IT服務(wù)戰(zhàn)術(shù)管理:建立服務(wù)目錄

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    多年來(lái)，隨著IT基礎(chǔ)設(shè)施的成長(zhǎng)和發(fā)展，組織中對(duì)于每一項(xiàng)IT服務(wù)的供應(yīng)者和客戶已經(jīng)不是那么的清晰。為了能夠明確IT服務(wù)上下游，建立服務(wù)目錄，是繼服務(wù)級(jí)別管理規(guī)劃后，實(shí)施服務(wù)級(jí)別協(xié)議的重要的第一步。

    服務(wù)目錄必須列出供應(yīng)者提供的所有服務(wù)，以及每項(xiàng)服務(wù)特點(diǎn)和客戶具體情況的概述。完成建立服務(wù)目錄一定程度上需要實(shí)施“偵察”工作來(lái)了解這些信息，并且需要與客戶溝通這些信息，取得一致。這些“偵察”工作的信息來(lái)源可以是舊文檔，項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)，與IT員工和客戶的交流，采購(gòu)記錄，與供應(yīng)商的交流等等。如果組織已經(jīng)配備配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）或類似的資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，那將是一個(gè)重要的信息來(lái)源。

    那么如何來(lái)描述服務(wù)，究竟什么是一項(xiàng)服務(wù)呢？`這個(gè)問(wèn)題并不象看起來(lái)那么簡(jiǎn)單，許多組織沒有在IT背景下給出一個(gè)合適清晰的定義。而IT員工常常理解為向客戶提供一個(gè)IT系統(tǒng)。在許多情況下，一項(xiàng)服務(wù)可能有很多其他服務(wù)組成，而這些服務(wù)又可能建立在一個(gè)或者多個(gè)IT系統(tǒng)中。這些IT系統(tǒng)可以分布在IT運(yùn)營(yíng)層，網(wǎng)絡(luò)層，應(yīng)用層等。經(jīng)常詢問(wèn)客戶他們使用那些IT服務(wù)和這些IT服務(wù)如何映射到他們的服務(wù)流程中，是定義服務(wù)的好的起點(diǎn)?？蛻簦瑢?duì)擬建的一項(xiàng)服務(wù)通常更為清晰。 在這個(gè)角度，一項(xiàng)服務(wù)也許可以這樣定義：能夠完成一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)或多個(gè)IT系統(tǒng)。

    為了避免混淆，在服務(wù)目錄內(nèi)建立起服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)不失為一個(gè)好方法?？梢愿鶕?jù)服務(wù)類型來(lái)進(jìn)行，例如，業(yè)務(wù)服務(wù)（對(duì)客戶而言）、基礎(chǔ)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)（這些對(duì)用戶是透明的，但是對(duì)提供客戶服務(wù)是必不可少的）。

    服務(wù)目錄一開始可以以表單，矩陣或電子數(shù)據(jù)表的形式記錄。一些組織將服務(wù)目錄作為他們配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）的一部分進(jìn)行整合和維護(hù)。通過(guò)定義每一項(xiàng)服務(wù)為一個(gè)配置項(xiàng)（CI），并組織這些配置項(xiàng)，形成服務(wù)的層次結(jié)構(gòu)，組織就可以將突發(fā)事件，變更請(qǐng)求等事件與所涉及的服務(wù)聯(lián)系起來(lái)。這樣就能夠提供一個(gè)服務(wù)檢測(cè)的整合工具了。

    服務(wù)目錄也可用于其他的服務(wù)管理用途。比如，用于支持業(yè)務(wù)影響分析（BIA），工作量管理，能力管理等等。因此，建立服務(wù)目錄是非常合理的。它將成為做好服務(wù)級(jí)別協(xié)議的重要的第一步。(cosolu)