結果。所以，一般來說，分析模型的應用也會有一個痛苦的過程，剛開始的時候，可能其結果還不能直接使用，需要用戶多次核對；等這個過渡日期過后，分析結果的準確率就會提高很多。從此，利用分析模型來監(jiān)督基礎作業(yè)，基礎作業(yè)來支持分析模型，就可以形成一個非常好的循環(huán)，良性循環(huán)。

如此，CRM的小宇宙就會被喚醒，持續(xù)的向企業(yè)釋放能量，提高企業(yè)管理水平。（eNet）